Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente y los "momentos de la verdad". Explica que existen cuatro objetivos principales para cualquier empresa: satisfacer una necesidad real, agregar valor, desarrollar al personal, y durar para siempre. También describe los derechos fundamentales del cliente como la seguridad, ser escuchado, estar informado y poder elegir. Finalmente, enfatiza que la calidad del servicio depende de tratar a los clientes de manera rápida y eficiente durante los "momentos de prisión" en los procesos

1. Colegio De Estudios Científicos Y Tecnológicos Del Estado De
Durango
Plantel 01
Las Nieves.
Soporte Técnico De Manera Presencial
MAESTRA: Brissa María Gardea Mata
ALUMNA: Leticia Acosta Barraza
4° B
febrero del 2016

2. •CALIDAD EN EL SERVICIO
• (Los Momentos De La Verdad)

3. Los 4 objetivos para cualquier
empresa
1. Satisfacer una necesidad real
2. Agregar el máximo valor a lo que se compra
3. Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
4. Que la empresa dure para siempre

4. LAS UTILIDADES
• Son consecuencia de la calidad del
producto y servicio

5. En una empresa solo hay que
cuidar 3 cosas:
1. Satisfacción de clientes
2. Satisfacción del personal
3. Flujo de efectivo
Jack Welch, Presidente Del Consejo
De General Electric

6. MOMENTOS DE LA VERDAD
• Es el momento en que cualquier
persona entra en contacto con
cualquiera de los productos,
servicios, personas, equipos o
instalaciones de la organización.

7. ¿QUIEN ES EL CLIENTE?
• Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo, tanto dentro
como fuera. Además toda persona
que entra en contacto contigo

8. LOS 4 DERECHOS DEL CLIENTE:
1. Estar seguro
2. Ser escuchado
3. Estar informado
4. Escoger

9. •EL CLIENTE SE DEBE SENTIR
LA PERSONA MAS
IMPORTANTE

10. • Todo cliente pasa por momentos de
prisión en nuestros procesos, la
calidad de nuestro servicio depende
de que tan rápido lo liberemos.
• Estos momentos de prisión son los
momentos de verdad críticos

11. • La nueva forma de competir es:
• NO DESPERDICIAR EL TIEMPO
DEL CLIENTE

12. El cliente quiere:
• Que sea mas barato, sin sacrificar la calidad
• Que actúes rápido, inmediatamente
• Mercancía entregada oportunamente
• Que este hecha a sus necesidades especificas
• Que venga lista para usar
• Que le resuelvas su bronca

13. •MOMENTOS
DE LA VERDAD

14. • Que no sea puntual
• Que lo dejes plantado
• Que no lleves la tarea
• Que no cumplas tus compromisos
Mal
manejados
• Ser puntual
• Prepárate con lo que quieres
obtener
• Que le cumplas lo prometido
Bien
manejados

15. • Que le digas mentiras
• Información sin datos
• Errores en la información
• Lento para resolver algo
• Que te defiendas de todo
• Que no hables su idioma
Mal
manejados
• Siempre dar la cara y enfrentar los hechos
• Información confiable
• Información oportuna
• Información veraz
Bien
manejados

16. ¿QUE ES DELEITAR AL CLIENTE?
• Es darle un servicio o producto que
esta muy pero muy arriba de sus
expectativas y usando el mínimo de
su tiempo

17. • Sintetizando, la calidad del servicio
depende de la calidad personal
• Alto espíritu de servicio, y
• Sentido de la urgencia…