Una alternativa mejor para abordar una transformación organizativa digital extensa es centrarse en la transformación de la experiencia, las relaciones y los procesos del cliente. Las empresas deben priorizar sus inversiones en aplicaciones orientadas al cliente que mejoren visiblemente la experiencia del cliente, en lugar de centrarse sólo en la reducción de costes internos. Los equipos interdisciplinarios y las herramientas de integración de datos son clave para entender el recorrido completo del cliente y transformar digitalmente la empresa con el cliente como foco.
Esta entrevista forma parte de nuestra “Digital Transformation Survey: New answers from digital experts”, una iniciativa orientada a cazar tendencias en la era de la transformación digital, a través de encuentros con “doers”, personas que aterrizan las ideas en hechos y cuentan con el nivel de expertise para darnos respuestas ágiles, concisas y con contenido de valor. ¡Manos a la obra!
Miguel Quintanilla tiene una amplia experiencia en ingeniería de telecomunicaciones y gestión de proyectos de transformación digital. Anteriormente lideró el proceso de transformación digital de la región de Las Palmas de Gran Canaria, incluyendo el plan director de ciudad inteligente. Actualmente impulsa la transformación digital de organizaciones a través de las empresas MHP Servicios de Control y Laycos Network.
Este documento presenta varios artículos relacionados con inteligencia de negocios, redes sociales, cobranzas y conferencias. Resalta que la inteligencia de negocios ya no es un lujo sino una necesidad para las empresas. Explica que las redes sociales se están incorporando como un canal más de atención al cliente dentro de los centros de contacto. Finalmente, promueve una conferencia sobre cobranzas y soluciones tecnológicas de información.
El verdadero alcance de la Transformación DigitalMasa Maeda
El documento presenta información sobre Valueinnova, una empresa dedicada a la gestión ágil y la transformación digital, y su modelo ToDoLAB para mejorar la colaboración, calidad y eficiencia. Incluye biografías de los fundadores de Valueinnova y describe brevemente su enfoque de gestión ágil, dinámicas de alta colaboración y generador de soluciones digitales para impulsar la transformación digital de las organizaciones.
El documento habla sobre la importancia creciente de la experiencia del cliente en los negocios digitales. Resalta que más del 80% de las empresas de la lista Fortune 500 están enfocadas en mejorar la experiencia digital del cliente. Explica que la experiencia del cliente depende de factores como el diseño de ofertas, la distribución efectiva entre departamentos y el desarrollo de capacidades para asegurar la satisfacción continua del cliente. También enfatiza la necesidad de visibilidad digital y de entender los datos y necesidades del cliente para anticiparse a sus necesidades.
las seis etapas de la transformación digitalBrian Solis
Saber dibujar el mapa para que su empresa compita en la economía digital es un requisito indispensable en un mundo en que la experiencia del cliente adquiere gran relevancia y se hace necesaria una acción coordinada y multicanal de todos los departamentos de la organización
Brian Solis (brian@altimetergroup.com) y Joseph Gelman (jgelman@prophet. com), respectivamente Analista Principal de Altimeter (una compañía de Prophet) y socio de Prophet, Consultora global de marketing, branding y crecimiento
Hbr comprendiendo la experiencia del clienteAndres Zapata
El documento describe los desafíos que enfrentan las empresas para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Señala que las empresas rara vez abordan la experiencia del cliente de manera integral, lo que lleva a experiencias fragmentadas para los clientes. Propone que las empresas deben monitorear sistemáticamente tres tipos de patrones de experiencia del cliente - patrones pasados, patrones actuales y patrones potenciales - para entender mejor la experiencia del cliente y mejorarla.
El documento habla sobre la evolución de las compañías de carga aérea para satisfacer mejor las necesidades cambiantes de los clientes ampliando su red de destinos y desarrollando productos especializados. También menciona eventos sectoriales que muestran el espíritu emprendedor en los mercados a pesar de la crisis financiera y la necesidad de dinamizar los mercados reales con fondos públicos para crear empleo. Por último, analiza el potencial de España si se aprovecharan mejor los recursos humanos y técnicos existentes.
Esta entrevista forma parte de nuestra “Digital Transformation Survey: New answers from digital experts”, una iniciativa orientada a cazar tendencias en la era de la transformación digital, a través de encuentros con “doers”, personas que aterrizan las ideas en hechos y cuentan con el nivel de expertise para darnos respuestas ágiles, concisas y con contenido de valor. ¡Manos a la obra!
Miguel Quintanilla tiene una amplia experiencia en ingeniería de telecomunicaciones y gestión de proyectos de transformación digital. Anteriormente lideró el proceso de transformación digital de la región de Las Palmas de Gran Canaria, incluyendo el plan director de ciudad inteligente. Actualmente impulsa la transformación digital de organizaciones a través de las empresas MHP Servicios de Control y Laycos Network.
Este documento presenta varios artículos relacionados con inteligencia de negocios, redes sociales, cobranzas y conferencias. Resalta que la inteligencia de negocios ya no es un lujo sino una necesidad para las empresas. Explica que las redes sociales se están incorporando como un canal más de atención al cliente dentro de los centros de contacto. Finalmente, promueve una conferencia sobre cobranzas y soluciones tecnológicas de información.
