El documento proporciona 7 formas de mejorar los resultados en un hotel. 1) Ofrecer más formación al personal de recepción sobre sistemas y procedimientos. 2) Revisar y organizar el equipo informático. 3) Aprender a utilizar aplicaciones como Excel, Google Drive y escáner. 4) Implementar un sistema digital para almacenar reservas. 5) Preparar el mostrador antes de cada turno. 6) Tener elementos útiles a mano como teléfono inalámbrico y botiquín. 7) Mantener archivos definitivos con documentación importante.

1. 7FORMAS DE MEJORAR
RESULTADOS EN UN HOTEL
Márgenes ajustados y competencia trepidante, las gerencias de hoteles trabajan
duro cada día para conseguir mejorar el rendimiento, a lo mejor ya aplican lo que
aquí se dice, pero siempre pueden surgir un par de ideas útiles.
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Formación para Front Office Agents:
Una falta de conocimiento sobre un procedimiento lleva a la duda y confusión,
situaciones incomodas que pueden pasar durante la operativa y retrasar el servicio
previsto. Una buena gestión de la formación de los recepcionistas puede ahorrar
muchos malentendidos y contrapiés que pueden terminar en graves conflictos.
Outlook: Como manejar de forma eficaz la bandeja de Outlook.
Hilo musical: Donde esta y cómo funciona el hilo musical.
Teclado: Enseñar teclas rápidas para ordenador.
Centralita: Traspaso de llamadas y teclas rápidas.
Tarificador y chart: Apertura y cierre de tarificador y chart de centralita.
Revenue Management como: sacar un listado de pick up, como mirar previsión de
la demanda, futuros ingresos.
Datafono: enseñar cómo funciona el datafono, devoluciones, detalle de operaciones
anteriores al día.
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Estado de equipos informáticos:
Empezaremos por revisar todo el equipo informático de la Recepción, ordenadores,
impresoras, sigh y centralitas, para facilitar el trabajo al equipo informático en caso
de avería, podemos realizar las siguientes acciones:
Cableado: Cables unidos con bridas y marcados cada uno con un color y su color
correspondiente marcado también en el outlet del ordenador.
Fuente de energía: Fuentes de alimentación marcadas con dymo para cada
correspondiente ordenador y mismo proceso para los terminales telefónicos.
Estado de equipos bien ventilados y accesibles en caso de intervención urgente.
Permisos: Passwords marcadas con dymo en la parte inferior izquierda de la
pantalla, para su fácil acceso.
Externos: Al ser posible las unidades cpu sin instalación para CD, y con la posibilidad
restringida de entrada pens drive ya que estos llevan muchos virus y pueden infectar
todo el sistema.
Antivirus instalado en todas las unidades.
Impresoras funcionando correctamente y tóner de recambio.
Escáner en correcto estado
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Aplicaciones informáticas:
El avance tecnológico nos ha traído muchas aplicaciones informáticas que
podemos utilizar en online y que son simples de manejar.
E-billing: Para reducir costes en papelería y optimizar cobros de facturas
pendientes podemos utilizar la aplicación de E-billing, para enviar facturas y
recibir.
Excel: Enseñar al equipo de recepción como utilizar la aplicación Excel de Office,
es la herramienta más útil para visualización y presentación de datos a parte que
ayuda a hacer cálculos rápidos en pantalla sin tener que recurrir a la típica
calculadora, que no da buena imagen.
Drive: Configuración de una cuenta en Google Drive, para poder compartir
archivos online, aparte de poder utilizar su aplicación de Google Docs para la
creación de documentos, esta no es tan útil como Office pero es simple de usar
y queda guardada en Drive, se puede compartir con otros usuarios.
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Google Calendar, en caso de que tengamos un proyecto o queramos acordarnos
de muchas fechas es una aplicación útil e integrada a una cuenta de Google Drive.
Escáner instalado en red para poder compartir documentos, para clientes de
negocios es muy útil ya que suelen pedir mucho este servicio.
Aires acondicionados acceso al control remoto de aires acondicionados, para
poder comprobar su funcionamiento y regular desde recepción en caso de que
el cliente no sepa.
Marcadores con todas las webs que se utiliza a diario en recepción grabadas en
Google Chrome y con el usuario de recepción establecido para posible
seguimiento de historial.

