El documento describe el programa de fidelización de clientes de la cadena de restaurantes VIPS en México. VIPS ofrece una tarjeta de lealtad que permite a los clientes acumular descuentos del 10% al 50% con cada visita. La empresa busca crear vínculos más estrechos con los clientes mediante encuestas y promociones personalizadas a través de aplicaciones. VIPS contrató a NEXTUP para implementar un sistema CRM que mejore la gestión de clientes y aumente la productividad y las ventas.

1. Customer Relationship Management (CRM)
Actividad 10
Proyecto Integrador Etapa 3
Javier Herrarte Marrón

2. Introducción
Para la entrega final tomé la cadena de restaurantes Vips, la cual opera en 65 ciudades de México y registró ventas
por 6,193 millones de pesos en 2016, tiene más de 50 años operando en el país y es una cadena de referencia en
temas de marketing para muchos.
El nicho de mercado de VIPS es el sector restaurantero, se encuentra ubicado en las principales ciudades de México.
Misión: Ser el número no. 1 en restaurantes, cafeterías a nivel nacional.
Visión: Ofrecer un servicio rápido y eficiente de gran calidad para nuestros clientes a precios bajos.
Objetivos: Ofrecer servicios de restaurante y cafetería con gran calidad en la elaboración de alimentos y bebidas en
cada momento y con precios accesibles para nuestros clientes, para asi obtener un mayor posicionamiento a nivel
nacional.
Valores: Integridad, calidad, eficiencia.

3. Organigrama general

4. VIPS tiene un programa de descuentos pos asistencia, así bien, cada vez que comes en sus restaurantes te van
asignando un porcentaje de descuento empezando por el 10% hasta llegar al 50%, esto se hace mediante una
tarjeta que entregan al inicio de cada mes, y la cual va siendo marcada con el porcentaje de descuento que vas
obteniendo por cada visita.
VIPS es una cadena del sector restaurantero el cual es muy selectivo y demandante de calidad y servicio, VIPS
ha demostrado con experiencia que la satisfacción es esencial para los resultados del negocio, por
esta razón, en cada caja hace encuestas en tabletas digitales para que los comensales se sientan a gusto de
compartir su experiencia, todos los resultados son comparados y evaluados para poner en marcha planes de
mejora en el servicio y la satisfacción.
Una de las metas mensuales es fidelizar más clientes que el mes anterior, esto se hace mediante las
propuestas de promociones que varían mes a mes, y que siempre son diversas para que exista un público fiel
a la marca que no se aburra de su menú.
La empresa cuenta con tarjeta de Lealtad la cual ofrece al cliente 10% de descuentos acumulables hasta el 50%
en todas las comidas. Sin embargo, su relación llega hasta ahí dado que los gustos de clientes no son registrados
y no se puede hacer un seguimiento del cliente especificado.
Existen muchas oportunidades de crear un vínculo más cercano con el cliente, mediante apps promocionadas y con
el servicio que está actualmente disponible, es posible dar a conocer la promociónde inscripción y vincular
a personas o grupos para poder estimar y hacer seguimiento de sus necesidades, gustos y promociones
que le podrían interesar.

5. Software Digital para VIPS
La empresa ha contratado como proveedor del servicio CRM a la empresa NEXTUP, por las siguientes razones:
La búsqueda, compromiso y ejecución exitosa de los objetivos estratégicos de NextUp es parte esencial de nuestra
cultura organizacional al tener la voluntad de poner tiempo y esfuerzo extra necesario para el logro de los objetivos
y los compromisos pactados con clientes internos y externos.
Mientras que el 65% de las empresas adoptan una solución CRM en sus primeros años de operación y logran sus
metas comerciales, existen algunas empresas aún no conciben la idea de implementarun software CRM para reforzar
sus ventas, hecho que resulta sorprendente. Esta solución ha demostrado que cada día son más las empresas que
deciden aumentar sus inversiones en tecnologías con el único fin de mantener su competitividad en el mercado.
La productividad es una de las grandes bondades de este tipo de software y este dato lo demuestra: Un estudio de
investigación reciente encontró que las empresas que utilizaron un sistema CRM durante el 2016, aumentaron un
promedio de ganancia de productividad de casi el 15%.
De hecho, el uso del CRM a través de dispositivos móviles ha ido en ascenso desde el 2014. En este año, poco más
del 70% de los usuarios de software CRM indicaron que esta solución les permitía tener mayor acceso a los datos de
los clientes y desde entonces, esto no ha cambiado.
El CRM Salesforce puede ser una gran opción y tu aliado para llevar a tu empresa a niveles de venta nunca antes
alcanzados y para lograr esa competitividad que siempre has deseado. Parte de la funcionalidad que te ofrece esta
herramienta consiste en: Gestión de contactos y oportunidades de negocio, colaboración y administración de ventas,