El verdadero alcance de la Transformación DigitalMasa Maeda
El documento presenta información sobre Valueinnova, una empresa dedicada a la gestión ágil y la transformación digital, y su modelo ToDoLAB para mejorar la colaboración, calidad y eficiencia. Incluye biografías de los fundadores de Valueinnova y describe brevemente su enfoque de gestión ágil, dinámicas de alta colaboración y generador de soluciones digitales para impulsar la transformación digital de las organizaciones.
El documento habla sobre la importancia creciente de la experiencia del cliente en los negocios digitales. Resalta que más del 80% de las empresas de la lista Fortune 500 están enfocadas en mejorar la experiencia digital del cliente. Explica que la experiencia del cliente depende de factores como el diseño de ofertas, la distribución efectiva entre departamentos y el desarrollo de capacidades para asegurar la satisfacción continua del cliente. También enfatiza la necesidad de visibilidad digital y de entender los datos y necesidades del cliente para anticiparse a sus necesidades.
las seis etapas de la transformación digitalBrian Solis
Saber dibujar el mapa para que su empresa compita en la economía digital es un requisito indispensable en un mundo en que la experiencia del cliente adquiere gran relevancia y se hace necesaria una acción coordinada y multicanal de todos los departamentos de la organización
Brian Solis (brian@altimetergroup.com) y Joseph Gelman (jgelman@prophet. com), respectivamente Analista Principal de Altimeter (una compañía de Prophet) y socio de Prophet, Consultora global de marketing, branding y crecimiento
Hbr comprendiendo la experiencia del clienteAndres Zapata
El documento describe los desafíos que enfrentan las empresas para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Señala que las empresas rara vez abordan la experiencia del cliente de manera integral, lo que lleva a experiencias fragmentadas para los clientes. Propone que las empresas deben monitorear sistemáticamente tres tipos de patrones de experiencia del cliente - patrones pasados, patrones actuales y patrones potenciales - para entender mejor la experiencia del cliente y mejorarla.
El documento habla sobre la evolución de las compañías de carga aérea para satisfacer mejor las necesidades cambiantes de los clientes ampliando su red de destinos y desarrollando productos especializados. También menciona eventos sectoriales que muestran el espíritu emprendedor en los mercados a pesar de la crisis financiera y la necesidad de dinamizar los mercados reales con fondos públicos para crear empleo. Por último, analiza el potencial de España si se aprovecharan mejor los recursos humanos y técnicos existentes.
Prochemex eligió Pivotal CRM Contact Center para mejorar su relación con clientes como tarjetahabientes, libradores de cheques, y socios, con el objetivo de aumentar su participación de mercado. La solución permitió a Prochemex gestionar un gran volumen de clientes, conocerlos mejor para mejorar su oferta de servicios, y estimular el uso de sus servicios financieros. Esto fortaleció las relaciones con clientes y aumentó el crecimiento de operaciones.
Este documento contiene varios artículos sobre temas relacionados con la experiencia del cliente. Un artículo discute cómo la atención al cliente es una experiencia frustrante para los consumidores debido a que los representantes de servicio no están preparados para resolver sus necesidades. Otro artículo describe cómo el Centro de Datos Definido por Software se está convirtiendo en una tendencia importante en TI. Finalmente, un artículo analiza cómo el enfoque en las emociones del cliente, conocido como "marketing de las emociones", puede diferenciar una marca y mejorar la
El documento explica el concepto de e-business. Define e-business como llevar todo un negocio a la red, requiriendo que una empresa esté estructurada en tecnología, aplicaciones y operaciones para realizar comercio en línea de manera eficiente. También discute cómo la convergencia de tecnologías y la necesidad de satisfacer a los clientes ha llevado a más empresas a adoptar modelos de e-business.
Sabes qué está haciendo tu cliente ahora? Está conectado. En su PC, en su Tablet, en su Smartphone.
Y tu banco… qué está haciendo?
Los clientes inician su investigación de compra online. Sus interacciones en el proceso de compra son cada vez más digitales.
El ritmo de la transformación digital se acelerará hasta el 2020. Y los bancos deben tomar posición en relación al enfoque que le darán a su estrategia.
Cómo adelantarse a las tendencias en preferencias de tus clientes? Cómo y dónde estar cuando ellos tengan dudas sobre tus productos? De qué manera atendenderán sus reclamos?
Vamos, tu cliente está esperando.
Celina Anton, Especialista en CRM de Axxon Consulting.
31° Congreso Internacional de Marketing Financiero 2015
El mercado de contact centers en América Latina está madurando y experimentando tasas de crecimiento menores después de un período de rápido crecimiento. Algunos analistas prevén que el mercado continuará creciendo pero a una tasa menor del 10% anual, mientras que otros son más optimistas sobre las oportunidades emergentes en soluciones avanzadas. La industria está evolucionando hacia modelos omnicanal que brindan experiencias de cliente consistentes a través de múltiples canales.
Aplicaciones Y Aspectos Estrategicos En La Tecnologia De La InformacionKelly Serna
Las empresas pueden usar la tecnología de la información de forma estratégica o controlada. Si se enfoca en usos estratégicos, la gerencia considera la TI como un diferenciador competitivo importante y dedica recursos a respaldar la toma de decisiones y mejorar procesos. La mayoría de empresas usan la TI a nivel controlado para procesar transacciones. A nivel estratégico, la TI respalda procesos clave como la toma de decisiones y la colaboración.
