El documento presenta un plan de estudios para una unidad sobre aspectos estratégicos en el servicio al cliente. La unidad analiza desafíos competitivos, planeación estratégica de marketing, valor percibido por el cliente, calidad del servicio, estrategias de precios y comunicación. Incluye objetivos, temas, actividades y sistema de evaluación. La directora enfatiza la importancia de cuidar recursos estratégicos como una empresa de servicios cuida a un hijo recién nacido.

1. SERVICIO AL CLIENTE
Directora
Clara Sofía CaviedesVillegas

2. Unidad 2: “Aspectos estratégicos en el servicio al cliente”
OBJETIVOS
OBJETIVOS
•Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas.
•Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas.
•Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales yy
•Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales
como preparar los planes yysub-planes.
como preparar los planes sub-planes.
•Comprender la importancia del valor percibido por el cliente.
•Comprender la importancia del valor percibido por el cliente.
•Comprender la organización eeimplementación de la calidad del servicio.
•Comprender la organización implementación de la calidad del servicio.
•Comprender el concepto de concepción física yyentrega de un servicio.
•Comprender el concepto de concepción física entrega de un servicio.
•Presentar cómo se establece el precio de mercado yyel valor agregado.
•Presentar cómo se establece el precio de mercado el valor agregado.

3. Estructura Unidad 2 Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente
Segunda Unidad Capítulos Temas
Lección 16. Cultura organizacional como recurso estratégico.
4.Planeación estratégica de servicio al
Lección 17. Tratamiento estratégico de negocios
Cliente. Lección 18. Planeación estratégica en marketing.
Lección 19. Cómo preparar el plan de marketing
Lección 20. Plan de ventas.
5.Estrategias de retención de clientes, Lección 21. Cómo invertir en conocimiento.
valor percibido, gerencia de Lección 22. La calidad del servicio una función estratégica.
ASPECTOS
Lección 23. Investigación de la calidad del servicio.
ESTRATEGICOS expectativas y calidad. Lección 24. Investigación regular junto al consumidor del
EN EL SERVICIO
servicio.
AL Lección 25. Establecimiento de estándares de calidad.
CLIENTE
6. Estrategias de precios, Lección 26. Cómo crear un nuevo servicio
Lección 27. Pruebas de la eficiencia en la entrega de un
comunicación y Promoción.
servicio.
Lección 28. El papel de la publicidad.
Lección 29. Estrategias de marca para servicios.
Lección 30. Marca país.

4. Elementos
Tutorías virtuales, tradicionales oo mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo
Tutorías virtuales, tradicionales mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo
que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual yy
que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual
retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor yy
retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor
consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda;
consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda;
además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica yymódulo yylas
además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica módulo las
mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-
mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-
conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-
conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-
chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales,
chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales,
tradicionales, yy complementar su proceso formativo mediante la realización del
tradicionales, complementar su proceso formativo mediante la realización del
componente práctico yy otros que desarrollarán en el estudiante de este curso
componente práctico otros que desarrollarán en el estudiante de este curso
académico las habilidades yycompetencias necesarias para gerenciar el servicio
académico las habilidades competencias necesarias para gerenciar el servicio
al cliente.
al cliente.

5. Actividades y Sistema de Evaluación
Actividades correspondientes al 60%
Fecha de Fecha de Fecha de
Fases de Aprendizaje Act. Descripción Puntaje
inicio cierre realimentación
Reconocimiento 10/OCT/12 08/NOV/12 09/NOV/12 -
Reconocimiento Act 7 8
unidad 2 00:00 23:55 15/NOV/12
Lección 10/OCT/12 08/NOV/12 09/NOV/12 -
Act 8 25
evaluativa 2 00:00 23:55 15/NOV/12
Unidad 2 Profundización
10/OCT/12 08/NOV/12 09/NOV/12 -
Act 9 Quiz 2 25
00:00 23:55 15/NOV/12
Trabajo 03/OCT/12 08/NOV/12 09/NOV/12 -
Transferencia Act 10 34
colaborativo 2 00:00 23:55 30/NOV/12

6. “Para alcanzar el éxito, una empresa de servicios debe cuidar sus recursos
“Para alcanzar el éxito, una empresa de servicios debe cuidar sus recursos
estratégicos como una madre cuida aasu hijo recién nacido. Con miras aaeste
estratégicos como una madre cuida su hijo recién nacido. Con miras este
propósito, el primer paso consiste en analizar las oportunidades de mercado; el
propósito, el primer paso consiste en analizar las oportunidades de mercado; el
segundo, el evaluar la situación de mercado y, así sucesivamente, hasta
segundo, el evaluar la situación de mercado y, así sucesivamente, hasta
maximizar los recursos yyobtener resultados auspiciosos en las ventas, la
maximizar los recursos obtener resultados auspiciosos en las ventas, la
participación de mercado, la satisfacción del cliente yylas ganancias, entre otros
participación de mercado, la satisfacción del cliente las ganancias, entre otros
objetivos estratégicos .”
objetivos estratégicos .”
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
Directora de curso
Directora de curso
Servicio al cliente
Servicio al cliente
CEAD PITALITO
CEAD PITALITO