Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Señala que las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor a los productos y servicios, desarrollar a los empleados, y durar a largo plazo. También explica que los "momentos de la verdad" son cuando los clientes interactúan con la empresa y que es crucial manejar estos momentos bien para retener a los clientes.