Este documento presenta un adiestramiento sobre servicio al ciudadano y su importancia en el desempeño laboral. El adiestramiento está dirigido al personal que atiende al público en el Departamento de Hacienda. El adiestramiento busca desarrollar las destrezas necesarias para ofrecer un servicio de alta calidad al cliente a través de medios tecnológicos o presenciales. El adiestramiento consta de cuatro horas y cubre temas como servicio al cliente, responsabilidades sociales y desempeño laboral.
Este documento presenta un diseño instruccional para un adiestramiento en línea sobre servicio al cliente dirigido al personal del Departamento de Hacienda de Puerto Rico. El adiestramiento cubrirá temas como servicio al cliente, responsabilidades sociales y desempeño laboral, y utilizará la plataforma Schoology. El adiestramiento evaluará el aprendizaje de los participantes a través de ejercicios como definir términos clave y elaborar estrategias para gestionar la diversidad de clientes.
Este documento presenta un proyecto para crear una empresa prestadora de servicios de mantenimiento de computadores. El proyecto busca satisfacer la necesidad de mantenimiento de equipos en la comunidad educativa y dar capacitaciones sobre el uso básico de computadores. El proyecto será ejecutado por 5 estudiantes y brindará servicios de mantenimiento preventivo, correctivo e inducciones a docentes, padres de familia y aprendices.
El informe resume la experiencia de formación en centros de trabajo de una estudiante de aplicaciones informáticas. Describe las actividades realizadas en cada semana en la empresa TecMesh, incluyendo capacitaciones, instalación de equipos de red e internet, y atención a clientes. El informe proporciona detalles sobre la misión, visión, valores y estructura organizacional de la empresa anfitriona.
Pelayo ha puesto en marcha un ambicioso programa de formación en habilidades para mejorar 12 competencias clave entre sus empleados, contando con la experiencia de CrossKnowledge. Tras dos ediciones exitosas con una tasa de finalización del 96%, están preparando una tercera edición con novedades como videos inspiradores y tutorías entre empleados. CrossKnowledge ha ayudado adaptando sus recursos a las necesidades de Pelayo y sus resultados indican una mejora significativa en las competencias de los empleados.
Este documento presenta las discusiones y aportes de un grupo de estudiantes en un foro sobre gestión empresarial. Los estudiantes comparten y debaten ideas de negocio, realizan comentarios sobre los trabajos de sus compañeros, y responden preguntas sobre los contenidos teóricos de las unidades 1 y 2. Una estudiante lidera el debate y motiva a los demás a participar de forma más activa.
Este documento presenta la información sobre Training Ecuador Contact Center S.A., una empresa que ofrece capacitación y servicios relacionados a centros de contacto. La empresa tiene como misión formar talentos con habilidades para enfrentar el mercado laboral de manera eficiente. Ofrece capacitaciones, alquiler de instalaciones, asesoría y otros servicios para empresas de centros de contacto. La infraestructura incluye laboratorios y salas de capacitación equipadas con la tecnología más reciente.
Este documento presenta un informe sobre la Formación en Centros de Trabajo (FCT) realizada por un estudiante de Aplicaciones Informáticas en la empresa PC Genius. El resumen describe las actividades desarrolladas por el estudiante durante las 120 horas de prácticas, incluyendo tareas de soporte técnico, instalación de software y mantenimiento de equipos. El estudiante concluye que la FCT le permitió aplicar sus conocimientos y desarrollar habilidades prácticas valiosas para su futuro profesional en informática.
Actualmente las posibilidades de optimización que ofrecen las aplicaciones tecnológicas para la actividad logística son enormes. Tal es así que hoy el límite no está dado por la evolución y la accesibilidad de las aplicaciones, sino por la “resistencia” de muchas empresas a realizar nuevas implementaciones y dejar de lado formas tradicionales de operar.
Este documento presenta un diseño instruccional para un adiestramiento en línea sobre servicio al cliente dirigido al personal del Departamento de Hacienda de Puerto Rico. El adiestramiento cubrirá temas como servicio al cliente, responsabilidades sociales y desempeño laboral, y utilizará la plataforma Schoology. El adiestramiento evaluará el aprendizaje de los participantes a través de ejercicios como definir términos clave y elaborar estrategias para gestionar la diversidad de clientes.
Este documento presenta un proyecto para crear una empresa prestadora de servicios de mantenimiento de computadores. El proyecto busca satisfacer la necesidad de mantenimiento de equipos en la comunidad educativa y dar capacitaciones sobre el uso básico de computadores. El proyecto será ejecutado por 5 estudiantes y brindará servicios de mantenimiento preventivo, correctivo e inducciones a docentes, padres de familia y aprendices.
El informe resume la experiencia de formación en centros de trabajo de una estudiante de aplicaciones informáticas. Describe las actividades realizadas en cada semana en la empresa TecMesh, incluyendo capacitaciones, instalación de equipos de red e internet, y atención a clientes. El informe proporciona detalles sobre la misión, visión, valores y estructura organizacional de la empresa anfitriona.
Pelayo ha puesto en marcha un ambicioso programa de formación en habilidades para mejorar 12 competencias clave entre sus empleados, contando con la experiencia de CrossKnowledge. Tras dos ediciones exitosas con una tasa de finalización del 96%, están preparando una tercera edición con novedades como videos inspiradores y tutorías entre empleados. CrossKnowledge ha ayudado adaptando sus recursos a las necesidades de Pelayo y sus resultados indican una mejora significativa en las competencias de los empleados.
Este documento presenta las discusiones y aportes de un grupo de estudiantes en un foro sobre gestión empresarial. Los estudiantes comparten y debaten ideas de negocio, realizan comentarios sobre los trabajos de sus compañeros, y responden preguntas sobre los contenidos teóricos de las unidades 1 y 2. Una estudiante lidera el debate y motiva a los demás a participar de forma más activa.
Este documento presenta la información sobre Training Ecuador Contact Center S.A., una empresa que ofrece capacitación y servicios relacionados a centros de contacto. La empresa tiene como misión formar talentos con habilidades para enfrentar el mercado laboral de manera eficiente. Ofrece capacitaciones, alquiler de instalaciones, asesoría y otros servicios para empresas de centros de contacto. La infraestructura incluye laboratorios y salas de capacitación equipadas con la tecnología más reciente.
Este documento presenta un informe sobre la Formación en Centros de Trabajo (FCT) realizada por un estudiante de Aplicaciones Informáticas en la empresa PC Genius. El resumen describe las actividades desarrolladas por el estudiante durante las 120 horas de prácticas, incluyendo tareas de soporte técnico, instalación de software y mantenimiento de equipos. El estudiante concluye que la FCT le permitió aplicar sus conocimientos y desarrollar habilidades prácticas valiosas para su futuro profesional en informática.
Actualmente las posibilidades de optimización que ofrecen las aplicaciones tecnológicas para la actividad logística son enormes. Tal es así que hoy el límite no está dado por la evolución y la accesibilidad de las aplicaciones, sino por la “resistencia” de muchas empresas a realizar nuevas implementaciones y dejar de lado formas tradicionales de operar.
El documento presenta el Contact Center Institute, un centro de recursos que busca profesionalizar la industria de contact centers. El instituto ofrece varios servicios como formación, desarrollo profesional, tecnología, consultoría y más. El objetivo es facilitar soluciones a necesidades de contact centers e impulsar la profesión.
Este documento presenta la consultora de formación Serforval. Explica que ofrecen formación en varias áreas a través de cursos presenciales, online y mixtos. Detalla sus objetivos de integrarse en procesos formativos de empresas y mejorar la competitividad a través de proyectos de alta calidad. También resume las diferentes áreas temáticas en las que imparten formación.
Este documento propone crear una empresa que preste servicios técnicos residenciales como asesoría, venta de materiales e instalación para mejorar la calidad de vida de las personas. La empresa brindaría un servicio más rápido y eficiente que las compañías de telecomunicaciones. El objetivo es capacitar al personal para solucionar problemas comunes de señal, electricidad y otros servicios técnicos de una manera oportuna y con calidad.