1) El documento habla sobre los errores comunes que hacen fracasar proyectos de negocios basados en internet como falta de logística, gestión manual de pedidos, falta de control de stock y sistemas de pago deficientes.
2) También menciona la importancia de realizar un seguimiento efectivo de los clientes potenciales a través de CRM y analizar los datos recopilados de herramientas como Google Analytics para mejorar la estrategia.
3) Finalmente, resalta que la conversión (ventas y contrataciones) de
Citizen experience como servir mejor al ciudadanoPPDPR
El documento describe cómo los gobiernos pueden mejorar la experiencia de los ciudadanos al acceder a los servicios gubernamentales. Actualmente, los ciudadanos enfrentan interacciones engorrosas, falta de visibilidad y demoras frustrantes. Los gobiernos deben enfocarse en proveer interacciones efectivas, visibilidad completa y servicios en línea para mejorar la experiencia ciudadana. También deben adaptarse a los cambios en las expectativas y comportamientos de los ciudadanos, quienes ahora demandan mejores servicios a través de
El documento describe un ERP (Enterprise Resource Planning) llamado HIT (Herramienta Integral del Transporte) desarrollado para una empresa de transporte. El HIT integra toda la información de los procesos de una empresa de transporte para mejorar la eficiencia y toma de decisiones. El objetivo es comercializar el HIT a otras empresas de transporte para recuperar la inversión inicial y generar ingresos por venta de licencias o renta del software.
En este webinar Pablo Di Meglio nos comenta, ya lo dijeron los que saben: es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener y fidelizar un cliente actual. Entonces, la gestión de nuestros clientes, que es mucho más que “Customer Service”, se ha convertido en el pilar fundamental de toda empresa exitosa. Te invitamos a este webinar para entender cómo hacer marketing con tus clientes actuales y revolucionar tu negocio.
La implementación del eBusiness se ha convertido en un elemento fundamental para las empresas, no solo para aquellas que lo utilizan como el elemento central de su modelo de negocio, start-ups o pure players, es decir firmas que solo operan en Internet, sino también para las empresas de servicios y los fabricantes tradicionales.
Resumen Ejecutivo Call Center Management | Universidad de Belgranoelcontact.com
Resumen Ejecutivo Call Center Management “Crónica de una Agenda anunciada”, encuentro llevado a cabo el día 26 de Noviembre en la Universidad de Belgrano
El documento presenta preguntas de repaso sobre sistemas de información. 1) Los sistemas de información transforman los negocios mediante la mejora de la competitividad, productividad y toma de decisiones, y su relación con la globalización permite ser competitivos a nivel mundial. 2) Tres tendencias de los sistemas de información son la disminución de riesgos, el uso de redes sociales internas y el internet de las cosas. 3) Una empresa digital debe enfocarse en el cliente, orientarse a procesos, usar tecnología informática
Stratesys - Reconciliarse con el Cliente a través de las TIC - EL ECONOMISTA-...Stratesys
Este documento discute la necesidad para las instituciones financieras de centrarse en los clientes y utilizar la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes. Señala que la inversión en CRM y big data puede ayudar a las entidades a comprender mejor a los clientes y ofrecer experiencias personalizadas a través de múltiples canales, incluida la banca móvil. Sin embargo, muchos bancos aún no han adoptado plenamente estas tecnologías o no han invertido lo suficiente en ellas. El documento concluye que
La mayoría de las organizaciones a nivel mundial están inmersas en procesos de transformación relacionados principalmente con la tecnología digital. La gran convergencia de datos, personas, dispositivos y sistemas está dando lugar a nuevos modelos de negocio digitales. Los líderes de cambio son cada vez más importantes para impulsar con éxito las transformaciones, dado que la falta de compromiso de la alta dirección y la resistencia al cambio son las principales razones por las que muchos procesos de transformación fracasan.
La Transformación digital del Servicio al Cliente - Jesús MidónEsker Ibérica
Este documento discute cómo la transformación digital está afectando al servicio al cliente de las empresas. Señala que los departamentos de servicio al cliente se han vuelto más estratégicos y están adoptando soluciones digitales avanzadas para mejorar la interacción con los clientes y aumentar la productividad. También destaca que automatizar procesos como la gestión de facturas, pedidos y devoluciones a través de la tecnología puede liberar tiempo para que el personal se centre en funciones de mayor valor para los clientes.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
Las organizaciones cometen varios errores comunes en su proceso de transformación digital como tener una visión parcial del cliente en lugar de entender sus necesidades y comportamientos, trasladar su propio lenguaje corporativo a los clientes en lugar de comprender su perspectiva, y centrarse demasiado en iniciativas tácticas individuales en lugar de tener una visión estratégica global. Para tener éxito, las compañías deben orientarse a las personas en lugar de la tecnología y comprender plenamente al cliente desde una perspectiva antropológica.
