El documento presenta los objetivos fundamentales de cualquier empresa como satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor, desarrollar al personal y asegurar la sostenibilidad de la empresa. Destaca que la calidad en el producto y servicio conduce a mayores utilidades y enfatiza la importancia de satisfacer a los clientes y empleados y mantener un flujo de efectivo saludable. Finalmente, enfatiza la necesidad de tratar a los clientes como personas valiosas y no como limosneros, empleados, delincuentes u hombres invisibles.

1. Calidad en el
Servicio. 4”A”
CECyTED 01.
Andrés Octavio Contreras Quiñones.

2. Los objetivos para
cualquier empresa:
• Satisfacer una necesidad real.
• Agregar el máximo valor a lo que se compra.
• Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente.
• Que la empresa dure para siempre.

3. Utilidades.
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y
servicio.

4. Cosas que hay que cuidar
en una empresa:
• Satisfacción de clientes.
• Satisfacción del personal.
• Flujo de efectivo.

5. Momento de la verdad.
• Es el momento en que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos, servicios,
personas, equipos, o instalaciones de la organización.

6. ¿Quién es el cliente?
• Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo,
tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra
en contacto contigo.
• El concepto del cliente no esta limitado al cliente final.

7. Derechos del cliente.
• Estar seguro (no riesgos).
• Ser escuchado.
• Estar informado.
• Escoger.

8. El cliente.
El cliente se debe sentir la persona mas importante pero en
México lo hacemos sentir:

9. Limosnero.
• Ya cerramos venga mañana.
• Haga cola.
• Es todo lo que tenemos.
• No podemos recibir su carro.
• No hay.
• Pídaselo a su mesero.

10. Empleado.
• Llámenos mañana.
• Llene estos papeles.
• Verifique que los artículos que lleve tengan precio.

11. Delincuente.
• A donde va.
• Tiene una identificación.
• No puede entrar con esa bolsa.

12. Hombre invisible.
• ¡señorita!.......¡señorita!
• ¡mesero!.........¡mesero!

13. Prisionero.
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros
procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan
rápido lo liberamos.

14. MOMENTO DE LA VERDAD
UNIVERSAL.
• Buen manejo
• Contestar al primer timbrazo
• «Departamento X», área Y, le atiende…
• Contestar con sonrisa, animo
• Mantener contacto constante
• Conmutar: Listas actualizadas de extensiones
• Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
• Reportarse máximo en una hora
• Que siempre conteste un ser «vivo» en horas hábiles

16. YA SEA QUE EL CLIETE TE LO
DIGA O NO, EL QUIERE:
Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar
calidad
Que actúes rápido, o sea inmediatamente
Que la mercancía sea entregada oportunamente
Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada
automática y consistentemente
Que este hecha a sus necesidades especificas
Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no
instrucciones ni necesidad de pensar
Que le resuelvas su problema, aunque no sea tuyo

17. CONTACTO DIRECTO CON EL
CLIENTE.
MOMENTO DE LA VERDAD MAL
MANEJADO:
 Que no seas puntual
 Que lo dejes plantado
 Que no lleves la tarea
 Que no cumplas compromisos adquiridos

18. • MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO:
• Ser puntual
• Prepararte con lo que quieres obtener
• Que le cumplas lo prometido

19. ¿QUE ES DELEITAR AL
CLIENTE?
• Es darle un servicio o producto que está muy pero muy
arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su
tiempo…