Este documento describe diferentes formas de comunicación con clientes, incluyendo comunicación verbal y no verbal. La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, contacto visual, gestos, postura corporal, distancia y aproximación. Cada uno de estos elementos no verbales puede transmitir mensajes e influir en la comunicación y relación con los clientes.

1. Colegio de bachilleres del estado
de Tlaxcala plantel
Prof. Rodrigo paquini Hernández
Materia: detectar y atender al cliente
Integrantes:
Elba Nelly contreras Dávila
Gabriela Lozada Sánchez
Grupo: 611
Semestre 2013-A

2. Comunicación personalizada con el
cliente
• Comunicación verbal La comunicación verbal puede
realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales
y palabras habladas o escrita: por medio de la
representación gráfica de signos.
• Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos,
silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes
situaciones anímicas y son una de las formas más
primarias de la comunicación. La forma más
evolucionada de comunicación oral es el lenguaje
articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a
las sílabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con los demás.

3. Comunicación no verbal
• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse
juntas.
• • En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,
contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
• • Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
• • Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones .

4. Mensajes no verbales
• es todo aquello que transmites con tu lenguaje corporal y que no se da
mediante la palabra. Cuando hago mis viajes me gusta que ante todo, mis
fotografías incluyan mensaje no verbal. Las típicas fotos sonriendo o
posando para la foto están bien pero creo que la realidad de una
fotografía pierde toda su esencia si no va acompañada de naturalidad.

5. Expresión facial
• La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más rico e importante para
expresar emociones y estados de ánimo. A través del conocimiento y de la
observación de las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como
un objeto estático) podemos conseguir una mejor comprensión de lo que nos
comunican los demás.
• Además de manifestar las emociones, la expresión facial se usa principalmente
para:
• Regular la interacción.
• Reforzar al receptor.

6. Contacto ocular
• El contacto visual es la situación donde dos individuos se miran uno al otro a los
ojos al mismo tiempo.
• Es una forma de comunicación no verbal de gran impacto sobre el
comportamiento social. La continuidad e interpretación del contacto ocular, varia
entre culturas. En muchas especies, el contacto visual es con frecuencia percibido
como una amenaza.

7. Gestos y movimientos con el cuerpo
• Un gesto se define como una acción breve no verbal que realiza la persona
(por ejemplo, posarse el dedo índice sobre los labios) para que sea percibido
por uno o más interlocutores, y que tiene como objetivo proporcionar algún
tipo de información (en este caso, que deseamos que haya silencio)
• Los gestos más usuales de la comunicación cotidiana se realizan con las
manos, y con la cara.

8. Postura corporal
• La postura corporal, por lo tanto, es la posición del cuerpo humano. Decúbito
supino, decúbito prono, decúbito lateral y clinoposición son algunos de los
nombres técnicos que reciben ciertas posiciones corporales.
•
Se considera que una buena postura corporal es aquella en que el cuerpo se
mantiene erguido y con la espalda recta, lo que permite tener una oxigenación
adecuada y evitar los problemas de columna y de los músculos.

9. Distancia/aproximidad
• Existe una serie de normas implícitas dentro de cualquier cultura que se refieren al
campo de la distancia permitida entre dos personas que hablan. “Si la distancia
entre dos personas que hablan excede o es menor que estos límites, entonces se
infieren o provocan actitudes negativas” (Mechrabian, 1968).
• El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier encuentro.
El estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere una cualidad de
intimidad en una relación, a menos que suceda que se hallen en una multitud o en
sitios abarrotados. “Acercarse demasiado” puede ofender a la otra persona,
ponerle a la defensiva o abrir la puerta a una mayor intimidad.