El rápido crecimiento de las tecnologías digitales ha creado un nuevo escenario, y las empresas son conscientes de que deben evolucionar con él. Las organizaciones con una sólida experiencia en el mercado están forzadas a reinventarse para adaptar su oferta a las necesidades del mercado y poder, así, competir con las empresas que nacen para ocupar los nuevos nichos de mercado. Se trata de una aproximación sobre cómo las compañías pueden transformarse digitalmente, utilizando metodologías que ponen al cliente en el centro de toda su estrategia como “design thinking”, “co-creación”, “agile management” y “human centered design”; que cuenta, además, con el ejemplo de una organización que incorpora la transformación digital en su estrategia y utiliza las metodologías de co-creación para desarrollar nuevos productos y servicios.
El documento presenta las opiniones de cinco expertos sobre los desafíos de la transformación digital para las empresas peruanas. Según los panelistas, la transformación digital es principalmente un reto de gestión antes que tecnológico, ya que requiere que los líderes adopten nuevos modelos de negocio digitales. Además, señalan que los pasos iniciales para iniciar el proceso incluyen mejorar la productividad de los empleados, simplificar procesos y poner al cliente en el centro. Finalmente, los expertos coinciden en que los CEO deb
Hacemos que la Transformación Digital sea una realidad para las PyMEsSAP Latinoamérica
65% de las PyMEs creen que las
soluciones tecnológicas les ayudan a mejorar notablemente los resultados
del negocio y/o a administrar mejor la empresa. Sin embargo, aunque
las PyMEs desean utilizar la tecnología para mejorar y transformar sus
negocios, muchas de ellas luchan por encontrar la fórmula correcta
I ESTUDIO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EMPRESA ESPAÑOLA - TERRITORIO CREAT...José Manuel Arroyo Quero
I ESTUDIO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EMPRESA ESPAÑOLA | TERRITORIO CREATIVO & LSEE.
El I Estudio de Transformación Digital de la Empresa Española, elaborado por Territorio Creativo en colaboración con The London School of Economics Enterprise y el apoyo de Brandwatch e Informática, recoge la visión de cerca de 900
encuestados -en su mayoría, directivos de medianas y grandes empresas- sobre el impacto de la digitalización en sus organizaciones.
Para contextualizar las impresiones recabadas, hemos recogido muchos de los principales datos del ecosistema digital en España, relativos a aspectos como penetración y uso de internet de los consumidores, movilidad, comportamiento en el entorno social, eCommerce,
Cloud, etc. Además, hemos realizado una escucha
social para determinar qué conversaciones existen en relación con el concepto de transformación digital.
Prochemex eligió Pivotal CRM Contact Center para mejorar su relación con clientes como tarjetahabientes, libradores de cheques, y socios, con el objetivo de aumentar su participación de mercado. La solución permitió a Prochemex gestionar un gran volumen de clientes, conocerlos mejor para mejorar su oferta de servicios, y estimular el uso de sus servicios financieros. Esto fortaleció las relaciones con clientes y aumentó el crecimiento de operaciones.
Este documento contiene varios artículos sobre temas relacionados con la experiencia del cliente. Un artículo discute cómo la atención al cliente es una experiencia frustrante para los consumidores debido a que los representantes de servicio no están preparados para resolver sus necesidades. Otro artículo describe cómo el Centro de Datos Definido por Software se está convirtiendo en una tendencia importante en TI. Finalmente, un artículo analiza cómo el enfoque en las emociones del cliente, conocido como "marketing de las emociones", puede diferenciar una marca y mejorar la
El documento explica el concepto de e-business. Define e-business como llevar todo un negocio a la red, requiriendo que una empresa esté estructurada en tecnología, aplicaciones y operaciones para realizar comercio en línea de manera eficiente. También discute cómo la convergencia de tecnologías y la necesidad de satisfacer a los clientes ha llevado a más empresas a adoptar modelos de e-business.
Sabes qué está haciendo tu cliente ahora? Está conectado. En su PC, en su Tablet, en su Smartphone.
Y tu banco… qué está haciendo?
Los clientes inician su investigación de compra online. Sus interacciones en el proceso de compra son cada vez más digitales.
El ritmo de la transformación digital se acelerará hasta el 2020. Y los bancos deben tomar posición en relación al enfoque que le darán a su estrategia.
Cómo adelantarse a las tendencias en preferencias de tus clientes? Cómo y dónde estar cuando ellos tengan dudas sobre tus productos? De qué manera atendenderán sus reclamos?
Vamos, tu cliente está esperando.
Celina Anton, Especialista en CRM de Axxon Consulting.
31° Congreso Internacional de Marketing Financiero 2015
El mercado de contact centers en América Latina está madurando y experimentando tasas de crecimiento menores después de un período de rápido crecimiento. Algunos analistas prevén que el mercado continuará creciendo pero a una tasa menor del 10% anual, mientras que otros son más optimistas sobre las oportunidades emergentes en soluciones avanzadas. La industria está evolucionando hacia modelos omnicanal que brindan experiencias de cliente consistentes a través de múltiples canales.
Aplicaciones Y Aspectos Estrategicos En La Tecnologia De La InformacionKelly Serna
Las empresas pueden usar la tecnología de la información de forma estratégica o controlada. Si se enfoca en usos estratégicos, la gerencia considera la TI como un diferenciador competitivo importante y dedica recursos a respaldar la toma de decisiones y mejorar procesos. La mayoría de empresas usan la TI a nivel controlado para procesar transacciones. A nivel estratégico, la TI respalda procesos clave como la toma de decisiones y la colaboración.
