1. LA ESTANCIA DEL CLIENTE
CAMBIANDO DE HABITACIÓN
Actividad 4.1
Recepción y Reservas
Esperanza Quintero García

2. PETICIÓN DEL CLIENTE
• El Sr. Gutiérrez, que en principio se alojaba sólo en
una habitación individual, acude a Recepción y nos
solicita el cambio de habitación de individual a doble
para sorprender a su pareja y pedirle matrimonio.
• Nos insiste en el cambio y además y nos hace una
petición un poco especial: un menú de lujo y
champán francés, llenar la habitación de flores y
contratar a unos mariachis.

3. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1. Cómo el hotel se encuentra con una ocupación
bastante elevada, tenemos que consultar en nuestro
rack y en el planning para confirmar si tal cambio es
posible. Se advertirá al cliente de la complejidad del
cambio.
2. En caso negativo intentaremos ofrecer al cliente la
mejor alternativa posible.
3. Si finalmente tenemos disponibilidad, procederemos
al cambio, y se lo comunicaremos al Dpto. de Pisos
para que anote el cambio y proceda a preparar la
nueva habitación y prepare la habitación anterior
para una nueva entrada de clientes.

4. DEPARTAMENTOS IMPLICADOS
• PISOS: Se le informará de que hay una habitación más de salida para que se
proceda a su limpieza. También conocerá la nueva habitación asignada por si su
estado de limpieza se encuentra en la situación de sucia.
• DIRECCIÓN: También conocerá este cambio de habitación porque tiene que estar
al corriente de la situación y del nivel de ocupación del hotel y de las peticiones
especiales. La Dirección acuerda que el champán corra por cuenta del hotel para
tener un detalle con nuestros clientes.
• RECEPCIÓN: Comunicaremos al resto de compañeros del departamento y al Jefe
de Recepción el cambio de habitación y los servicios que el Sr. Gutiérrez desea
contratar. Lo anotaremos además en el libro de novedades para que quede
constancia de ello.
• RESTAURACIÓN: Tenemos que avisar al Maître del cambio de habitación para para
el control de cargos a restaurante del cliente para que queden registrados
correctamente en su factura final y que esté al tanto de la petición del champán y
el menú de lujo.
• COCINA: Tiene que estar al corriente del menú solicitado por el Sr. Gutiérrez.
• ANIMACIÓN: Solicitamos al Jefe de Animación que se encargue de la contratación
del grupo de mariachis

6. HOJA DE RESERVAS
• Suponemos que el Sr. Gutiérrez reservó
previamente la habitación en la que se alojaba en
principio. Como este documento nos informa de
los servicios que nos solicitan los clientes, habrá
que anotar la contratación de mariachis y el
menú especial para dos. Se modificará también
el número y tipo de habitación.

7. LIBRO DE RESERVAS
• Aquí se adjuntará toda la documentación de esta
reserva en concreto, tanto la inicial como la
provocada por el cambio de habitación ya que
este libro resume toda la información relativa a
cada cliente.

8. TARJETA DE REGISTRO
• También conocida como bienvenido
cumplimentará de nuevo esta tarjeta que
recepción entrega al cliente ya que ésta hace
las veces de contrato entre cliente-hotel,
modificando el número de habitación
asignada, el número de huéspedes en la
habitación, que pasará de 1 a 2
el precio de la habitación.

9. RACK /PLANNING
• Actualizaremos el RACK y el PLANNIG del
hotel, registrando los nuevos cambios
producidos.

10. LIBRO DE INCIDENCIAS
• Registraremos en el libro de incidencias el
cambio y el motivo del mismo.

11. • Una vez esté todo registrado y la Gobernanta nos
confirma que la habitación está lista llamaremos
al Sr. Gutiérrez para que pueda trasladar sus
cosas y podamos utilizar su antigua habitación lo
antes posible.
• Le entregamos la llave y una vez instalado lo
llamamos a la habitación para preguntarle si todo
ha sido de su agrado