El documento presenta los conceptos clave de la calidad en el servicio al cliente. En primer lugar, destaca cuatro objetivos fundamentales para cualquier empresa: satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor, desarrollar al personal y durar en el tiempo. Luego, define al cliente como cualquier persona que recibe el resultado del trabajo de la empresa, tanto internos como externos. Finalmente, enfatiza la importancia de ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes y minimice su tiempo de espera.

1. Colegio de estudios científicos y tecnológicos
del estado de Durango
La calidad en el servicio al cliente
Alumna: Edna Guadalupe Cruz Barraza
Maestra: Brissa Mata Gardea
BRINDA SOPORTE TECNICO PRESENCIAL

2. LOS CUATRO OBJETIVOS PARA CUALQUIER
EMPRESA
• Satisfacer una necesidad real
• Agregar el máximo valor a lo que se compra
• Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
• Que la empresa dure para siempre

3. LAS UTILIDADES
Son consecuencia de la calidad del producto
y servicio

4. ¿QUE ES EL CLIENTE?
Todas las personas que reciben el resultado
de tu trabajo, tanto dentro como fuera.
Además toda persona que entra en contacto
contigo

5. LOS CUATRO DERECHOS DEL CLIENTE
• Estar seguro ( no riesgos)
• Ser escuchado
• Ser informado
• Escoger

6. El cliente se debe sentir la persona mas importante

7. La nueva forma de competir es: no desperdiciando el
tiempo del cliente

8. Siempre hay prisioneros
Todo cliente pasa por un momento de prisión en
nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio
depende de que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de
la verdad críticos

9. Las utilidades son consecuencia de la calidad del
producto y servicio

10. Momento de la verdad universal:
Buen manejo
 Contestar al primer timbrazo
 Departamento X, área le atiende
 Contestar con sonrisa, animo
 Mantener contacto constante
 Conmutador: listas actualizadas de extensiones
 Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
 Reportarse máximo en una hora
 Que siempre conteste un ser “ vivo” en horas
hábiles

11. Momento de verdad universal
Buen manejo
 Lo ideal es que conteste la persona que se
busca
 Luego, que conteste ottra persona que sepa
del asunto
 Que conteste un ser “vivo”
 Usar contestadoras de llamadas pero, con un
mensaje “esperanzador”

12. Ya sea que el cliente te lo diga o
no, el quiere:
o Que lo que va adquirir le cueste mas barato, sin
sacrificar calidad
o Que actúes raído, o sea inmediatamente
o Que la mercancía sea entregada oportunamente
o Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
o Que este hecha a sus necesidades especificas
o Que venga pre-enzamblada y lista para usar; no
instrucciones y necesidad de pensar
o Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya

13. Contacto directo con el cliente
• Que no seas puntual
• Que lo dejes plantado
• Que no lleves la tarea
• Que no cimpas compromisos
adquiridos
• Que le digas mentiras
• Que le des información sin
datos
• Que tenga errores la
información
• Que seas lento
• Que te defiendas de todo
• Que no hables su idioma
• Ser puntual
• Prepararte con lo que quieres
obtener
• Que le cumplas lo prometido
• Siempre dar la cara y
enfrentar los hechos
• Información confiable
• Información oportuna
• Información veraz
Momento de la verdad mal
manejado
Momento de la verdad bien
manejado

14. ¿Que es deleitar al cliente?
Es darla un servicio o producto que esta muy pero
muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo
de su tiempo.

15. Sintetizando la calidad del servicio depende
de la calidad personal
Alto espíritu del servicio y
Sentido de la urgencia