1) El documento habla sobre los errores comunes que hacen fracasar proyectos de negocios basados en internet como falta de logística, gestión manual de pedidos, falta de control de stock y sistemas de pago deficientes.
2) También menciona la importancia de realizar un seguimiento efectivo de los clientes potenciales a través de CRM y analizar los datos recopilados de herramientas como Google Analytics para mejorar la estrategia.
3) Finalmente, resalta que la conversión (ventas y contrataciones) de
Citizen experience como servir mejor al ciudadanoPPDPR
El documento describe cómo los gobiernos pueden mejorar la experiencia de los ciudadanos al acceder a los servicios gubernamentales. Actualmente, los ciudadanos enfrentan interacciones engorrosas, falta de visibilidad y demoras frustrantes. Los gobiernos deben enfocarse en proveer interacciones efectivas, visibilidad completa y servicios en línea para mejorar la experiencia ciudadana. También deben adaptarse a los cambios en las expectativas y comportamientos de los ciudadanos, quienes ahora demandan mejores servicios a través de
El documento describe un ERP (Enterprise Resource Planning) llamado HIT (Herramienta Integral del Transporte) desarrollado para una empresa de transporte. El HIT integra toda la información de los procesos de una empresa de transporte para mejorar la eficiencia y toma de decisiones. El objetivo es comercializar el HIT a otras empresas de transporte para recuperar la inversión inicial y generar ingresos por venta de licencias o renta del software.
En este webinar Pablo Di Meglio nos comenta, ya lo dijeron los que saben: es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener y fidelizar un cliente actual. Entonces, la gestión de nuestros clientes, que es mucho más que “Customer Service”, se ha convertido en el pilar fundamental de toda empresa exitosa. Te invitamos a este webinar para entender cómo hacer marketing con tus clientes actuales y revolucionar tu negocio.
La implementación del eBusiness se ha convertido en un elemento fundamental para las empresas, no solo para aquellas que lo utilizan como el elemento central de su modelo de negocio, start-ups o pure players, es decir firmas que solo operan en Internet, sino también para las empresas de servicios y los fabricantes tradicionales.
Resumen Ejecutivo Call Center Management | Universidad de Belgranoelcontact.com
Resumen Ejecutivo Call Center Management “Crónica de una Agenda anunciada”, encuentro llevado a cabo el día 26 de Noviembre en la Universidad de Belgrano
El documento presenta preguntas de repaso sobre sistemas de información. 1) Los sistemas de información transforman los negocios mediante la mejora de la competitividad, productividad y toma de decisiones, y su relación con la globalización permite ser competitivos a nivel mundial. 2) Tres tendencias de los sistemas de información son la disminución de riesgos, el uso de redes sociales internas y el internet de las cosas. 3) Una empresa digital debe enfocarse en el cliente, orientarse a procesos, usar tecnología informática
Stratesys - Reconciliarse con el Cliente a través de las TIC - EL ECONOMISTA-...Stratesys
Este documento discute la necesidad para las instituciones financieras de centrarse en los clientes y utilizar la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes. Señala que la inversión en CRM y big data puede ayudar a las entidades a comprender mejor a los clientes y ofrecer experiencias personalizadas a través de múltiples canales, incluida la banca móvil. Sin embargo, muchos bancos aún no han adoptado plenamente estas tecnologías o no han invertido lo suficiente en ellas. El documento concluye que
La mayoría de las organizaciones a nivel mundial están inmersas en procesos de transformación relacionados principalmente con la tecnología digital. La gran convergencia de datos, personas, dispositivos y sistemas está dando lugar a nuevos modelos de negocio digitales. Los líderes de cambio son cada vez más importantes para impulsar con éxito las transformaciones, dado que la falta de compromiso de la alta dirección y la resistencia al cambio son las principales razones por las que muchos procesos de transformación fracasan.
La Transformación digital del Servicio al Cliente - Jesús MidónEsker Ibérica
Este documento discute cómo la transformación digital está afectando al servicio al cliente de las empresas. Señala que los departamentos de servicio al cliente se han vuelto más estratégicos y están adoptando soluciones digitales avanzadas para mejorar la interacción con los clientes y aumentar la productividad. También destaca que automatizar procesos como la gestión de facturas, pedidos y devoluciones a través de la tecnología puede liberar tiempo para que el personal se centre en funciones de mayor valor para los clientes.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
Las organizaciones cometen varios errores comunes en su proceso de transformación digital como tener una visión parcial del cliente en lugar de entender sus necesidades y comportamientos, trasladar su propio lenguaje corporativo a los clientes en lugar de comprender su perspectiva, y centrarse demasiado en iniciativas tácticas individuales en lugar de tener una visión estratégica global. Para tener éxito, las compañías deben orientarse a las personas en lugar de la tecnología y comprender plenamente al cliente desde una perspectiva antropológica.