Este documento presenta una propuesta de negocio de servicios varios para dar solución a problemas y necesidades en un entorno. Se discute la estructuración, financiación y promoción del proyecto. Finalmente, se consolidan los detalles de la empresa SERVÍ HOGAR, la cual ofrecerá servicios de aseo, jardinería, niñeras, entretenimiento y más a través de internet con personal capacitado y precios accesibles.
Ante la demanda creciente de las empresas y particulares en formación tecnológica y consultoría, Ceticsa nace en 2001 para ofrecer sus servicios centrados en las áreas de formación y certificación sobre tecnologías informáticas y habilidades directivas.
Ceticsa desarrolla también una línea de negocio que implementa el portfolio de servicios con la consultoría de sistemas y el desarrollo de aplicaciones.
Nuestra política de desarrollo se basa en fuertes alianzas que nos permite ofrecer los cursos y certificaciones en las tecnologías más punteras.
Ceticsa está certificada como Microsoft Partner desde 2001 y además es centro autorizado por Prometric y Pearson VUE Virtual University Enterprises Authorized Testing Center para la preparación, evaluación y certificación de exámenes de los fabricantes tecnológicos líderes del sector así como las certificaciones oficiales de EXIN en ITIL.
El equipo humano de Ceticsa es el pilar fundamental de la compañía. Se caracteriza por su capacitación técnica y pedagógica y su constante reciclaje en aras a estar al día en un contexto donde las nuevas tecnologías cambian a un ritmo vertiginoso.
Los consultores, instructores y comerciales son el tándem perfecto para determinar y cubrir las necesidades personalizadas de cada cliente y ofrecerle las soluciones más adecuadas con la flexibilidad, seriedad y compromiso que los clientes demandan.
Gracias a la confianza depositada por numerosas empresas en nuestra actividad y a los resultados obtenidos, confiamos plenamente en continuar con un desarrollo sostenido y seguir aportando valor añadido a los proyectos de los actuales y futuros clientes.
El documento resume las respuestas a 26 preguntas sobre atención al cliente y servicio. Algunas de las ideas clave incluyen: 1) el turismo es una industria de servicio porque depende de una cadena de prestadores de servicios como hoteles y alojamientos; 2) los empleados son el núcleo del servicio, ya que son los que ofrecen el servicio directamente a los clientes; 3) cinco claves para el éxito incluyen hospitalidad, comprensión de los clientes, puntualidad, respeto y saber escuchar; 4) el serv
Este documento presenta una tabla comparativa de las características de los entornos virtuales abiertos y cerrados. Ambos entornos permiten la interacción, comunicación y aprendizaje colaborativo, pero los entornos abiertos tienen acceso libre mientras que los cerrados requieren usuario y contraseña. Algunos ejemplos de entornos virtuales abiertos son YouTube y Wikis, mientras que Blackboard y Moodle son ejemplos de entornos virtuales cerrados.
El documento compara los conceptos de capacitación del recurso humano, adiestramiento y entrenamiento. Explica que la capacitación busca hacer apto a alguien para una tarea mediante conocimientos y habilidades. El adiestramiento se enfoca más en destrezas físicas para manejar máquinas, mientras que el entrenamiento prepara al personal para ejecutar tareas específicas y promover el desarrollo continuo. Cada uno tiene un propósito diferente pero complementario de desarrollar las habilidades de las personas.
Este documento presenta un instrumento de evaluación para estudiantes en un programa universitario. El instrumento evalúa cuatro criterios principales en la presentación de un vídeo por un estudiante: introducción, desarrollo, conclusión y referencias. Cada criterio se evalúa en una escala de 0 a 4 puntos dependiendo del nivel de cumplimiento. Al final, el facilitador provee comentarios y un puntaje total sobre 40 puntos.
Este documento describe las funciones y procesos de evaluación y monitoreo en la enseñanza. Explica que estos procesos proveen información valiosa para mejorar el aprendizaje al identificar las fortalezas y debilidades de los estudiantes. También discute cómo el autor diseñó y evaluó un curso sobre el uso de la fuerza por la policía utilizando diferentes técnicas como pruebas diagnósticas, videos, y tareas de retroalimentación. Concluye que la evaluación continua y la retroalimentación son cruciales para que los prof
Este documento presenta un resumen de 4 fases para determinar las necesidades de capacitación de los empleados de Hacienda de Puerto Rico para mejorar el servicio al cliente ante reclamos sobre el impago de reintegros. La primera fase involucra entrevistas y observaciones. La segunda analiza las habilidades de los empleados. La tercera examina los objetivos de los empleados. Y la cuarta presenta instrumentos como cuestionarios para medir las necesidades de los empleados y formular preguntas a empleados y clientes. El propósito general es dise
El documento define conceptos clave como tutoriales, adiestramiento e-Learning con tutoriales, aprendizaje auto dirigido y retroalimentación. Explica que un tutorial es una lección educativa que guía al usuario a través de las características y funciones de aplicaciones de software, hardware u otros procesos. También describe cómo hacer tutoriales de manera efectiva y los puntos a considerar.
Este taller de 16 horas se centrará en enseñar a los oficiales de policía sobre las reglas para el uso de la fuerza establecidas en la Orden General 600 Sección 602 de la Policía de Puerto Rico. El taller utilizará varias herramientas digitales como Prezi, YouTube y Voki para explicar definiciones, procedimientos y la importancia de limitar el uso de la fuerza a situaciones apropiadas. Los objetivos son que los oficiales puedan definir conceptos sobre el control eléctrico, explicar los beneficios de las normas, determin
Tipos de Capacitación y Oportunidad de MejoramientoErickDanielTorres
Este documento define y compara los tipos de capacitación (capacitación para el trabajo, capacitación promocional y capacitación en el trabajo) y las oportunidades de mejoramiento en el lugar de trabajo. Explica que la capacitación brinda a los empleados las habilidades necesarias para sus tareas actuales y futuras, proporcionando oportunidades de mejoramiento a través de promociones y mayor productividad.
Este documento describe el proceso de evaluación y retroalimentación continua que un profesor debe seguir para mejorar la efectividad de la enseñanza. Explica que la evaluación y el monitoreo constante del progreso de los estudiantes a través de diferentes técnicas permite al profesor identificar las necesidades de los estudiantes y realizar los ajustes necesarios al contenido y las estrategias de enseñanza. También enfatiza la importancia de la retroalimentación continua a los estudiantes y entre pares para apoyar el aprendizaje
Este documento describe las diferencias entre la interacción asincrónica y sincrónica en la educación a distancia. La interacción asincrónica permite compartir información sin necesidad de que sea al mismo tiempo ni en el mismo lugar, a través de correos electrónicos, foros y blogs. La interacción sincrónica ocurre entre participantes al mismo tiempo pero no necesariamente en el mismo lugar, mediante videoconferencias y chats. Ambos tipos de interacción son efectivos para impartir cursos híbridos y en línea cuando se utilizan correctamente.
Este documento describe varias teorías de aprendizaje como el cognitivismo, el constructivismo y el conectivismo. Explica que la teoría constructivista sostiene que el conocimiento se construye a partir del conocimiento previo. El autor seleccionó el modelo de diseño instruccional ADDIE y las herramientas de podcasts y foros de discusión para crear un curso en línea sobre el uso de la fuerza por la policía basado en principios constructivistas.
Este documento resume un ensayo escrito por un estudiante sobre el cuento "La Sensación de Poder" de Isaac Asimov. El estudiante discute cómo la tecnología ha evolucionado para que las personas puedan viajar y comunicarse sin moverse, pero también ha llevado a que las personas confíen más en la inteligencia artificial que en sus propias habilidades mentales. El estudiante concluye que si bien la tecnología ha traído beneficios, también ha hecho que las personas sean más dependientes de los dispositivos y es importante mantener un equ
Este manual provee instrucciones para un adiestramiento sobre el uso y manejo del dispositivo eléctrico (Tazer) dirigido a agentes del orden público. Incluye la descripción del adiestramiento, objetivos, materiales, temario con cuatro módulos, actividades y anejos. El facilitador guiará a los participantes a través de presentaciones, discusiones, pruebas y proyectos para enseñar sobre el uso apropiado del Tazer y asegurar que los participantes aprendan y apliquen las reglas sobre su uso.
