Administarcion - Unidad 4

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE SERVICIOS I

UNIDAD IV

Lic. Guillermo G. Robino
2009

1- La Administración de Servicios
Una particularidad del modelo de la administración de servicios es un nuevo enfoque sobre
la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es
el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la
calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros,
señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio
crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con
declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”.
Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para
sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en
muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad del
servicio en dichos encuentros. De modo colectivo, todos ellos conforman la imagen general
del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – “momento de la verdad” – y convertirla en una
parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la prestación y la administración
del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino
en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una
visión más concreta sobre su aporte a la satisfacción del ciudadano. También podemos
ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la
excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del
usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que aportar para lograr
que el usuario quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga
Administración de Servicios 1 Lic. Guillermo G. Robino

contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y
hacer todo lo que esté a su alcance para ocuparse de sus necesidades. Pero todos los demás
también deben tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios,
toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de
los usuarios.
El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho
de brindar un excelente servicio al usuario en una misión reconocida por todos los
miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de
los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las estrategias
necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de la
institución.
Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para
contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la sensibilización del
personal operativo de cara a la mejor atención al usuario. En lugar de controlar el
desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal las pautas y el apoyo
necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida
de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y comienza a pensar en
términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los
momentos de la verdad que experimentan sus clientes a medida que su personal operativo
presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son dichos momentos de la verdad, puede
analizarse desde el punto de vista de la calidad.
Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de
perfeccionarlos.
Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale
es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio
brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La atención se brindó a horario o se
retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el personal dio explicaciones a los usuarios?.
No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacción directa entre
los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la verdad además de los
mencionados. Cuando el usuario observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto
con la imagen institucional de la organización): ése es un momento de la verdad, le produce
algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente
con recibir) recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el
teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a
una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de
la verdad que experimenten sus usuarios, intervengan o no las personas, constituyen la
imagen de su servicio.
A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos
de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una
impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la gerencia no controla
la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para
supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de forma adecuada.
Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el
empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De


hecho, en esos momentos ellos son los gerentes, son los responsables de los momentos de
la verdad.
Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un servicio es un
gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la verdad, teniendo
dominio sobre su propio comportamiento con el usuario. Si la persona que brinda el
servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o poco colaboradora, sus
momentos de la verdad serán un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un
problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario tenderá a generalizar
dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora
para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es quien manda.

2- Momentos críticos de la verdad
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica de alto
nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de
la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las
percepciones de los usuarios.
Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y unas dedicaciones
especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan
escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor
de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su
intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del
producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.

3- Ciclos del Servicio. “Servicio al Cliente Interno”
Según Karl Albrecht, el paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de
servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se
producen en grupos o conjuntos. Un usuario no nos llama y dice: “Desearía comprar un
momento de la verdad, por favor”. Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer
negocios con su organización y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales
forman parte de una experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida
que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en
su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y tal vez no tenga nada en común con el
enfoque “técnico” de la organización.
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los
departamentos y especialidades de su organización que deben participar para prestar el
servicio.
Pero rara vez el usuario piensa en términos de departamentos o especialidades. Por lo
general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe actuar para satisfacerla. Tiene
un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida
en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más
definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil
vuelva a funcionar correctamente.
Es muy común observar cómo las organizaciones de servicios, a causa del modo como
están organizadas, hacen promesas que resultan falsas.

Es difícil que la organización reaccione frente a la necesidad del cliente desde otra
perspectiva que no sea la de su estructura interna, particularmente si el ciudadano presenta
un problema poco usual o complicado o una necesidad diferente de las rutinarias, para la
cual la organización no cuenta con su “sistema”. Es más probable que se hayan perdido
oportunidades de servicio potenciales debido a que las personas no pudieron acceder a
alguien que se hiciera cargo de su problema o que los ayudaran a solucionarlo, que por
cualquier otro motivo.
Figura 1: El ciclo del servicio
El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los usuarios,
permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre.
La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte
en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto,
sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea
asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad.
La siguiente figura ilustra gráficamente el ciclo de servicio.