El rápido crecimiento de las tecnologías digitales ha creado un nuevo escenario, y las empresas son conscientes de que deben evolucionar con él. Las organizaciones con una sólida experiencia en el mercado están forzadas a reinventarse para adaptar su oferta a las necesidades del mercado y poder, así, competir con las empresas que nacen para ocupar los nuevos nichos de mercado. Se trata de una aproximación sobre cómo las compañías pueden transformarse digitalmente, utilizando metodologías que ponen al cliente en el centro de toda su estrategia como “design thinking”, “co-creación”, “agile management” y “human centered design”; que cuenta, además, con el ejemplo de una organización que incorpora la transformación digital en su estrategia y utiliza las metodologías de co-creación para desarrollar nuevos productos y servicios.
El documento presenta las opiniones de cinco expertos sobre los desafíos de la transformación digital para las empresas peruanas. Según los panelistas, la transformación digital es principalmente un reto de gestión antes que tecnológico, ya que requiere que los líderes adopten nuevos modelos de negocio digitales. Además, señalan que los pasos iniciales para iniciar el proceso incluyen mejorar la productividad de los empleados, simplificar procesos y poner al cliente en el centro. Finalmente, los expertos coinciden en que los CEO deb
Hacemos que la Transformación Digital sea una realidad para las PyMEsSAP Latinoamérica
65% de las PyMEs creen que las
soluciones tecnológicas les ayudan a mejorar notablemente los resultados
del negocio y/o a administrar mejor la empresa. Sin embargo, aunque
las PyMEs desean utilizar la tecnología para mejorar y transformar sus
negocios, muchas de ellas luchan por encontrar la fórmula correcta
I ESTUDIO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EMPRESA ESPAÑOLA - TERRITORIO CREAT...José Manuel Arroyo Quero
I ESTUDIO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EMPRESA ESPAÑOLA | TERRITORIO CREATIVO & LSEE.
El I Estudio de Transformación Digital de la Empresa Española, elaborado por Territorio Creativo en colaboración con The London School of Economics Enterprise y el apoyo de Brandwatch e Informática, recoge la visión de cerca de 900
encuestados -en su mayoría, directivos de medianas y grandes empresas- sobre el impacto de la digitalización en sus organizaciones.
Para contextualizar las impresiones recabadas, hemos recogido muchos de los principales datos del ecosistema digital en España, relativos a aspectos como penetración y uso de internet de los consumidores, movilidad, comportamiento en el entorno social, eCommerce,
Cloud, etc. Además, hemos realizado una escucha
social para determinar qué conversaciones existen en relación con el concepto de transformación digital.
En este whitepaper veremos los beneficios de integrar las potencialidades de las nuevas tecnologías en nuestro entorno actual y de adaptar la plataforma Dynamics365 a las necesidades específicas de cada organización. Pasar de las funcionalidades e interacciones tradicionales de las soluciones CRM a una experiencia omnicanal, con analíticas avanzadas e integración de tecnologías innovadoras con el objetivo de llegar a ser una empresa centrada en el cliente.
Ell futuro de la transformación digital acelerada por una pandemiaCade Soluciones
El cambio es inevitable, pero rara vez ocurre a velocidad warp.
En los primeros días de la pandemia, las organizaciones remodelaron la fuerza de trabajo, anularon modelos de negocio antiguos y adoptaron tecnologías digitales. Pero, a medida que la economía se estabiliza, muchas organizaciones están cuestionando cómo pueden seguir manteniendo los beneficios que han logrado.
En el nuevo informe, El futuro con la transformación digital acelerada por una pandemia de Harvard Business Review Analytic Services, obtendrá información de organizaciones exitosas sobre las respuestas a estas preguntas clave:
• ¿Cómo pudo impulsar e implementar una transformación tan rápida?
• ¿Qué le permitió aumentar la flexibilidad y la adaptabilidad para cumplir con tiempos sin precedentes?
• ¿Qué estrategias serán duraderas a medida que avanza en estos primeros días?
Este documento resume los resultados de una encuesta realizada por EY para medir el nivel de madurez digital de empresas en Latinoamérica. El promedio de madurez digital en la región es de 63.03 puntos, lo que indica que las organizaciones se encuentran en una fase inicial de transformación. Los sectores de telecomunicaciones y servicios financieros tienen mayores niveles de madurez. La pandemia obligó a algunas empresas a detener su transformación digital, mientras que el 57% aceleró sus esfuerzos obteniendo mayores niveles de madurez
Con un profundo conocimiento del impacto digital en el negocio, Capgemini se posiciona como una de las firmas más respetadas en el ecosistema de las marcas digitales. La presente entrevista a su CEO en España da paso a un ciclo
de conversaciones que Paulo Morgado mantendrá en próximas ediciones con los “primeros espadas” de compañías líderes en este entorno.
Innovación y economía digital aplicada a la gestión del Talento Humano - Form...Alejandro Rivera Prato
Las empresas que se orienten a las personas triunfarán en la economía digital de hoy. Las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, la modernización del equipamiento informático de las organizaciones, su presencia e interacción en las redes sociales y el comercio electrónico crecen a un ritmo sin precedente, hoy día se hace imprescindible centrarse en capacitar a las personas (profesionales, consumidores y socios) para conseguir más con la tecnología.
El verdadero factor decisivo en la era digital será la habilidad de una empresa para desarrollar una cultura corporativa abierta al cambio, a la flexibilidad y a las alianzas con terceros, donde la persona será el activo de mayor valor.