El documento resume el capítulo 1 de "La Quinta Disciplina" de Peter Senge, el cual describe las cinco disciplinas que una corporación debe seguir para ser considerada una organización inteligente: pensamiento sistemático, dominio personal, modelos mentales, construcción de una visión compartida y aprendizaje en equipo. Explica que desde jóvenes se nos enseña a ver el mundo en fragmentos en lugar de la imagen completa, y que estas disciplinas pueden compararse con los esfuerzos humanos para lograr un objetivo común. Concluye que el reclutamiento
Uso Permitido y Prohibido del Dispositivo de Control EléctricoErickDanielTorres
El documento presenta información sobre el dispositivo de control eléctrico, su función y los usos permitidos y prohibidos. Se explica brevemente la función del dispositivo y se enumeran algunos usos permitidos y prohibidos de manera concisa.
Actividades de Evaluación Formativa y Evaluación SumativaErickDanielTorres
Este documento presenta dos actividades de evaluación formativa y sumativa para un curso sobre el uso de la fuerza por la policía de Puerto Rico. La actividad formativa involucra responder preguntas sobre un caso presentado en una historieta, mientras que la actividad sumativa requiere analizar un video de YouTube y preparar una presentación sobre los pasos que debió seguir un oficial y si su uso de fuerza fue correcto. Ambas actividades son calificadas usando rúbricas y deben completarse para la semana siguiente.
El documento presenta el Contact Center Institute, un centro de recursos que busca profesionalizar la industria de contact centers. El instituto ofrece varios servicios como formación, desarrollo profesional, tecnología, consultoría y más. El objetivo es facilitar soluciones a necesidades de contact centers e impulsar la profesión.
Este documento presenta la consultora de formación Serforval. Explica que ofrecen formación en varias áreas a través de cursos presenciales, online y mixtos. Detalla sus objetivos de integrarse en procesos formativos de empresas y mejorar la competitividad a través de proyectos de alta calidad. También resume las diferentes áreas temáticas en las que imparten formación.
Este documento propone crear una empresa que preste servicios técnicos residenciales como asesoría, venta de materiales e instalación para mejorar la calidad de vida de las personas. La empresa brindaría un servicio más rápido y eficiente que las compañías de telecomunicaciones. El objetivo es capacitar al personal para solucionar problemas comunes de señal, electricidad y otros servicios técnicos de una manera oportuna y con calidad.
Este documento presenta una propuesta de negocio de servicios varios para dar solución a problemas y necesidades en un entorno. Se discute la estructuración, financiación y promoción del proyecto. Finalmente, se consolidan los detalles de la empresa SERVÍ HOGAR, la cual ofrecerá servicios de aseo, jardinería, niñeras, entretenimiento y más a través de internet con personal capacitado y precios accesibles.
Ante la demanda creciente de las empresas y particulares en formación tecnológica y consultoría, Ceticsa nace en 2001 para ofrecer sus servicios centrados en las áreas de formación y certificación sobre tecnologías informáticas y habilidades directivas.
Ceticsa desarrolla también una línea de negocio que implementa el portfolio de servicios con la consultoría de sistemas y el desarrollo de aplicaciones.
Nuestra política de desarrollo se basa en fuertes alianzas que nos permite ofrecer los cursos y certificaciones en las tecnologías más punteras.
Ceticsa está certificada como Microsoft Partner desde 2001 y además es centro autorizado por Prometric y Pearson VUE Virtual University Enterprises Authorized Testing Center para la preparación, evaluación y certificación de exámenes de los fabricantes tecnológicos líderes del sector así como las certificaciones oficiales de EXIN en ITIL.
El equipo humano de Ceticsa es el pilar fundamental de la compañía. Se caracteriza por su capacitación técnica y pedagógica y su constante reciclaje en aras a estar al día en un contexto donde las nuevas tecnologías cambian a un ritmo vertiginoso.
Los consultores, instructores y comerciales son el tándem perfecto para determinar y cubrir las necesidades personalizadas de cada cliente y ofrecerle las soluciones más adecuadas con la flexibilidad, seriedad y compromiso que los clientes demandan.
Gracias a la confianza depositada por numerosas empresas en nuestra actividad y a los resultados obtenidos, confiamos plenamente en continuar con un desarrollo sostenido y seguir aportando valor añadido a los proyectos de los actuales y futuros clientes.
El documento resume las respuestas a 26 preguntas sobre atención al cliente y servicio. Algunas de las ideas clave incluyen: 1) el turismo es una industria de servicio porque depende de una cadena de prestadores de servicios como hoteles y alojamientos; 2) los empleados son el núcleo del servicio, ya que son los que ofrecen el servicio directamente a los clientes; 3) cinco claves para el éxito incluyen hospitalidad, comprensión de los clientes, puntualidad, respeto y saber escuchar; 4) el serv
Este documento presenta una tabla comparativa de las características de los entornos virtuales abiertos y cerrados. Ambos entornos permiten la interacción, comunicación y aprendizaje colaborativo, pero los entornos abiertos tienen acceso libre mientras que los cerrados requieren usuario y contraseña. Algunos ejemplos de entornos virtuales abiertos son YouTube y Wikis, mientras que Blackboard y Moodle son ejemplos de entornos virtuales cerrados.
El documento compara los conceptos de capacitación del recurso humano, adiestramiento y entrenamiento. Explica que la capacitación busca hacer apto a alguien para una tarea mediante conocimientos y habilidades. El adiestramiento se enfoca más en destrezas físicas para manejar máquinas, mientras que el entrenamiento prepara al personal para ejecutar tareas específicas y promover el desarrollo continuo. Cada uno tiene un propósito diferente pero complementario de desarrollar las habilidades de las personas.
Este documento presenta un instrumento de evaluación para estudiantes en un programa universitario. El instrumento evalúa cuatro criterios principales en la presentación de un vídeo por un estudiante: introducción, desarrollo, conclusión y referencias. Cada criterio se evalúa en una escala de 0 a 4 puntos dependiendo del nivel de cumplimiento. Al final, el facilitador provee comentarios y un puntaje total sobre 40 puntos.
Este documento describe las funciones y procesos de evaluación y monitoreo en la enseñanza. Explica que estos procesos proveen información valiosa para mejorar el aprendizaje al identificar las fortalezas y debilidades de los estudiantes. También discute cómo el autor diseñó y evaluó un curso sobre el uso de la fuerza por la policía utilizando diferentes técnicas como pruebas diagnósticas, videos, y tareas de retroalimentación. Concluye que la evaluación continua y la retroalimentación son cruciales para que los prof
Este documento presenta un resumen de 4 fases para determinar las necesidades de capacitación de los empleados de Hacienda de Puerto Rico para mejorar el servicio al cliente ante reclamos sobre el impago de reintegros. La primera fase involucra entrevistas y observaciones. La segunda analiza las habilidades de los empleados. La tercera examina los objetivos de los empleados. Y la cuarta presenta instrumentos como cuestionarios para medir las necesidades de los empleados y formular preguntas a empleados y clientes. El propósito general es dise
El documento define conceptos clave como tutoriales, adiestramiento e-Learning con tutoriales, aprendizaje auto dirigido y retroalimentación. Explica que un tutorial es una lección educativa que guía al usuario a través de las características y funciones de aplicaciones de software, hardware u otros procesos. También describe cómo hacer tutoriales de manera efectiva y los puntos a considerar.
Este taller de 16 horas se centrará en enseñar a los oficiales de policía sobre las reglas para el uso de la fuerza establecidas en la Orden General 600 Sección 602 de la Policía de Puerto Rico. El taller utilizará varias herramientas digitales como Prezi, YouTube y Voki para explicar definiciones, procedimientos y la importancia de limitar el uso de la fuerza a situaciones apropiadas. Los objetivos son que los oficiales puedan definir conceptos sobre el control eléctrico, explicar los beneficios de las normas, determin
Tipos de Capacitación y Oportunidad de MejoramientoErickDanielTorres
Este documento define y compara los tipos de capacitación (capacitación para el trabajo, capacitación promocional y capacitación en el trabajo) y las oportunidades de mejoramiento en el lugar de trabajo. Explica que la capacitación brinda a los empleados las habilidades necesarias para sus tareas actuales y futuras, proporcionando oportunidades de mejoramiento a través de promociones y mayor productividad.
