Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente y los momentos críticos en la experiencia del cliente. Enfatiza que para tener éxito, una empresa debe satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo un alto valor, desarrollar a los empleados y manejar bien los momentos de verdad cuando el cliente interactúa con la compañía. Gestionar estos momentos de una manera puntual, confiable y que resuelva problemas es clave para retener a los clientes.