Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del personal para el éxito de una empresa. Resalta que las utilidades de una empresa son una consecuencia de la calidad del servicio que brinda a los clientes. También enfatiza que los derechos fundamentales de los clientes son sentirse seguros, escuchados, informados y tener la opción de elegir, y que las empresas deben evitar hacer que los clientes se sientan como limosneros, empleados, delincuentes, invisibles o prisioneros durante su experiencia

1. “Colegio de estudios científicos y tecnológicos del estado de
Durango”
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
“soporte técnico presencial”
Marco Antonio solis sosa

2. OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS:
- Satisfacer una necesidad real.
- Agregar el máximo valor a lo que se compra.
- Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente.
- Que la empresa dure para siempre.
UTILIDADES:
Las utilidades son la consecuencia de la calidad del
servicio.

3. EN UNA EMPRESA SOLO HAY QUE CUIDAR 3 COSAS:
- Satisfacción del cliente = mas dinero.
- Satisfacción del personal= bajos costos.
¿Qué es un momento de la verdad?
Es el momento en que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos, servicios,
personas, equipos, o instalaciones de la organización.
Flujo
De efectivo

4. ¿Qué es el cliente?
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo,
toda persona que entra en contacto contigo.
SUS DERECHOS SON:
-estar seguro
-ser escuchado
-estar informado
-escoger
El cliente se debe sentir la persona mas importante, pero en
México, lo hacemos sentir:

5. *LIMOSNERO:
-ya cerramos venga mañana.
-haga cola.
-es todo lo que tenemos
-no podemos recibir su carro
-no hay
-pídaselo a su mesero
*EMPLEADO:
-llámenos mañana.
-llene estos papeles.
*DELICUENTE:
-a donde va.
-tiene una identificación.
-no puede entrar con esa bolsa.

6. *HOMBRE INVISIVLE:
-¡señorita!.....¡señorita!
-¡mesero!......¡mesero!
*PRISIONERO:
-su vuelo ha sido cancelado
-la mercancía un no llega, no le podemos devolver su anticipo,
tiene que esperar.
-haga fila en una de las cajas.
SIEMPRE HAY PRISIONEROS:
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros
procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan
rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad
críticos.

7. PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…..
- ¿deberás lo compro aquí? (el tranzas)
- la persona que se lo vendió no esta (el amolado)
- ¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)
- Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
- Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
- ¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

8. La nueva forma de competir es: no desperdiciar el tiempo del cliente.

12. ¿Qué es deleitar al cliente?
Es darle un servicio o producto que esta muy pero muy arriba
de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo.
SINTETIZANDO LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPENDE DE LA
CALIDAD DEL PERSONAL:
-alto espíritu de servicio