Este documento describe el proceso de evaluación y retroalimentación continua que un profesor debe seguir para mejorar la efectividad de la enseñanza. Explica que la evaluación y el monitoreo constante del progreso de los estudiantes a través de diferentes técnicas permite al profesor identificar las necesidades de los estudiantes y realizar los ajustes necesarios al contenido y las estrategias de enseñanza. También enfatiza la importancia de la retroalimentación continua a los estudiantes y entre pares para apoyar el aprendizaje
Este documento describe las diferencias entre la interacción asincrónica y sincrónica en la educación a distancia. La interacción asincrónica permite compartir información sin necesidad de que sea al mismo tiempo ni en el mismo lugar, a través de correos electrónicos, foros y blogs. La interacción sincrónica ocurre entre participantes al mismo tiempo pero no necesariamente en el mismo lugar, mediante videoconferencias y chats. Ambos tipos de interacción son efectivos para impartir cursos híbridos y en línea cuando se utilizan correctamente.
Este documento describe varias teorías de aprendizaje como el cognitivismo, el constructivismo y el conectivismo. Explica que la teoría constructivista sostiene que el conocimiento se construye a partir del conocimiento previo. El autor seleccionó el modelo de diseño instruccional ADDIE y las herramientas de podcasts y foros de discusión para crear un curso en línea sobre el uso de la fuerza por la policía basado en principios constructivistas.
Este documento resume un ensayo escrito por un estudiante sobre el cuento "La Sensación de Poder" de Isaac Asimov. El estudiante discute cómo la tecnología ha evolucionado para que las personas puedan viajar y comunicarse sin moverse, pero también ha llevado a que las personas confíen más en la inteligencia artificial que en sus propias habilidades mentales. El estudiante concluye que si bien la tecnología ha traído beneficios, también ha hecho que las personas sean más dependientes de los dispositivos y es importante mantener un equ
Este manual provee instrucciones para un adiestramiento sobre el uso y manejo del dispositivo eléctrico (Tazer) dirigido a agentes del orden público. Incluye la descripción del adiestramiento, objetivos, materiales, temario con cuatro módulos, actividades y anejos. El facilitador guiará a los participantes a través de presentaciones, discusiones, pruebas y proyectos para enseñar sobre el uso apropiado del Tazer y asegurar que los participantes aprendan y apliquen las reglas sobre su uso.
El documento resume el capítulo 1 de "La Quinta Disciplina" de Peter Senge, el cual describe las cinco disciplinas que una corporación debe seguir para ser considerada una organización inteligente: pensamiento sistemático, dominio personal, modelos mentales, construcción de una visión compartida y aprendizaje en equipo. Explica que desde jóvenes se nos enseña a ver el mundo en fragmentos en lugar de la imagen completa, y que estas disciplinas pueden compararse con los esfuerzos humanos para lograr un objetivo común. Concluye que el reclutamiento
Uso Permitido y Prohibido del Dispositivo de Control EléctricoErickDanielTorres
El documento presenta información sobre el dispositivo de control eléctrico, su función y los usos permitidos y prohibidos. Se explica brevemente la función del dispositivo y se enumeran algunos usos permitidos y prohibidos de manera concisa.
Actividades de Evaluación Formativa y Evaluación SumativaErickDanielTorres
Este documento presenta dos actividades de evaluación formativa y sumativa para un curso sobre el uso de la fuerza por la policía de Puerto Rico. La actividad formativa involucra responder preguntas sobre un caso presentado en una historieta, mientras que la actividad sumativa requiere analizar un video de YouTube y preparar una presentación sobre los pasos que debió seguir un oficial y si su uso de fuerza fue correcto. Ambas actividades son calificadas usando rúbricas y deben completarse para la semana siguiente.
Este documento presenta un manual de capacitación sobre servicio al ciudadano y su importancia en el desempeño laboral. El manual describe el propósito del adiestramiento, los temas a cubrirse, la agenda y las actividades. El adiestramiento se enfoca en definir conceptos clave como servicio al cliente y desempeño laboral, identificar las necesidades de los clientes, y desarrollar estrategias para ofrecer un servicio ético y de alta calidad.
Ejemplos de Evaluación Formativa y Evaluación SumativaErickDanielTorres
Este documento presenta dos actividades de evaluación formativa y sumativa para un curso sobre el uso de la fuerza por la policía en Puerto Rico. La actividad formativa involucra responder preguntas sobre un caso presentado en una tira cómica. La actividad sumativa requiere que los estudiantes analicen un video de YouTube sobre el uso de la fuerza policial y preparen una presentación de 5 diapositivas contestando preguntas sobre los pasos seguidos y si el uso de la fuerza fue correcto. Ambas actividades incluyen rúbricas de evaluación y deben
Este documento presenta un programa de capacitación en línea para asistentes ejecutivos y secretarias. El programa consiste en cuatro cursos sobre habilidades básicas como comunicación, archivo de documentos, atención al cliente, y resolución de quejas. Los cursos se ofrecen en una plataforma en línea con presentaciones interactivas y materiales de estudio durante un período de 2 a 4 semanas. El objetivo es proporcionar las herramientas necesarias para que los asistentes ejecutivos tengan éxito en su trabajo.
Este documento presenta un proyecto de investigación sobre la implementación de un curso de capacitación para el personal de atención al cliente de la empresa Megacable en Toluca. El objetivo es mejorar el servicio al cliente mediante la detección de áreas de oportunidad y la propuesta de un plan de acción que incluya herramientas para el personal. El documento analiza la problemática de la mala atención al cliente, plantea objetivos como mejorar la calidad del servicio y generar retroalimentación positiva, e incluye preguntas de investigación sobre las neces
Este documento presenta un informe de prácticas pre-profesionales realizado en la Escuela de Conductores E. Cabrera Brevetes EIRL. En primer lugar, se describen las generalidades de la empresa y del sector de escuelas de conductores. Luego, se detalla el proyecto académico que consiste en desarrollar estrategias de marketing relacional para fidelizar clientes en la empresa. Finalmente, el resumen concluye que en la actualidad es importante para las empresas competir por captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes a trav
El documento presenta el portafolio de capacitación y asistencia técnica de una organización para el periodo 2019-2024. El modelo se centra en capacitar a emprendedores, MIPYMES y intermediarios financieros en tres ejes: gobierno corporativo, eficiencia energética y gestión empresarial. Se ofrecen cursos presenciales y en línea con contenido sobre temas como planeación estratégica, finanzas, marketing y más. El objetivo es mejorar la productividad y competitividad de las empresas.
Este documento describe un proyecto de investigación sobre la innovación en el servicio y atención al cliente en la empresa transnacional Movistar. El proyecto analiza la situación actual del servicio al cliente, formula el problema de investigación, establece objetivos generales y específicos, y justifica la necesidad de mejorar la atención al cliente. También presenta el marco teórico, metodología, operativo y bibliografía del proyecto.
El documento presenta el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente de la Escuela de Organización Industrial (EOI). El programa busca formar a profesionales para que definan estrategias de mejora de la experiencia del cliente y gestionen la transformación de las empresas hacia un enfoque centrado en el cliente. El programa de 150 horas se centra en temas como el diseño centrado en el cliente, el análisis de la voz del cliente, los ciclos de vida del cliente, la innovación y mejora continua de la experiencia, y la gestión de la experiencia en ent
1) La capacitación del personal es una importante inversión para las empresas que permite aumentar la productividad y lograr objetivos.
2) Es necesario identificar las necesidades de capacitación a través de evaluaciones de desempeño, habilidades del personal y cambios en procesos.
3) Un efectivo programa de capacitación incluye comunicar objetivos, implementar el programa, y obtener retroalimentación para evaluar resultados.