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Sistema de reservas Paperless:
Paperless, es un término anglosajón que quiere decir digital o sin papel, se trata
de gestionar toda la documentación generada por el departamento de recepción
en carpetas archivadas en un disco duro externo, ahorramos desplazamientos y
mucho papel.
Reservas guardadas en una carpeta creada por meses y dentro de estas con los
días correspondientes de cada mes para guardar reservas recibidas en formato
mail e online.
Disco duro: Esta carpeta para estar más segura tendría que estar almacenada en
un disco duro externo y realizar una copia semanal de esta en nuestro Drive.
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Mise en place para un turno de recepción:
Es recomendable que durante los quince últimos minutos del turno nos dediquemos
a revisar y prepara el mostrador para la entrada del nuevo turno:
Mostrador limpio, sin pegatinas pegadas en el soporte o pared, sin papeles a la
vista.
Impresora con hojas de papel preparadas para el próximo turno con hojas de factura
o blancas para informes.
Grapadoras con grapas y cubiletes con bolígrafos corporativos.
Checklist: Cuaderno con checklist turno preparado y poder ir haciendo tareas.
Pase de turno con operativa del día e incidentes a resolver tanto con clientes como
administrativamente.
Hoja de peticiones de clientes a mano.
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Listados de seguridad impresos, con llegadas pendientes, salidas pendientes,
listado de facturación abierta y estado de habitaciones.
Track list, hoja en sucio con cuadrados grandes para poder apuntar temas salientes
dentro del turno y pasar a limpio al pase de turno.
Grupos y salones: Carpeta a mano, de grupos y salones contratados.
Hoja de tarifas, paquetes, ofertas y política de cancelaciones a mano para su
rápida consulta, en caso de interacción en mostrador o por teléfono.
Listado de restaurantes a recomendar permitidos por la empresa.
Links y passwords listado accesible con todas los links y contraseñas en uso.

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Elementos útiles para tener a mano:
Posibles componentes que en principio nadie presta atención, pero suelen ser esos
“pequeños detalles que marcan la diferencia”:
Teléfono inalámbrico para poder pasar llamadas a cliente sin necesidad de estar en
el mostrador.
Bascula de mano para pesar maletas, muy útil para clientes de larga estancia que
temen sobrepasar el límite establecido.
Botiquín, con gasas, tijeras, guantes, tiritas, agua oxigenada para hacer curas rápidas
de cortes. Compresas y preservativos, siempre hay alguien despistado a les 3 de la
madrugada.
Llaves ascensor clientes.
Antorcha, en caso de que se vaya la luz.
Caja de herramientas, con martillo de plástico, llave inglesa, llaves allen y
destornillador para casos de emergencia.
Caja con cables USB clasificados por tipo.
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Caja de botellas de medio litro de agua para dar a los clientes a su salida, sobretodo
en temporadas de calor.
Pegatinas numeradas de dos colores, uno para entradas y otro para salidas para
guardar maletas. La pegatina tiene que ser de uso fácil, con un pequeño espacio para
poder sacarla y no tener que rasgar.
Cajita con un stock mínimo de amenities: maquinitas de afeitar, jabón, champú etc.
para clientes que pidan en mostrador y tengan rápida respuesta.
Llave maestra para abrir habitaciones.
Caja con olvidos tal como cargadores, camisetas etc. de los últimos tres meses para
poder acceder a ellos en caso de que el cliente llame reclamando y se pueda enviar
enseguida.
Armario con cuna extraíble, en caso de emergencia, de las registration card de
clientes y slips de servicio.

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Archivos definitivos con:
Carpetas de fácil acceso para tener orden y control de posible documentación que
nos puedan pedir en un futuro, y que nos puede ayudar mucho en caso de urgencia.
Agenda con contactos: personal, proveedores y emergencia.
Registro Mossos d’Esquadra fechas anteriores.
Contratos FIT, OTA’S, portales de ventas etc.
Archivo de grupos con: contratos, proforma, rooming list y pagos.
Manual funcionamiento centralita.
Archivo con SOP’s Recepción impresos para su consulta o modificación.
Historial clientes últimos tres meses, para poder consultar con rapidez.
Arqueo de caja diario de los tres turnos, con comprobante de tarjetas grapado.
Cierre de caja turno de noche con cierre de totales del datafono y tiques del día.
Links y passwords: Hoja encuadernada con links y passwords de todas las extranets
en uso.
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