El documento describe la importancia de la atención al cliente y sus ventajas para las empresas. Un buen servicio al cliente mejora la experiencia del consumidor, reduce las fricciones, aumenta el ciclo de vida del cliente y genera embajadores de marca. Las técnicas efectivas de atención al cliente incluyen la explicación, la empatía y la interrogación. Elementos clave son el contacto cara a cara, la relación clientelar y las instalaciones físicas. En conclusión, las empresas deben concentrarse en conocer las necesidades de los clientes para mejor
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
Atención al Cliente 360 es un concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.
La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por la marca (engagement).
El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande.
De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra organización.
La atención al cliente es primordial ya que el cliente es aquel que sustenta a toda empresa, es lo mas importante, sin el cliente no existiría dicha entidad.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
Atención al Cliente 360 es un concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.
La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por la marca (engagement).
El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande.
De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra organización.
La atención al cliente es primordial ya que el cliente es aquel que sustenta a toda empresa, es lo mas importante, sin el cliente no existiría dicha entidad.
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.
1. DanitzaAbastoCarrasco
Mgr. Jose RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
“LIBEREMOS BOLIVIA”
ATENCIÓN AL CLIENTE
“Entérate de loque tusclientesquierenyloque tuempresahace mejor.Centrarte endonde losdos
factores se encuentran” Kevin Stirtz
1.INTRODUCCIÓN
La Atenciónal Cliente aaquel servicioque prestany proporcionanlasempresasde servicioso que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En
caso que estosnecesitenmanifestarreclamos,sugerencias,plantearinquietudessobre el producto
o servicioencuestión,solicitarinformaciónadicional,solicitarserviciotécnico,entre lasprincipales
opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los
clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
2. DESARROLLO
2.1 Importancia de la atención y servicio al cliente
Un servicio adecuado al cliente puede significar la diferencia por encima de la competencia para
cualquier empresa, y además puede ser una herramienta promocional muy importante.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno
existente, mantenerlabase clientelarentusiasmadaesunmandamiento.Más aún cuando existen
tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global.
Hoy en día, los clientes demandanatención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco
llamado“fidelización”,enqueel consumo se personalizayse vuelveparte de laidentidadsocialdel
consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
2.2. Ventajas de una buena atención al cliente
2.2.1 Mejora la experiencia del consumidor
El consumidorde hoy endíano solobuscaunbuenproductoo servicio,sinoquetambiéndemanda
una excelente experiencia, y en eso se centra la atención al cliente.
Aplicareste conceptopermite llevaralosclientesal másaltopuntode satisfacción,convirtiéndolos
enconsumidoresfielese incluso enembajadoresde lasmarcas.Entonces,Si le ofrecesaunusuario
todo lo que necesita y realmente muestras preocupación por sus problemas e inquietudes, el
usuario no pensaría en sustituirte por otra alternativa comercial
2.2.2 Reduce las fricciones con la empresa
Un buen servicio debe enfocarse en reducir las fricciones, como se le conoce a todas aquellas
situacionesoaspectosque puedenincomodaromolestaral cliente,que lollevaapensaren dirigir
sus consumos a una empresa diferente.
2. DanitzaAbastoCarrasco
Mgr. Jose RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
“LIBEREMOS BOLIVIA”
2.2.3. Aumenta el ciclo de vida del cliente
Al implementar un buen servicio al cliente se evitará las fricciones y, en general, se mejorará la
experiencia y se prolongará la tasa de retención. Es así que se podrá fidelizar gran parte de los
clientesyse prolongarásusciclosde vida,loque se traduce enel incrementodelnivel de ganancias
por consumidor.
2.2.4. Genera embajadores de marca
Un embajador de marca se trata de la representación humana de una marca, es decir, alguien
relevante que personifica lo que se quiere transmitir al público.
Entonces, gracias a un buen servicio al cliente la percepción de una empresa mejorará y, en
consecuencia, se logrará que muchas más personas estén dispuestas y comprometidas con ser
embajadoresde lamarca. Además,losembajadoresde marcaensí formanparte de una estrategia
de comercialización, pues acercan a los consumidores a los productos, servicios y valores de una
organización.
2.2.5. Personaliza y segmenta la atención
Las nuevas estrategias de servicio al cliente permiten focalizar y personalizar la atención. Esto se
traduce enun incrementode loscumplimientosde losresultadosynecesidadesde cadausuario,lo
que a la vez mejora la percepción de la marca y su prestigio.
2.2.6. Valora el cliente a partir de una implementación técnica detallada
Se refiere a abarcar los procesos y actividades orientadas a la fase inicial de un proyecto con un
nuevocliente,promoviendounaintegraciónyadaptacióneficaz,asícomo asentandosólidasbases
para lograr resultados en lapsos predeterminados.
2.2.7. Genera insights para mejorar la utilización del servicio
Uno de losbeneficiosdel servicioal cliente esque cuentaconprocesosy prácticasque le permiten
mejorarse a sí mismo. Por ejemplo,aplicaInsightsparaconocer a fondoa losclientes,loque traza
el camino a seguir para optimizar la atención y brindar agregados de valor.
2.3 Técnicas del servicio al cliente
2.3.1 Técnicas de explicación.Sonaquellasenlasque se comunicaverbalmentelamayorcantidad
de información relevante al cliente para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su
consumo.Deberíanresponderalafórmula:problema-solución-beneficio,de modoque se conduzca
al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.
2.3.2 Técnicas de empatía. Sonaquellasque brindanal clienteunaltogradode involucramientode
parte de la empresa,que lohacen sentiracompañadoo parte de algo más grande.Suelensermuy
3. DanitzaAbastoCarrasco
Mgr. Jose RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
“LIBEREMOS BOLIVIA”
exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada
caso una atención particular e individual.
2.3.3 Técnicas de interrogación. Aquellasque se basanenaplicar al cliente unaserie de preguntas
(de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención
realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.
2.4 Elementos de atención y servicio al cliente
2.4.1 Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención
personalizada,nomediatizadaatravésde un sistemaelectrónicoode una llamadatelefónica.Esto
refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.
2.4.2 Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y
esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura en la que el branding o
fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.
2.4.3 Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al
cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas
que se presenten.
2.4.4 Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que
sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún
departamento de la empresa.
2.4.5 Instalaciones.Debe brindárseleal clienteladirecciónfísicade lasinstalacionesalasque puede
acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.
3. CONCLUSIÓN
En conclusión, un buen Servicio al Cliente tiene que ir encaminado a mejorar la experiencia que
viven los clientes cada vez que se relacionan con una empresa. Por tanto, las empresas deben
concentrar sus esfuerzos en conocer las necesidades, expectativas y percepciones que tienen sus
clientes antes, durante y después de la compra de su producto o la utilización de su servicio.
Asimismo, esimportantetomarencuentalavozdelempleado,sobretodolosque estánencontacto
directoconlos clientes. Ellosvanaserlosresponsablesúltimosde laaplicaciónde laestrategia,los
que entregandiariamente experienciasalosclientesyporellosusaportacionestienenungranvalor
para las empresas.
A partir de aquí, llega el momento de la aplicación de dicha estrategia en cada interaccióncon los
clientes yescuandotomaespecial relevanciaelpapelde losempleadosparaconseguirtambiénuna
Excelente Atención al Cliente.