Este documento presenta los servicios de capacitación de una empresa dedicada a la administración de proyectos y tecnologías de la información. Describe programas de entrenamiento certificados ante el PMI, incluyendo un diplomado en administración de proyectos y un taller de preparación para la certificación PMP. También detalla recursos en línea como materiales actualizados, talleres interactivos y simuladores de exámenes para reforzar el aprendizaje.
El documento describe el proceso de formulación y elaboración de los procedimientos operativos para la atención de los servicios de capacitación in house a través de la Unidad de Servicios Empresariales (USE) del Senati. Se explica el contexto en el que se creó la USE para atender la demanda de capacitación de las empresas. Luego, se resumen los resultados obtenidos desde el 2012 como el aumento de matrículas, ingresos y cursos ofrecidos. Finalmente, se describen los siete procesos operativos claves de la USE para la atenc
Este documento presenta información sobre planeación estratégica y sistemas de gestión de calidad en Campoalto. Explica que Campoalto tiene un sistema de gestión de calidad certificado bajo seis normas ISO que buscan ofrecer educación de alta calidad. También describe los principios de gestión de calidad de Campoalto, como enfoque al cliente, mejora continua, y participación del personal. El documento provee detalles sobre cómo los estudiantes pueden presentar peticiones, quejas y reclamos.
Este programa le propondrá un ejercicio vivencial y altamente motivante conducido por especialistas con larga trayectoria en ventas, de tal forma que sus habilidades y su conducta Comercial se potencie logrando la máxima productividad.
Muy pronto en Chiclayo y por PRIMERA VEZ podrás rendir el examen de certificación oficial ITIL 2011 y se brindará al finalizar el entrenamiento del curso “Fundamentos de Gestión de Servicios de TI”
Instructor
Ing. Julio Mamani Amanca (Lima)
Ing. de Sistemas UNI, +12 años de experiencia profesional como consultor e instructor de Gestión de Servicios de TI.
Fechas:
Sábado 12 y domingo 13 de julio 2014 de 8:00am a 1:00pm – 2:00pm a 6:00pm
Mayor detalle aquí: http://bit.ly/1qxeR4A
"El examen de certificación oficial es opcional"
El documento presenta un programa de capacitación propuesto para la microempresa ETIKETAR con el objetivo de mejorar aspectos de mercadeo, habilidades blandas y tecnologías de información. El programa contiene cuatro capacitaciones sobre atención al cliente, software CRM, inteligencia emocional e investigación de mercado y publicidad. Adicionalmente, se presenta un presupuesto, cronograma y encuesta de satisfacción para medir el impacto del programa.
Seminario taller internacional servicio al cliente 2015Liderazgo Eventos
El servicio y atención a clientes, tanto internos como externos, se ha convertido en un elemento estratégico para las organizaciones. En la actualidad, un buen servicio es insuficiente, el cliente ACTUAL es más exigente, está informado, actualizado y con conocimiento específico del producto y/o servicio. Empoderar al equipo de trabajo con habilidades y herramientas efectivas para que logre SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES DESPUÉS DE LA VENTA, es la mejor decisión que se puede tomar a favor de toda la empresa.
El documento describe los servicios de capacitación, consultoría y sistemas de denuncias anónimas ofrecidos por Global Ethics Solutions para ayudar a las compañías a crear una cultura de ética laboral. Ofrecen programas de capacitación en ética, sistemas de denuncias anónimas a través de software o un call center, y consultoría personalizada. Su objetivo es vincular el carácter con el cumplimiento a través de la capacitación y la rendición de cuentas.
Power point (pkdess) programa de conocimiento, desarrollo e infraestructura e...Carlos Albrecht
El documento describe la Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS) creada por Insight Communications para transferir conocimientos y desarrollar al personal con el objetivo de mejorar el desempeño y resultados para sus clientes a través de ejecuciones estratégicas enfocadas en una operación efectiva y productiva. El programa ofrece capacitación y desarrollo del personal, consultoría estratégica, apoyo organizacional y una plataforma de apoyo multidisciplinaria para proveer soluciones integr
El documento proporciona lineamientos para elaborar un manual de servicio al cliente. Explica que debe incluir una introducción de la empresa, objetivos, misión, visión y valores. También describe los productos y servicios, componentes clave del servicio como seguridad y profesionalismo, y normas relevantes. El propósito es guiar los procesos de atención al cliente y mejorar la satisfacción a través de un enfoque centrado en el cliente.
1) El documento describe los pasos para crear y ejecutar proyectos productivos educativos en centros de formación profesional. 2) Incluye información sobre el marco legal de las actividades productivas, los objetivos de los proyectos, y los pasos de planificación, ejecución y evaluación. 3) El propósito es desarrollar competencias laborales en los estudiantes a través de la producción real de bienes y servicios.
Este documento presenta estrategias para identificar clientes internos y externos en una organización. Explica que los clientes internos son aquellos dentro de la organización, como diferentes departamentos, mientras que los clientes externos son aquellos fuera de la organización, como consumidores finales. Además, proporciona ejemplos de cómo diferentes empresas identifican a sus clientes y mejoran la satisfacción del cliente mediante el enfoque en las necesidades y expectativas de los clientes. Finalmente, presenta dos casos para que los grupos identifiquen los clientes intern
El documento presenta los resultados de la evaluación de un programa de adiestramiento sobre el uso y manejo del dispositivo eléctrico Taser mediante el modelo de Kirkpatrick. El adiestramiento fue evaluado en cuatro niveles: 1) reacción de los participantes, 2) aprendizaje adquirido, 3) cambios en el comportamiento y desempeño, y 4) resultados e impacto. La evaluación incluyó cuestionarios, tareas y análisis del rendimiento y efecto en el trabajo de los participantes. Sin embargo, el método para evaluar a
El documento proporciona una evaluación positiva de un adiestramiento en diseño instruccional. Señala que el diseño instruccional está alineado correctamente con el adiestramiento. No proporciona más detalles sobre el tema del adiestramiento o la evaluación.
El documento describe un error en el diseño instruccional de una unidad en una plataforma de aprendizaje. El foro de discusión indica que los estudiantes deben "completar esquema que ejemplificalos conceptos", pero la tarea real es verificar las tareas para la unidad. El error fue asignado a Noelia Cotto para su corrección el 11 de noviembre de 2016.
El documento resume 7 evaluaciones de errores en una unidad de aprendizaje en línea realizadas por Noelia Cotto. Los errores identificados incluyen instrucciones incompletas, letra pequeña, falta de instrucciones y enlaces no disponibles. El evaluador asignado a cada error fue E. Torres y las fechas de las evaluaciones fueron entre el 22 y el 23 de noviembre de 2016.
El autor realizó pruebas alfa y beta de su proyecto con compañeros de clase. Sus comentarios y recomendaciones ayudaron al autor a perfeccionar el contenido, aplicación, texto y diseño instruccional de su proyecto. El autor modificó la alineación de objetivos con el contenido, corrigió errores ortográficos y enlaces rotos. También corrigió las referencias para cumplir con las leyes de derechos de autor y copyright.
Prte 640 resultados de la evaluación tabla kirkpatrick e torres t07ErickDanielTorres
Este documento presenta dos proyectos de capacitación evaluados utilizando el Modelo Kirkpatrick. El primer proyecto, diseñado por Valeria Cotto Rodríguez, se titula "Certificación de Maestros Cooperadores en Línea" y el segundo, diseñado por Noelia Cotto, se titula "Español Avanzado". Para cada proyecto, el documento describe los cuatro niveles del Modelo Kirkpatrick (reacción, aprendizaje, comportamiento y resultados) y el método de evaluación utilizado en cada nivel.
Este documento presenta el diseño de un adiestramiento sobre el uso y manejo del dispositivo eléctrico (Taser) para miembros de la policía de Puerto Rico. El adiestramiento consta de 4 módulos y utilizará la modalidad de e-learning. Los objetivos generales son definir conceptos básicos sobre el Taser y explicar su uso correcto. Los objetivos específicos son minimizar gastos de adiestramientos presenciales y garantizar que el 80% de participantes aprueben la certificación.
