Tener técnicas para el Manejo de Quejas y la Recuperación efectiva del Cliente, es fundamental para todo negocio, ya que un cliente insatisfecho comentará su mala experiencia con por lo menos 20 clientes potenciales para ti. La recuperación efectiva de un cliente garantiza para todo negocio permanencia en el mercado y demuestra madurez en su operación. Capacita a tu personal en el arte del Servicio, Llámanos del interior de la República al 01 800 8235551 o consultanos en Face: GRUPO MEXICA

1. Objetivo: Crear una cultura
de mejora continua,
canalizando
adecuadamente las
quejas, mediante la
recuperación efectiva del
cliente hacia la
organización.

2. DEFINICIÓN DEL SERVICIO:
PROPORCIONAR PRODUCTOS TANGIBLES
E INTANGIBLES EN GENERAL
CONTENIDOS DEL SERVICIO
LO TANGIBLE LO INTANGIBLE
* LUGAR GEOGRÁFICO * EL ESTADO DE ANIMO
* LA EDIFICACIÓN * LA ATENCIÓN
* EL AMBIENTE FÍSICO * PREDISPOSICIÓN DEL
* MANEJO DE TIEMPOS PERSONAL
* EMPATIA

3. EL SERVICIO ES TANGIBLE
1. Todo servicio, debe ser experimentado por el cliente.
2. Los estados de ánimo repercuten en el cliente y se
tangibilizan en sus conductas.
3. El servicio es tangible porque luego de la experiencia de
un cliente se puede comprobar si el servicio es o no de
calidad.
4. Un cliente manifiesta, verbal o no verbal si el servicio fue
de calidad o si existió alguna queja.
5. Un cliente insatisfecho, no solo tangibiliza los errores del
servicio, sino que exige sea reparada la falta.
6. Toda experiencia positiva o negativa que sea el resultado
de la experiencia de un cliente con respecto al servicio,
se manifiesta físicamente a través de conductas y Quejas
las cuales deberán ser resueltas.
LAS SEIS PRINCIPALES AFIRMACIONES

4. EL CLIENTE
El cliente es el destinatario final de todos los
productos y servicios que ofrecemos, personal
capacitado, instalaciones confortables, nuestras
políticas y procedimientos, todo aquel esfuerzo
conjuntado para lograr su lealtad y compromiso
de consumo constante con nuestra organización.

5. QUE TIPO DE COSAS MOLESTAN A
LOS CLIENTES?
 la actitud indiferente del personal
 políticas estrictas e inflexibles
 falta de atención a sus sugerencias
 la no existencia de relación valor/precio
 sentir que lo atienden como si le hicieran un
favor
 falta de seguimiento a sus quejas
 no obtener valor agregado en lo que esperan

6. POR QUE LOS EMPLEADOS SE COMPORTAN
DE MANERA QUE MOLESTA ?
No existe un sentimiento de pertenencia del
personal hacia el cliente
No hay interés por satisfacer necesidades
No existe la disponibilidad para hacerlo
No están capacitados
No conocen las políticas de la organización
No hay reconocimiento al esfuerzo
No tienen actitud de servicio
Tienen problemas personales y/o de trabajo

7. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON
PERO..
! ES CIERTO! EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN; PERO...
TAMBIÉN ES CIERTO QUE :
EL CLIENTE ES SIEMPRE EL CLIENTE
PARA MANEJAR UNA PERSONA MOLESTA
SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE A USTED
MISMO NI A LOS DEMÁS

8. SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS DE LOS CLIENTES:
PRIMER PASO: DEMUESTRE RESPETO
SEGUNDO PASO: OFREZCA DISCULPAS
TERCER PASO: ESCUCHE SOLIDARÍCESE Y
HAGA PREGUNTAS VÁLIDAS
CUARTO PASO: RESUELVA EL PROBLEMA
CON RAPIDEZ Y EFICACIA
QUINTO PASO: OFREZCA ALGO ADICIONAL
SEXTO PASO: CUMPLA SUS PROMESAS Y
EMPRENDA LA ACCIÓN
SÉPTIMO PASO: HAGA SEGUIMIENTO

9. por tu participación, gracias.
M E X I C A