FIN INICIO

MOMENTO MOMENTO
DE LA DE LA
VERDAD VERDAD

Fuente: propia.

Al igual que el concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa
idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los
usuarios, como los mismos los consideran a ellos. El análisis y la mejora de los ciclos de
servicio son elementos básicos del proceso de manejo de la administración de servicios.

4- El Triángulo de Servicio


Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en
práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
Prácticamente todas las destacadas organizaciones de servicios que conocemos cuentan con
tres características principales en las medidas correspondientes. Estos tres factores clave de
éxito son los tres vértices del triangulo de servicio:

1. Una visión o estrategia para el servicio.
2. Personal operativo orientado hacia el cliente.
3. Sistemas basados en el trato amistoso con el usuario.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre estos tres
elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto
nivel de calidad.
Figura 1: El triangulo del servicio.

LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO

EL USUARIO

LOS LAS
SISTEMAS PERSONAS

Fuente: propia.

Una estrategia bien concebida: Las organizaciones que se destacan han descubierto,
inventado o desarrollado una idea unificadora de lo que llevan a cabo. Este concepto de
servicio o -estrategia de servicio- dirige la atención de las personas de la empresa hacia las
verdaderas prioridades del cliente. Este concepto guía se adapta a todo lo que hace la gente.
Se convierte en una orden militar, en una especie de evangelio y en el núcleo del mensaje
que se transmitirá al usuario.


Personal operativo orientado hacia el usuario. De algún modo, los directivos de dichas
organizaciones han ayudado y alentado a las personas que prestan el servicio a concentrarse
en las necesidades del usuario. Una persona eficiente de la línea operativa es capaz de
amoldarse a la situación actual del usuario, a su estado de animo y a sus necesidades, como
consecuencia de un alto nivel de capacidad de respuesta, de atención y de deseo de ayudar
que coloca el servicio en uno de nivel superior en la mente del ciudadano y que le hace
difundir el buen servicio recibido entre otras personas.
Sistemas amistosos con el usuario. El sistema de envíos que respalda al personal de
servicio ha sido diseñado para conveniencia del usuario, y no para conveniencia de la
organización. Las instalaciones, los planes, los procedimientos, los métodos y los procesos
de comunicación le dicen al usuario: “Todo esto está aquí para satisfacer sus necesidades”.
Estos tres factores (una estrategia clara de servicio, personal operativo orientado hacia el
usuario y sistemas basados en un trato amistoso con el usuario) son conceptos
relativamente sencillos y fáciles de comprender, pero llevarlos a la práctica es una tarea
monumental, particularmente en organizaciones grandes.
La mayor parte del resto del libro Service América trata acerca de lo que hemos
descubierto en relación con la puesta en práctica de la gerencia de servicios, intentando
interrelacionar activamente estos tres factores.
La gerencia de servicios es un concepto innovador. No es un conjunto de lugares comunes,
vulgaridades o a que “el usuario siempre tiene razón”. Es un enfoque unificado sobre cómo
dirigir una organización de servicios que se centra en los momentos de la verdad que
conforman todo el contacto con el usuario. El éxito en una empresa de servicios ya no
reside únicamente en dirigir la organización sino en dirigir la experiencia del usuario con la
organización.
Finalmente, todos los preceptos de gerencia de servicios giran en torno de una cultura de
servicios, que implica un clima, un entorno o un contexto laboral, como quieran llamarlo,
que da prioridad a la calidad del servicio dentro de una organización y que impulsa a todos
sus miembros a lograr ese fin. De hecho, una cultura de servicio es el medio para obtener
un excelente nivel de servicio y, a la vez, la evidencia de dicho logro.

5- El Cliente Interno
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un
proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir
como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien
recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que
son entregados a un usuario. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente
interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos)
para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos)
que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos.
La idea de Calidad, expresada anteriormente, es de aplicación en este esquema proveedor -
cliente interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá
satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer
a sus usuarios externos.


Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y máxima
al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad
del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se "quiebre" y no se
alcancen los objetivos.

