Este documento proporciona un tutorial sobre cómo realizar un reclamo por un puntaje obtenido en una actividad no en línea en la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD). Explica los términos relacionados como petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación. Luego, describe los pasos a seguir como verificar la validez del reclamo, explicarlo y soportarlo con evidencia, siguiendo el conducto regular que incluye comunicarse primero con el tutor. Finalmente, menciona cómo formalizar el reclamo de

1. UNAD/Zona Centro Sur/Cead Palmira
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
TUTOR FRANCISCO JAVIER DURÁN PRIMERO
Programa Formación de Formadores
Certificación de Competencias en Tutoría Virtual de Cursos Académicos
Palmira, 28 de enero de 2013
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011

2. TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
PRESENTACIÓN
El Sistema Nacional de Atención al Ciudadano es el conjunto de actores, redes,
dispositivos, proyectos y recursos que interactúan entre sí y con el entorno, con el
propósito de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones -
PQRSF presentadas por los grupos de interés de la Universidad Nacional Abierta y a
Distancia – UNAD. Una de las situaciones que mayor insatisfacción generan en el
estudiante es obtención de información errónea de un puntaje obtenido en una actividad
académica. Es importante que el Estudiante conozca los pasos a seguir para realzar un
reclamo acorde a las disposiciones establecidas por la Universidad Nacional Abierta y a
Distancia - Unad
El siguiente tutorial está diseñado para apoyar al estudiante unadista en el proceso de
reclamación por un puntaje obtenido de una actividad no en línea.
Bienvenidos!
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3. TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
Antes de empezar a describir los pasos para una reclamación definamos
los siguientes términos:
PETICIÓN: Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónico presentada ante
la Universidad Nacional Abierta y a Distancia con el fin de pedir su injerencia en un
asunto de su competencia.
QUEJA: Es una expresión o manifestación de inconformidad o descontento, contra
una servidor público o servicio de la Institución.
RECLAMO: Expresión verbal, escrita o en medio electrónico con ocasión a la
prestación de un servicio deficiente o injustificado.
SUGERENCIA: Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de
contribuir a mejorar un servicio y racionalizar el empleo de los recursos disponibles.
FELICITACIÓN: Se entiende como la manifestación escrita, verbal o en medio
electrónico de gratitud por un servicio satisfactorio.
SAU: Sistema de Atención al Usuario, aplicativo que permite el desarrollo de las
actividades y seguimiento respecto con la atención al usuario.
USUARIO: Se entiende en un sentido amplio y comprende a todo aquel que accede
por cualquier medio o se relaciona, directa o indirectamente con los servicios
prestados.
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PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
Cómo Hacer un Reclamo?
El reclamo debe estar fundamentado y sustentado…
:
Sustentar es enviar la Fundamentar es explicar
evidencia del caso y las las razones del reclamo
pruebas que lo motivan teniendo como base la
a realizar el reclamo Guía, rubrica y las
como pantallazos instrucciones dadas en
(evidencias gráficas los foros
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PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
Pasos para realizar un Reclamo
Verificar validez del reclamo : :Revisar
Verificar validez del reclamo Revisar
retroalimentación dada por el tutor yy convalidarlacon guía yy
retroalimentación dada por el tutor convalidarla con guía
rúbrica de la actividad
rúbrica de la actividad
Tener en cuenta las normas Netiqueta:
Tener en cuenta las normas Netiqueta:
Normas básicas de comportamiento en el ciberespacio:
Normas básicas de comportamiento en el ciberespacio:
http://www.unad.edu.co/centro/images/stories/CeadArbelaez/
http://www.unad.edu.co/centro/images/stories/CeadArbelaez/
2012/Bienestar/netiqueta.pdf
2012/Bienestar/netiqueta.pdf
Explicar el reclamo: Sea claro en lo que quiere
Explicar el reclamo: Sea claro en lo que quiere
comunicar
comunicar
Soportar el reclamo: Suministre los soportes con
Soportar el reclamo: Suministre los soportes con
los pantallazos, oocomentarios dados por el tutor, donde se
los pantallazos, comentarios dados por el tutor, donde se
evidencie el fundamento del reclamo
evidencie el fundamento del reclamo
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6. TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
Recuerde seguir el conducto regular
Decano zonal programa
Líder programa Cead
Director del curso
La primer instancia es el tutor
quien valora su desempeño
Si hay respuesta del tutor dar gracias, sino
seguir con el conducto regular
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7. TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
A continuación debe formalizar el reclamo digitalmente
A continuación debe formalizar el reclamo digitalmente
mediante una consulta al tutor por medio del correo
mediante una consulta al tutor por medio del correo
interno cuando no esta conforme con un puntaje
interno cuando no esta conforme con un puntaje
entregado en línea:
entregado en línea:
1. debes ingresar al link de correo interno
1. debes ingresar al link de correo interno
2. Selecciona el link de redactar
2. Selecciona el link de redactar
3.Ingresa aa link de contactos yy busca por apellido yy nombre el
3.Ingresa link de contactos busca por apellido nombre el
tutor
tutor ( ( director de curso)
director de curso)
4.Redacta el mensaje tipo consulta oo reclamo del puntaje dirigido
4.Redacta el mensaje tipo consulta reclamo del puntaje dirigido
al tutor de forma argumentativa yy clara.
al tutor de forma argumentativa clara.
5.Finalmente seleccionas el link enviar
5.Finalmente seleccionas el link enviar
… y como grupo de
interés aprovechemos El
Sistema Nacional de
Atención al Ciudadano
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8. TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
Sistema Nacional de Atención al Ciudadano es el conjunto de actores, redes, dispositivos,
Sistema Nacional de Atención al Ciudadano es el conjunto de actores, redes, dispositivos,
proyectos yyrecursos que interactúan entre sí yycon el entorno, con el propósito de gestionar las
proyectos recursos que interactúan entre sí con el entorno, con el propósito de gestionar las
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias yyFelicitaciones - -PQRSF presentadas por los grupos de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Felicitaciones PQRSF presentadas por los grupos de
interés de la Universidad Nacional Abierta yyaaDistancia ––UNAD.
interés de la Universidad Nacional Abierta Distancia UNAD.
1. Registrarse en el aplicativo
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9. TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
2. Luego de registrarte en el aplicativo y crear tu cuenta , puedes realizar una solicitud
ejemplo
En este paso debes
seleccionar el CEAD para el
envío para ello puede
consultar el participantes el
CEAD al que pertenece el
tutor
3. Puedes ver el estado de tu solicitud:
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10. TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL
PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
… Luego
4. Puedo consultar el estado de mi solicitud 5. Puedo calificar la respuesta emitida
Espero que esta información sea de utilidad para el normal
desarrollo de sus actividades académicas
Gracias por la atención prestada.
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