El documento habla sobre la calidad del servicio al cliente y los objetivos de las empresas. Menciona que la satisfacción del cliente y el personal son fundamentales para generar más ingresos y menores costos. También describe los derechos de los clientes y cómo en México a menudo se les hace sentir como limosneros, empleados, delincuentes u hombres invisibles. Resalta la importancia de no desperdiciar el tiempo del cliente y de deleitarlo dándole un servicio que supere sus expectativas.