6- Calidad en los servicios. “Administración y control de la calidad”
Como definen Evans y Lindsay un servicio es como “un acto social que ocurre en contacto
directo entre usuarios y representantes de la organización de servicio”. Un servicio pudiera
ser tan sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la hipoteca de una
casa-habitación. Muchas organizaciones son puramente de servicio; sus productos son
intangibles, ejemplos que incluirían tanto un despacho de abogados, cuyo producto es
asesoría legal, como una instalación de cuidados a la salud, cuyo producto es el bienestar y
una mejor salud. Las organizaciones de servicio incluyen todas las organizaciones no
manufactureras, excepto industrias como la agricultura, la minería y la construcción.
La calidad en el servicio incluye tanto la de los servicios centrales como de los servicios de
facilitación.
Por ejemplo, todos los bancos proporcionan servicios de cuenta de cheques.
Una cuenta de cheques es un producto de servicio central, y se puede esperar que todos los
bancos proporcionen informes precisos sobre dichas cuentas. Además, muchos bancos
proporcionan servicios tales como cajeros automáticos, aprobación rápida de depósitos en
cheques y acceso telefónico de 24 horas a información sobre las cuentas. Éstos representan
servicios de facilitación e incrementan el valor del servicio central dado al cliente.
También, los negocios que producen bienes tangibles proporcionan servicios de facilitación
y su valor para el cliente puede incluso exceder al valor de los productos centrales de la
empresa.
Tendemos a clasificar estas organizaciones como organizaciones de servicio (en vez de
organizaciones de manufactura) ya que compiten principalmente con base en el servicio.
De manera similar, el servicio es un elemento clave en muchas empresas tradicionales de
manufactura. Por ejemplo, un fabricante de equipos para computadoras, puede proporcionar
amplio mantenimiento y servicio de consulta, lo que pudiera resultar más importante para el
cliente que el producto central.
La American Management Association estima que la organización promedio pierde un 35%
de su usuarios todos los años, y que aproximadamente dos tercios de estas pérdidas se
deben a mal servicio a los clientes. Además el costo de adquirir nuevos usuarios es mucho
más elevado que el asociado con su conservación. Las organizaciones con clientes leales
desde hace tiempo pueden tener mejor desempeño financiero que competidores con una
rotación de clientes más elevada.

7- Arquitectura del servicio esperado
En el siguiente cuadro se observa la arquitectura del servicio esperado por los usuarios,
conformado en base a una planificación que contempla las fases de unión, consumo y
desunión del servicio.
El plan de servicio es la estrategia que se establece anticipadamente para presentar el
servicio de transporte público en la zona de aplicación.


1- PREVENTA 2- PRE-EMBARQUE 3- A BORDO 4- BIENES
TANGIBLES
COORDINACIÓN ACCESIBILIDAD
EN ESTACIONES
INFORMACION - Integración - Estacionamiento
- Expendio automático
- Publicidad - Información - Est. Taxis
- At. Personalizada
- Promociones DISPONIBILIDAD INFORMACION
- Cambio/Anulación
- Noticias - Alta frecuencia - Señalética
EN AGENCIAS
- Web - Regularidad INFRAESTRUCTURA
- Vía mail
- TEL: 0-800 - Eficacia en prestación - Salas de Espera
- Telefónicamente
- Equipajes
5- M. RODANTE 6- SERVICIOS 7- POST-VENTA OBJETIVOS
NO DEJAR NADA A
EMBARQUE VENTA DESEMBARQUE LA IMPROVISACION
- Facilidad - Locales comerciales - Mailing ADECUAR
- Comodidad - Cafetería y comidas - Libro de Quejas y EXPECTATIVAS Y
- Limpieza - Boletos/Abonos Sugerencias CALIDAD PERCIBIDA
DISEÑO SERVICIOS - Objetos perdidos.
- Decoración - Seguridad - Encuestas de
- Ergonomía - Puntualidad satisfacción
- Climatización - Información - Fidelización

Fase de unión Fase de consumo Fase desunión

Fuente: propia.