II Estudio de Transformación Digital de la Empresa MexicanaGood Rebels
Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la transformación digital en las empresas mexicanas realizado por Good Rebels. El estudio encontró que aunque el 81% de las empresas han iniciado procesos de transformación digital, la mayoría lo ha hecho de forma táctica en lugar de estratégica, enfocándose principalmente en el área del cliente. Además, las empresas no están aprovechando completamente las herramientas digitales para el conocimiento, captación y fidelización de clientes. El documento propone una hoja de ruta de 5 pasos para que
Este documento presenta los primeros cinco de los 10 Mandamientos para una Gestión Flexible de TI. El primer mandamiento se refiere al conocimiento de las necesidades de la organización a través de herramientas como el Service Level Management. El segundo mandamiento trata sobre ajustar los costos sin comprometer la calidad a través de medidas como la gestión de licitaciones. El tercer mandamiento se enfoca en brindar un servicio de calidad a través de un plan de comunicación y servicio al cliente. El cuarto mandamiento promueve el desarrollo de empleados, ali
Las tecnologías de la información (TI) son fundamentales para todas las áreas y procesos de una empresa. Permiten mejorar la comunicación con clientes, proveedores y empleados, así como aumentar la productividad y la toma de decisiones. La implementación de sistemas de TI adecuados puede dar a las empresas ventajas competitivas significativas.
Las tecnologías de la información (TI) son fundamentales para todas las áreas y procesos de una empresa. Permiten mejorar la comunicación con clientes, proveedores y empleados, así como aumentar la productividad y la ventaja competitiva. La implementación de sistemas de TI requiere de una buena planificación y formación para integrarlos correctamente y obtener los mayores beneficios.
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El objeto de la Ley 41/2003, de 18 de noviembre, de protección patrimonial de las personas con discapacidades es favorecer la aportación a título gratuito de bienes y derechos al patrimonio de las personas con discapacidad y establecer mecanismos adecuados para garantizar la afección de tales bienes y derechos, así como de los frutos, productos y rendimientos de éstos, a la satisfacción de las necesidades
vitales de sus titulares. Tales bienes y derechos constituirán el patrimonio especialmente protegido de las personas con discapacidad.
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1. 54 Márketing y VentasHarvard Deusto
Cada vez son más las evidencias de que una transformación digital que abarque a toda la
organización es muy difícil. Las empresas están empezando a informar de altas tasas de fracaso
en este ámbito, comparables a las tasas de fracaso para las transformaciones a gran escala
en general. Hay demasiados sistemas heredados del pasado, demasiada deuda tecnológica
y demasiada desconexión entre los sistemas de datos de las distintas unidades de negocio
y funcionales como para poder superarlo. Así, deben priorizar sus inversiones. ¿Por dónde
empezar? Por la experiencia de cliente
Latransformacióndigital
deberíaempezarconlosclientes
Thomas H. Davenport
Catedrático de Tecnología y Gestión de la Información
en el Babson College. Miembro de la Iniciativa MIT en
Economía Digital y asesor sénior del servicio Analytics
and Cognitive de Deloitte
Andrew Spanyi
Fundador de la consultoría Spanyi International, Inc.
Sin embargo, pocas organizaciones dispo-
nen de los recursos necesarios –financieros,
humanos y técnicos– como para poder trans-
formar tantos aspectos al mismo tiempo. Por
lo tanto, necesitan priorizar sus inversiones.
Así, pues, ¿por dónde empezar? Si las tres op-
ciones principales son operaciones, modelos
de negocio y experiencia del cliente, ¿por qué
van a centrarse las empresas en los procesos
internos,siestosyasonmínimamenteadecua-
dos? Y si bien es cierto que cambiar el modelo
de negocio puede reportar mejoras
uandoseempezóahablardetransforma-
cióndigital,eracomúnesbozarunaima-
gen a grandes rasgos de lo que podría
conseguirse con la transformación digi-
tal. Por ejemplo, un estudio de 2011 afirmaba
que debería transmutar los procesos operati-
vos,losmodelosdenegocioylaexperienciadel
cliente.Lostressonobjetivosdignos,yescon-
cebibleque,paramuchasempresas,estospue-
dan llegar a estar tan deteriorados que el ne-
gocio no sobreviva sin una renovación a fondo
de uno o de todos ellos.
C
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Este documento está autorizado para el uso exclusivo de KAREN NATALY MEDINA MORENO (knmedina@davivienda.com).
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3. 56 Márketing y VentasHarvard Deusto
Muchas empresas consolidadas están pre-
ocupadas por la entrada de nuevos actores
tecnológicosensussectoresque,sibienpueden
haber simplificado sus procesos internos, lo
que realmente los hace atractivos es la expe-
rienciaquecreanparasusclientes.Silasorga-
nizaciones establecidas promueven la trans-
formación digital para “repeler” a los recién
llegados,susinnovacionesdebencentrarseen
aplicaciones que sean visibles y beneficiosas
paralosclientes,loquesuponenosoloreorien-
tarlosprocesosinternosdirigidosaellos,sino
tambiénimpulsarnuevasofertasdeproductos
y servicios digitales.
