Este documento presenta una clase sobre clienting dictada por el profesor Rafael Vicente Ortiz en la Pontificia Universidad Javeriana. Explica conceptos clave como la economía de lealtad, las fases del clienting, el modelo estratégico del negocio, y la importancia de la satisfacción del cliente y la retención para lograr un crecimiento sostenible. También muestra ejemplos prácticos de cómo aplicar estas ideas en diferentes negocios.

1. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
BOGOTA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CLIENTING
Docente: Rafael Vicente Ortiz
Bogotá, enero de 2007
Prof. Rafael Ortiz
rafael_ortiz@cable.net.co

2. Clienting
Problema actual
Se han comprado las tecnologías y las
herramientas pero...
Cambio Revitalización
Cultural ??? del negocio ???
Prof. Rafael Ortiz
rafael_ortiz@cable.net.co

3. Clienting
La economía de lealtad
Prof. Rafael Ortiz
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4. Clienting
Fases
Prof. Rafael Ortiz
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5. Clienting
Modelo estratégico del negocio
Prof. Rafael Ortiz
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6. Clienting
Volumen actual del negocio ($)
Cliente: 25%
La Amatista S.A
Potencial Rentabilidad
20% 40%
15% Lealtad
Prof. Rafael Ortiz
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7. Clienting
Cliente:
La Amatista S.A
Puntuación:
(3 x 25%) + (4 x 40%) + (7 x 20%) + (6 x 15%) = 4,65
Entonces....
4,65/7 = 66,43%
Prof. Rafael Ortiz
rafael_ortiz@cable.net.co

8. Clienting
Clientes
A
B
C
Recursos
Prof. Rafael Ortiz
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9. Clienting
Clienting = Sostenibilidad
Captación
Decrecimiento Escaso Valor Percibido
Recomendaciones negativas
Insatisfacción del cliente
Alta deserción
Prof. Rafael Ortiz
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10. Clienting
Clienting = Sostenibilidad
Crecimiento Sostenido
Alta rentabilidad
Captación
Valor Percibido
Comportamientos Leales Satisfacción del cliente
Prof. Rafael Ortiz
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11. Clienting
Clienting = Alta Rentabilidad !!!
RLP = f (EN + DS)
TFN = #CL x VMC x Mgm
TD = 100% - TP
VM = 1/TD
Prof. Rafael Ortiz
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12. Clienting
Marketing + Clienting
Captación Retención
Prof. Rafael Ortiz
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13. Clienting
Captación Retención
Disminución de Aumento de barreras
barreras de entrada de salida
Sistema de incentivos a Incentivar satisfacción
ventas y retención
Visibilidad y notoriedad Gestión de cuentas
clave
Prof. Rafael Ortiz
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14. Clienting
SATISFACCIÓN
RETENCIÓN
Prof. Rafael Ortiz
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15. Clienting
Esquema del clienting
Rentabilidad y Valor percibido
Crecimiento
I
III
Satisfacción
Comportamientos del
leales cliente
II
Prof. Rafael Ortiz
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16. Clienting
Valor percibido
Prestaciones + Emociones
VP =
Precio + Incomodidades +
Inseguridades
Prof. Rafael Ortiz
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17. Taller
Respecto al negocio o sector en el que usted se desempeña...
2. Identifique el mapa de entrada y salida de uno de sus clientes...
 Que barreras de entrada encontró?
 Qué barreras de salida identificó?
5. Qué estrategias de captación y retención tiene o le hacen falta a
su negocio?
7. Aplique la fórmula de RLP en su negocio. Qué obtuvo?
9. Identifique 10 clientes en su negocio y clasifíquelos según el
cuadrante satisfacción/retención
11.Según la fórmula de VP, describa cada variable aplicable a su
negocio o sector.
Prof. Rafael Ortiz
rafael_ortiz@cable.net.co