Normas para el uso del dispositivo de control eléctrico (1)ErickDanielTorres
Este documento establece las normas para el uso del dispositivo de control eléctrico por parte de la Policía de Puerto Rico. Indica que la fuerza solo puede usarse cuando sea objetivamente razonable y para un fin legítimo. El dispositivo no reemplaza el uso de armas de fuego, sino que ofrece una alternativa menos letal. Cada descarga de 5 segundos se considera un uso de fuerza independiente, y generalmente una descarga estándar es suficiente para controlar a una persona resistiendo arresto. No se permiten más de 3 descargas o 15 segundos de
Este manual provee instrucciones para un adiestramiento sobre el uso y manejo del dispositivo eléctrico (Tazer) dirigido a agentes del orden público. Incluye la descripción del adiestramiento, objetivos, materiales, temario con cuatro módulos, actividades y anejos. El facilitador guiará a los participantes a través de presentaciones, discusiones, pruebas y proyectos para enseñar sobre el uso apropiado del Tazer y asegurar que los participantes aprendan y apliquen las reglas sobre su uso.
Este documento presenta un esquema de curso sobre el uso y manejo del dispositivo de control eléctrico (DCE o Tazer). El curso consta de 4 módulos que cubren conceptos básicos sobre el DCE, las reglas de su uso, aplicación correcta, y ventajas comparadas con armas de fuego. El objetivo es definir el DCE, explicar sus beneficios para agentes del orden, determinar su uso apropiado, y analizar su efectividad versus armas de fuego.
Este manual provee instrucciones para un adiestramiento sobre el uso y manejo del dispositivo eléctrico (Tazer) dirigido a agentes del orden público. El adiestramiento consta de cuatro módulos que cubren temas como los beneficios del Tazer, las reglas de su uso, y procedimientos antes, durante y después de su aplicación. Los participantes completarán actividades como foros de discusión, pruebas, y presentaciones interactivas para evaluar su comprensión de los objetivos del adiestramiento.
Este documento presenta un proyecto para ofrecer adiestramientos de la Policía de Puerto Rico en modalidad en línea. Actualmente los adiestramientos son presenciales, pero se necesita capacitar constantemente a todos los agentes. Un cuestionario a agentes encontró que muchos carecen de conocimientos tecnológicos y preferirían cursos en línea. El proyecto usará el modelo ADDIE para diseñar los cursos en línea, lo que permitirá capacitar a más agentes de manera flexible y a bajo costo.
Este documento proporciona instrucciones para acceder a un adiestramiento en línea sobre técnicas de ventas de seguros en la plataforma Schoology. Indica que los estudiantes deben ingresar a Schoology en su buscador e iniciar sesión o crear una cuenta como estudiante con el código de acceso provisto. Luego deben dirigirse a la sección de cursos y seleccionar el adiestramiento en línea sobre técnicas de ventas de seguros para comenzar el curso y evaluación.
El documento presenta un diagrama que muestra la relación entre la capacitación, la productividad, la salud ocupacional y el desarrollo profesional. El diagrama ilustra cómo la capacitación está relacionada con y afecta positivamente a la productividad, la salud ocupacional y el desarrollo profesional.
Este documento presenta una rúbrica de evaluación de 10 criterios para evaluar el trabajo de un compañero en un taller sobre la evaluación de cursos en línea. La rúbrica incluye criterios como proveer un título relevante, objetivos claros, una introducción, errores ortográficos/gramaticales, definición de conceptos, características de los conceptos, estrategias, herramientas tecnológicas, conclusión y referencias. El estudiante evaluador completará la rúbrica asignando un puntaje de 1 a 3
El documento lista 10 empresas de Puerto Rico que ofrecen capacitación virtual y la plataforma que utiliza cada una. La Sistema Universitario Ana G. Méndez y At&t Puerto Rico desarrollan sus propias plataformas (Blackboard y At&t Connect respectivamente), mientras que otras como Unitec, Universia, Americas SBDC y Red Educa PR utilizan plataformas externas como Coursera, Miriada X, Global Classroom y Net-Learning. Finalmente, empresas como Dupont, Dell, Microdata y Mujer Empresaria de Hoy usan diversas herramient
El documento presenta un estudio de necesidades realizado para la compañía Aflac Puerto Rico con el fin de desarrollar un programa de capacitación en línea para sus vendedores. El estudio incluyó una entrevista inicial con la gerente general donde se identificaron varios problemas como la merma en las ventas de seguros debido a factores económicos y la falta de habilidades de los vendedores para cerrar ventas. El objetivo es mejorar las ventas mediante la adquisición de nuevas técnicas y estrategias de venta a través de una
Este documento proporciona una comparación de las aplicaciones Wimba y Articulate. Wimba permite conferencias web en tiempo real con herramientas como chat de video y audio, mientras que Articulate es una herramienta para crear cursos, presentaciones y pruebas de manera rápida. Ambas aplicaciones facilitan la enseñanza y el aprendizaje a distancia, aunque Wimba se enfoca más en la interacción en vivo y Articulate en la creación de contenido.
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
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ACERTIJO DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARÍS. Por JAVI...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARIS”. Esta actividad de aprendizaje propone el reto de descubrir el la secuencia números para abrir un candado, el cual destaca la percepción geométrica y conceptual. La intención de esta actividad de aprendizaje lúdico es, promover los pensamientos lógico (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia y viso-espacialidad. Didácticamente, ésta actividad de aprendizaje es transversal, y que integra áreas del conocimiento: matemático, Lenguaje, artístico y las neurociencias. Acertijo dedicado a los Juegos Olímpicos de París 2024.
1. Servicio al
Ciudadano y su
Importancia en el
Desempeño Laboral
Manual del Participante
Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez
Facilitadores
Karen Rodríguez Ortiz
2. Bienvenida
Bienvenidos al Adiestramiento: Servicio al Ciudadano y su Importancia en el Desempeño
Laboral. Este adiestramiento fue creado con el propósito de ofrecer las herramientas que
desarrollen las destrezas necesarias en los empleados que ofrecen servicio al cliente a través
de medios tecnológicos, como el teléfono e internet, así también a los que atienden esta
serie de situaciones de manera presencial en sus instalaciones. Es importante que lea con
detenimiento el Manual y la información de cada sección en la plataforma. Visite la sección
Materials, para una explicación más detallada del contenido del adiestramiento, objetivos,
entre otros. ¡Éxito y adelante!
Presiona el enlace para escuchar el mensaje de bienvenida.
Enlace:
http://www.voki.com/site/pickup?scid=12705435&width=575&height=323&chsm=36cfd1b0509
56960d867d39165c7b0c1
3. Tabla de Contenido
I. Resumen Ejecutivo......................................................................................................................3
¿Quiénes somos?
Misión
Visión
II. Descripción..................................................................................................................................4
A quién va dirigido el adiestramiento
Estándares de Contenido
Propósito
Modalidad
Tiempo y Duración
III. Objetivos......................................................................................................................................5
Lo que se espera que el participante sea capaz de hacer
una vez finalizado el adiestramiento.
IV. Temas ..........................................................................................................................................5
Servicio al cliente
Responsabilidades Sociales
V. Tecnología, Recursos y Materiales..............................................................................................5
VI. Agenda.........................................................................................................................................6
Partes I - IV
VII. Adiestramiento.............................................................................................................................7
Introducción
Definición de Conceptos
Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad
Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética
Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente
VIII. Cierre...........................................................................................................................................14
IX. Anejos..........................................................................................................................................15
Hoja de Observaciones
Cuestionario para Ciudadanos
Cuestionario para Empleados
X. Ayuda ..........................................................................................................................................18
XI. Referencias................................................................................................................................. 25
4. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 3
Resumen Ejecutivo
¿Quiénes somos?
Equipo de profesionales altamente calificado en la prestación de servicios de capacitación,
adiestramiento y asesoría en el mundo laboral. Brindamos una respuesta dinámica e
innovadora para suplir las necesidades que enfrentan las empresas en el mercado laboral.
Como compañía, VEK Professional Services integra y persigue la Visión y la Excelencia
como producto del Conocimiento (Vision and Excellence as a result of Knowledge).
Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez Karen Rodríguez Ortiz
vcotto@educacionalmaximo.net etorres@educacionalmaximo.net krodriguez@educacionalmaximo.net
Misión
Ofrecer las herramientas que desarrollen las destrezas necesarias en los empleados,
garantizando la satisfacción de las necesidades de la empresa y cumpliendo las expectativas de
nuestros clientes mediante un servicio innovador y de alta calidad.
Visión
Ser reconocidos por nuestra eficiencia y calidad del servicio prestado dentro del mundo
laboral. Alcanzar la admiración de la población al mantener los valores de nuestra empresa y
compartir dicha visión, convirtiéndonos en una empresa perdurable.
5. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 4
Descripción
A quién va dirigido / Audiencia
Personal a cargo de atender al público, tanto en las instalaciones como a través de las llamadas telefónicas
o los correos electrónicos, empleados de la oficina del Procurador del Contribuyente y Centros de Cobro.
Esto incluye personal entre las edades de 30 a 45 años. Algunos de los participantes con vasta
experiencia en la empresa y otros de nuevo ingreso. Grados académicos bachillerato y maestría.
Estándares
- Pensamiento crítico, solución de problemas y toma de decisiones.
- Creatividad e innovación.
Propósito
A través del adiestramiento que se ofrecerá, se pretende acercar la empresa a la solución
de la situación que enfrenta con sus empleados actualmente, a través de quienes se ha
visto afectada la calidad del servicio que ofrecen, el cual ha sido impactado por el estado
anímico y las actitudes de quienes solicitan el mismo.
Modalidad
Tomando en consideración el hecho de que la modalidad para ofrecer este adiestramiento es a
distancia el medio más pertinente es el del uso de un (LMS) Learning Managment System. En
este caso utilizaremos Schoology.
La modalidad más pertinente para este adiestramiento es a distancia debido a que es más
accesible para todos los empleados en términos de horario flexible.
Tiempo / Duración
La duración del adiestramiento es de 4 horas.
6. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 5
Objetivos
Al finalizar este adiestramiento se espera que los participantes sean capaces de:
1. Definir el concepto servicio al cliente.
2. Identificar las necesidades de un cliente (contribuyente).
3. Explicar la relación entre la Ética y Desempeño dentro del servicio al cliente.
4. Aplicar elementos éticos en situaciones presentadas.
5. Explicar las responsabilidades de cada empleado dentro y fuera de la empresa.
6. Desarrollar estrategias para lograr el respeto a la diversidad.
Temas
I. Servicio al cliente
a. Diversidad de contribuyentes
b. Autogestión
c. Valores Humanos
II. Responsabilidades Sociales
a. Estándares de la empresa.
Tecnología, Recursos y Materiales
Los siguientes recursos son necesarios para el adiestramiento, pertinentes a la
modalidad en la que se ofrecerá el mismo:
Computadora, Laptop, Ipad o Celular Inteligente
Servicio a Internet (conexión directa al network)
7. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 6
Agenda
Parte I
Bienvenida
Parte II
Introducción
Video: Servicio al Cliente
Definición de Conceptos
Voki: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral
Tarea 1: Ensayo
Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad
Videos: Protocolo Servicio al Cliente y Los 7 Pecados del Servicio
Tarea 2: Foro
Parte III
Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética
Casos Hipotéticos
Tarea 3: Torbellino de Ideas
Tarea 4: Foro / Estudio de Casos
Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente
Video: Ese no es mi problema
Tarea 5: Ensayo
Tarea 6: Lista de Estrategias
Parte IV
Preguntas y Respuestas
Cierre
8. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 7
Adiestramiento
Instrucciones para acceder Adiestramiento
Escriba en su buscador: https://www.schoology.com
Si no tiene cuenta con Schoology vaya a Sign Up y seleccione la opción de Student
Provea el siguiente código de acceso: ZKSV8-D9XJS
Luego, provea la información que se le solicita y presione sobre Register
Diríjase a la sección de cursos y seleccione Adiestramiento en línea: Servicio al Cliente
en DH – Impago de Reintegro
¡Listo! Ya puede comenzar su adiestramiento.
Observe el video mostrado a continuación para que pueda familiarizarse con
cada área del menú y conozca todos los recursos disponibles que lo ayudarán
en su experiencia de aprendizaje.
Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=qpnvZVuq4A0
Refiérase a la sección Ayuda, cuando tenga dudas sobre cómo ejecutar una instrucción. En
esta sección encontrará información complementaria que le asistirá en dicho proceso.
9. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 8
Adiestramiento
Introducción
¿Cuál es la importancia de atender bien al cliente?
Observe el siguiente video sobre Servicio al Cliente.
Enlace: http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm
Definición de Conceptos
¿Qué es Servicio al Cliente y Desempeño Laboral?
Escuche el audio provisto donde se definen los conceptos Servicio al Cliente y Desempeño Laboral.
Enlace: http://www.voki.com/site/pickup?scid=12703140&width=575&height=323&chsm=
b299d2154cbe8de7f42c7a7cf10d0f44
10. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 9
Assessment 1
Ensayo: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral
Por medio de un breve escrito, defina los conceptos:
-Servicio al Cliente
-Desempeño Laboral
Pasos para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad
Observe los siguientes videos con el propósito de identificar y analizar qué debe y qué
no debe hacer para proveer un servicio al cliente de alta calidad. Este contenido le
ayudará a completar su segunda tarea.
Enlaces: https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ
https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4
11. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 10
Assessment 2
Foro: Necesidades del Contribuyente
Realice una lista de preguntas que usted entiende son esenciales para identificar las
necesidades de un contribuyente. Luego de proveer su lista, comente al menos a un
compañero en su publicación.
Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética
En esta sección se le presenta una serie de casos hipotéticos sobre la falta de servicio al
cliente. Debe leerlos y analizarlos para completar las tareas 3 y 4.
12. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 11
Caso Hipotético # 1
Servicio al cliente = Su planilla se está procesando, favor de verificar en las próximas semanas.
Juan del Pueblo = No he recibido carta alguna, hoy es la segunda vez que visito las oficinas de
DH para que me digan lo que he leído cada día cuando voy a ver el estatus de mi reintegro en
su página por internet.
Servicio al cliente = Bueno es la información y le puedo añadir que su reintegro lo recibirá
con demora.
Juan del Pueblo = ¿Cuándo será esto?
Servicio al cliente = Verifique la próxima semana
Análisis = El cliente no recibe una respuesta clara de cuando recibirá su reintegro y servicio
al cliente simplemente da respuestas generales, creando molestia en el cliente.
Caso Hipotético # 2
Carmen del Pueblo = Llené mi planilla el 27 de febrero y se perdió. Tuve que volverla a
llenar el 11 de junio por segunda vez.
Servicio al cliente = Tiene que seguir esperando, porque la planilla se procesará para finales
de agosto.
Carmen del Pueblo = Pero cómo voy a seguir esperando si no es culpa mía que ustedes
perdieran mi planilla.
Análisis = La situación de Carmen del Pueblo simplemente no le preocupa a servicio al
cliente. El DH cometió un error al perder la planilla de Carmen del Pueblo y lo toman con
calma sin darle la importancia necesaria.
Caso Hipotético #3
Florencio del Pueblo = Recibí la famosa carta del error matemático en mi planilla. (Fui a la
oficina y me indican)
Servicio al cliente = Usted no ha radicado su planilla
Florencio del Pueblo = Muestro evidencia de la planilla ponchada por ellos.
Servicio al cliente = Sorprendida, me indican que tendrá que radicar nuevamente.
Florencio del Pueblo = Radiqué a tiempo, me envían carta que tengo un error matemático y
simplemente no aparezco en sistema. Tengo que decir que esto es un abuso.
Servicio al cliente = Tiene que radicar.
Análisis = Servicio al cliente no da explicaciones de por qué le llega una carta con un
aparente error matemático y cuando el cliente reclama aparentemente no está en sistema su
radicación. Lo más lamentable es que el cliente lleva la planilla ponchada evidencia que la
había radicado y simplemente tiene que volver a radicar.
13. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 12
Assessment 3
Torbellino de Ideas
Luego de leer y analizar los casos hipotéticos provistos, cree un torbellino de ideas
donde explique la relación entre ética y el desempeño laboral dentro del servicio al
cliente.
Debe realizar este torbellino utilizando alguna herramienta de la Web 2.0 y publicar el
enlace en el espacio provisto en esta tarea.
Ejemplo: Spicynodes, Popplet y Bubbl.us
Assessment 4
Foro: Estudio de Casos
Luego de leer y estudiar los casos provistos, analice la siguiente situación:
Si un cliente alterado le expresa en voz alta: “Tú eres tan culpable como el gobierno de
que yo no haya recibido mi reintegro”.
Explique cómo reaccionaría usted ante esta situación.
Luego de contestar y proveer su respuesta inicial, comente al menos en la publicación
de un compañero.
14. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 13
Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente
Observe el siguiente video sobre el Desempeño Laboral y complete su quinta y sexta
tarea.
Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
Assessment 5
Ensayo: Desempeño Laboral
Luego de ver el video provisto, aplique los conceptos presentados en el mismo y
redacte un escrito explicativo sobre sus responsabilidades como funcionario del
gobierno.
Assessment 6
Lista de Estrategias: Respeto a la Diversidad
Luego de leer y analizar el video, provea una lista de estrategias para lograr respeto a la
diversidad.
15. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 14
Cierre
Finalmente, el Servicio al Cliente tiene efectos que se generan tras obtener la satisfacción
laboral, el desempeño y su impacto en los clientes del DH. Es importante cumplir con los
procedimientos y funciones del puesto que ocupamos para lograr la satisfacción del
ciudadano. A través del desempeño laboral se minimizan los factores negativos, los cuales
repercuten en el cliente permitiendo posteriormente la mejora continua del servicio al
cliente en la agencia para la cual labora. ¡Gracias! ¡Éxito y adelante!
Presiona el enlace para escuchar el mensaje de bienvenida.
Enlace:
http://www.voki.com/site/pickup?scid=12705959&width=575&height=323&chsm=0920cac8cc1b
8daf4bf18525304be359
16. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 15
Anejos
Hoja de Observaciones
Fecha: ________________________ Gerente: ___________________________
Agencia: ______________________
Representante de VEK Professional Services: ________________________________
Criterio Cumple No Cum
ple
Comentario
(requerido)
Contacto con el Ciudadano (Contribuyente)
Saludo
Cordialidad
Contacto Visual
Ofrece Ayuda
Tono de voz
Destrezas de Comunicación
Es persuasivo
Escucha al ciudadano
Propone alternativas
Logra suplir la necesidad del ciudadano
Destrezas de Comunicación
Se provee al ciudadano un servicio justo y de calidad.
Sus oficinas son agradables, cómodas y seguras.
Firma del Gerente: ________________________ Fecha: _________________
Firma del Representante de VEK: ____________ Fecha: _________________
5 - Totalmente de acuerdo (Siempre)
4 - De acuerdo (Usualmente)
3 - Parcialmente de acuerdo (En ocasiones)
2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez)
1 - En desacuerdo (Casi Nunca)
0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)
17. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 16
Cuestionario para ciudadanos
Preguntas Excelente Bueno Área para
mejorar
Deficiente Inaceptable
1. ¿Cómo fue su
experiencia al momento de
hacer su reclamo ante el
impago de su reintegro?
2. ¿Cómo cataloga la
actitud del empleado ante
sus interrogantes?
3. ¿Sus preguntas fueron
contestadas de manera
clara?
4. ¿Se le orientó acerca de
cuáles son los pasos a
seguir para poder realizar
su reclamación ante el
impago de su reintegro?
Resultados
Comentarios:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
18. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 17
Cuestionario para empleados
Preguntas 0 1 2 3 4 5
1. ¿Saluda al ciudadano cuando llega y se retira de la
agencia?
2. ¿Ofrece ayuda y orientación al ciudadano?
3. ¿Como empleado, ofrece los pasos correspondientes a los
ciudadanos para realizar sus reclamos?
4. ¿Se actualiza acerca de los nuevos reglamentos, sus
características y especificaciones?
5. ¿Se considera usted un excelente empleado (cumple
función del puesto y excede expectativas)?
6. ¿Conoce hacia dónde va dirigida la misión y visión del
Departamento de Hacienda?
7. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo?
8. ¿Cuál debe ser la conducta de los empleados del
Departamento de Hacienda ante el reclamo de los
contribuyentes sobre el impago de sus reintegros?
9. ¿Informa a sus superiores las ideas y oportunidades para
mejorar el servicio que se ofrece actualmente?
Resultados
Comentarios:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
19. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 18
Ayuda
En esta sección encontrará información complementaria que le asistirá en el proceso de tomar
su adiestramiento y realizar las distintas tareas que se le asignan.
Una vez matriculado en el adiestramiento esta es la pantalla inicial que debe ver.
Presione la sección “Materials”, para acceder a toda la información relacionada
al adiestramiento.
Una vez presione la sección “Materials”, tendrá acceso a todas las partes que
componen el adiestramiento.
20. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 19
Dentro de la introducción encontrará un video titulado Servicio al Cliente.
Presione el mismo para poderlo ver.
En la sección de ¿Qué es servicio al cliente y el desempeño laboral, encontrará
un enlace que lo llevará a escuchar un Voki. En la parte de abajo tiene el
espacio provisto para realizar el Ensayo (Assessment 1).
21. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 20
Una vez realice su ensayo, presione el enlace correspondiente. En este espacio
podrá realizar los comentarios pertinentes. Además, podrá adjuntar el
documento en el que lo realizó y enviarlo a través de la plataforma.
Al presionar “Submit Assignment” le abrirá esta ventana en la que podrá
seleccionar el archivo/documento y añadir un comentario, para finalmente
enviarlo.
22. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 21
Dentro de la sección
“Partes para ofrecer un
servicio al cliente de
alta calidad” encontrará
dos videos y un foro
para realizar una vez
observe ambos videos.
El foro lo contestará directamente en la plataforma.
23. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 22
En esta sección encontrará tres casos hipotéticos para leer y analizar. Debe
presionar sobre el título para poderlo abrir. Una vez lea los tres casos, pasará a
realizar las dos tareas: Torbellino de Ideas y Foro: Estudio de Casos.
El torbellino de ideas debe realizar en una herramienta de la web 2.0, como por
ejemplo: Popplet, Spicynodes o Bubbl.us.
El enlace que se genera una vez completado el mismo es el que colocará en esta
sección para que el facilitador pueda acceder al mismo.
24. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 23
Leerá la situación dada y la analizará directamente en la plataforma en el espacio
provisto. Luego, comentará al menos en la publicación de un compañero,
directamente en la plataforma también.
En esta sección, observará el video “Ese no es mi problema” y luego realizará
las dos tareas que se incluyen en la parte posterior.
25. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 24
Al igual que en las secciones anteriores podrá realizar comentarios directamente
en la plataforma y adjuntar el archivo en el que haya realizado su escrito
presionando “Submit Assignment”
Realizarás una lista de estrategias para lograr el respeto a la diversidad en esta
sección de la plataforma.
26. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 25
Referencias
Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2014). Sobre Hacienda. Recuperado de
http://www.hacienda.gobierno.pr/sobre-hacienda
Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2013). Plan Estratégico 2013-2016.
Consejo de Líderes del 8 y el 15 de noviembre de 2013. Recuperado de
http://www.hacienda.gobierno.pr/sites/default/files/plan_estrategico.pdf
Gómez, H. (2006). Servicio al cliente. Recuperado de
http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm
Gómez, S. (13 de agosto de 2008). Ese no es mi problema. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
González, J. & González, D. (16 de noviembre de 2013). Protocolo servicio al
cliente. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ
Islas, C. (28 de marzo de 2014). Los siete pecados del servicio al cliente. Recuperado
de https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4
Moisés, M. (24 de febrero de 2014). Servicio al cliente. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc
Schoology. (19 de noviembre de 2012). Schoology Student View. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=qpnvZVuq4A0