La transformación interna centrada en el
clienteempiezamirandoelnegociodesdefue-
ra hacia dentro, es decir, desde el punto de
vistadelusuario.Lacapacidadparallevaresto
a cabo ha cambiado enormemente en las últi-
masdosdécadasdebido,engranmedida,alos
conocimientosacumuladosacercadelmapeo
delrecorridodelclienteyalaimportanciacrí-
ticadecentrarseenprocesosempresarialesde
principio a fin con los que crear valor para el
usuario. El éxito de la transformación digital
girará en torno a esta creación de valor y de-
sustanciales en la cotización de una
empresa,esunatareadifícilcambiarporcom-
pleto un modelo de negocio que clientes, em-
pleados y socios ya conocen. Esto nos deja con
la experiencia de cliente.
LA TRANSFORMACIÓN
DIGITAL DEL CLIENTE
Podríamosafirmarqueunaalternativamucho
mejor para abordar una transformación orga-
nizativa digital extensa es la de centrarnos en
la transformación de la experiencia, las rela-
ciones y los procesos del cliente. No es porque
la transformación de la experiencia de cliente
sea lo más fácil de acometer, sino porque es
mucho más probable que, con ella, se garanti-
cemejorlaviabilidaddeunaempresaquesise
cambianotrosaspectosdelnegocio:porejem-
plo, si una organización cuenta con clientes
satisfechos, probablemente sobreviva a cual-
quierineficienciaenelserviciodecontabilidad
o en el control de las prestaciones sociales de
los empleados.
Muchas transformaciones digitales no se
han centrado, hasta ahora, en aplicaciones
orientadasalcliente,almenosnodeunaforma
que los clientes hayan percibido. Un estudio
realizadoencuatrosectoresdescubrióque4,7
billones de dólares invertidos en transforma-
ción digital tuvieron como resultado que solo
el 19% de los clientes informó de una mejora
significativa en su experiencia con las empre-
sas. Otro trabajo similar acerca de la transfor-
mación digital de la banca indicó que los ban-
cosdigitalesmásagresivossehabíancentrado,
principalmente, en la reducción de costes. Sin
duda,ellomejorósurentabilidad,peroespoco
probablequecontribuyeseaunaclientelamás
leal o satisfecha.
Una alternativa mejor para abordar una
transformación organizativa digital extensa
es la de centrarnos en la transformación
de la experiencia, las relaciones y
los procesos del cliente
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clientes. Más de la mitad de sus casi cuarenta
millonesdeclientesinteractúandigitalmente
con la entidad, y algo menos de la mitad usa
canales móviles. BBVA puede dar de alta a un
cliente sinque este visite una sucursal gracias
a la verificación biométrica, mientras que su
aplicación Bconomy ofrece control de gastos,
ingresos y planificación del ahorro, realiza
comparativasybrindarecomendacionespara
la salud financiera de los clientes. La “Fábrica
de IA” del banco se focaliza en personalizar el
asesoramientofinancierodecadausuarioyen
la“cuentabancariainteligente”.Unaorganiza-
ción de customer solutions se ocupa de estos
servicios. Para BBVA, los resultados de esta
transformación han sido impresionantes: in-
cluso teniendo en cuenta los costes de las in-
versiones en este ámbito, BBVA es líder en
rentabilidad entre los bancos europeos.
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
Actualmente, está ampliamente reconocido
que los silos departamentales son malos para
cualquiernegocio.Cuandosetratadeafrontar
las tareas que implica la transformación de la
experiencia de cliente, estos compartimentos
estancos generan barreras que se hacen muy
evidentes: bloquean cualquier tipo de colabo-
ración necesaria entre departamentos con la
quegenerarvalorparalosclientes.Enloquese
refiere a datos y a tecnología, dichas barreras
tambiénobstaculizanelcaminohaciaeléxito
empresarial digital.
penderá de comprender la importancia de
mejorarlosprocesosantesdeautomatizarlos.
EN LOS SERVICIOS FINANCIEROS
Tal como hemos señalado, en el sector de los
serviciosfinancieros,lafuerzaimpulsoraesla
reducción de costes, a menudo llevada a cabo
reduciendo los costes de las transacciones ad-
ministrativas internas y desplazando a los
clienteshacialoscanalesdigitales,másrenta-
blesqueloscanalesdeinteracciónbasadosen
oficinas presenciales (sucursales). Eso no es
exactamente“pensarcomouncliente”.Nohay
duda de que reducir los costes es importante
para la mayoría de las organizaciones; sin em-
bargo, proclamar que se valora a los clientes
mientrasseatiendeexclusivamentealareduc-
ción de gastos es peligroso. En el sector de los
servicios financieros, al igual que en otros
sectores, poner el acento en la experiencia de
cliente es probable que brinde mejores resul-
tados en facturación, beneficios y cotización
en bolsa.
Por ejemplo, el grupo bancario BBVA ha
dado un fuerte impulso a las capacidades di-
gitales que se centran primordialmente en los
Latransformacióndigitaldeberíaempezarconlosclientes
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En entornos de Big Data e inteligencia
artificial, ya no es suficiente con entender
‘a posteriori’ la tasa de cancelación de clientes:
las organizaciones buscan predecir esta tasa
para prevenirla proactivamente
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