6. gestión de leads, automatización de marketing, CRM mobile app, e-mail tracking, análisis y proyecciones de ventas,
entre otras más.
Conclusión
Dentro de esta revolución digital VIPS quiere entrar a tomar r en la forma de organizarse para aprender y producir,
por supuesto la tecnología de la información jugará un papel preponderante (fundamentalmente Internet + negocios
electrónicos), ya sea por las inversiones a realizar, por la definición de los nuevos planes de negocio o porque esta
función depende del soporte tecnológico que pueda darse. Sin embargo, con todo lo importante que las tecnologías
son para que los negocios en el ciberespacio prosperen; no pasan de ser un instrumento al servicio de los diferentes
agentes que utilizándolo, se interrelacionan para poder dar el servicio adecuado y redituarlo en ganancias.

7. Referencias
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/02/crm-calidad-cliente.html
https://blog.nextup.com.mx/tendencias-y-estadisticas-de-los-software-crm-que-debes-conocer
https://www.iese.edu/es/files/5_14880.pdf
Rosales García, M. E. (Octubre de 2008). Marketing Relacional y Lealtad del
Cliente Servicios. Consultado el 25 de Octubre de 2013, de http://www. marketinglealtad-cliente/marketing-lealtad-
cliente2.shtml#xherram
Shani, D., & Chalasani, S. (1992). Exploiting niches using relationship marketing.
Journal of Services Marketing, 43-52.

8. Nombre de la empresa VIPS
Indica la Industria y el nicho de mercado
al que se dirige la empresa
Sector Restaurantes. Dirigido a todo el público.
Describe cómo es que funciona de
manera general su programa de
marketing de relaciones de la empresa
elegida. Esta es una exploración inicial
que seguramente conforme avances en
el Proyecto Integrador podrás ir
fortaleciendo. Una forma muy socorrida
en las empresas para establecer sus
relaciones con sus clientes es a través de
los programas de recompensas.
VIPS tiene un programa de descuentos pos asistencia, así bien, cada vez que comes en sus
restaurantes te van asignando un porcentaje de descuento empezando por el 10% hasta llegar al
50%, esto se hace mediante una tarjeta que entregan al inicio de cada mes, y la cual va siendo
marcada con el porcentaje de descuento que vas obteniendo por cada visita.
1. Continúa llenando el cuadro según la siguiente lectura con respecto al proceso de marketing relacional y el proceso de anális is de un
programa de marketing
Renart, L. G. (2004). Marketing relacional: ¿café para todos? España: Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y Formación
S.L. Recuperado de http://site.ebrary.com/lib/vallemexicosp/reader.action?docID=10063692
Conforme a la empresa elegida, aplica a su programa de marketing de relaciones las etapas del proceso de análisis propuesto por Renart:

9.  Establecer
Es un universo bastante grande
pues intenta fidelizar
mensualmente a aquellos que
asisten a VIPS al menos 4 veces al
mes.
La facilidad o dificultad de identificar el universo de clientes
que serían objeto de una estrategia de marketing de
relaciones.
 Informar y atraer
Es fácil encontrar publicidad de
VIPS en las calles, sin embargo
hacen falta medios de
comunicación
Debes valorar la facilidad o dificultad de dar a conocer la
propia empresa y sus productos o servicios.
 Vender
Es complejo pues cada cliente
debe asistir al menos una vez para
obtener la tarjeta de descuentos,
sin embargo la empresa cuenta con
muchas promociones de todo tipo
Emitir una valoración sobre lo fácil o difícil que puede ser el
que un cliente potencial identificado e informado se convierta
e cliente real.
 Servir
Es más fácil dado que el cliente se
encuentra satisfecho y volverá por
sus descuentos.
Una vez cerrada la venta puede ser más fácil o difícil servir al
cliente.
Fuentes de información en formato APA
https://www.iese.edu/es/files/5_14880.pdf
Rosales García, M. E. (Octubre de 2008). Marketing Relacional y Lealtad del
Cliente Servicios. Consultado el 25 de Octubre de 2013, de http://www. marketinglealtad-
cliente/marketing-lealtad-cliente2.shtml#xherram
Shani, D., & Chalasani, S. (1992). Exploiting niches using relationship marketing.
Journal of Services Marketing, 43-52.