8- Tipos de servicios a administrar
Vehículos ferroviarios:
Locomotora: Vehículo ferroviario con motor diesel, eléctrico o ambos, apto para remolcar
coches o vagones.
Locomotora titular: Es la que marcha a la cabeza de un tren, o a la cola en caso de
formaciones push and pull.
Locomotora auxiliar: Es la que ayuda a un tren.
Locomotora liviana o sola: Es la que marcha sin arrastrar tren alguno.
Locomotora pilota: Es la destinada a servicio de maniobras.
Tandem: Es un conjunto de 2 a 6 locomotoras juntas que pueden circular solas o a la cabeza
de un tren.
Cabeza tractora (motriz): caso particular de locomotora que circula acoplada
inseparablemente con una rama de tren.
Coche: Vehículo ferroviario para transportar pasajeros, sin tracción propia.
Vagón: Vehículo ferroviario para transportar cargas, sin tracción propia.
Rama (indeformable): Conjunto de coches que constituyen una unidad ferroviaria
permanente.


Tren de auxilio: Formación destinada a casos de emergencia o accidentes, normalmente
compuestos por una grúa, dos vagones soporte y un coche de operarios.
Tren de servicios internos: Tren dedicado al tráfico interno propio del ramal como ser
trenes de carbón, vías y obras, etc.
Tren, o formación: A los efectos del servicio, se considera tren o formación, a todo
vehículo que circule por las secciones del tendido.
Tren Convencional: El compuesto por una locomotora que arrastra varios coches o
vagones.
Coche Motor (autopropulsado): Vehículo dotado de tracción para transporte de viajeros,
puede ser eléctrico, diesel-eléctrico, diesel-mecánico, diesel-hidráulico, hibrido.
Unidad múltiple: Conjunto de dos o más coches, autopropulsados o no, que circulan
acoplados.
• EMU: Unidades Múltiples Eléctricas.
• DMU: Unidades Múltiples Diesel.

Nociones relacionadas con el concepto Alta Velocidad
Alta Velocidad: Trenes que supera los 250 km /hora.
Línea de Alta Velocidad (LAV): Infraestructura ferroviaria que permite circulaciones por
encima de los 250 km/h.
Tren de Alta Velocidad (TAVE): Vehículo ferroviario capaz de desplazarse a más de 250
km/hora.
Alta prestación: Trenes que circulan de 160 a 250 Km/h.
• Velocidad Alta: Pueden circular con velocidades de marcha comprendidas
entre los 200 y 250 km/h.
• Velocidad Elevada: Circulan gran parte de su itinerario alcanzando
velocidades entre los 160 y los 200 km/h.

Según su función:
Trenes de Pasajeros
Trenes de Carga

Según su horario de funcionamiento
Tren Diurno: Realiza su recorrido en horarios comprendidos en la jornada diurna
Tren Nocturno: Realiza su recorrido, o la mayor parte del mismo, durante la noche.

Según su tipo de marcha y número de paradas
Rápidos: Trenes de larga o media distancia, con pocas paradas, que circulan a las máximas
velocidades permitidas en su itinerario.
Semirapidos: Trenes que realizan paradas en algunas estaciones de importancia, o que son
directos en algunos de los tramos de su itinerario.
Intercity o Interurbanos: Servicios frecuentes con trenes rápidos, uniendo varias veces al
día poblaciones de gran importancia.

Según la longitud de su recorrido y funcionalidad
Larga Distancia: Por lo general realizan itinerarios de más de 400 km, llegando a los 1.300

Media Distancia: Recorren líneas hasta los 400 km , varias veces al día .
Regionales: Son líneas de hasta 250km de extensión de baja demanda.
Cercanías o locales: Unen, con frecuencias elevadas, núcleos de población con áreas
residenciales/fabriles próximas (hasta unos 60 km)
Urbanos: hacen recorridos dentro de una ciudad.

Según su trocha:
Trocha Ancha 1,676 metros.
Trocha Media 1,435 metros.
Trocha Angosta 1,000 metros.
Trocha Económica 0,750 metros.

Según su planimetría:
De llanura; rampa menores al 5 %o
De Colina; rampas entre 5 y el 12 %o.
De Montaña; rampas mayores del 12 %o

Según su legalidad:
Público; está obligado a transportar todo lo que se le solicite.
Privado; Sólo lleva la producción o mercaderías propias o que desee.

Según el Capital:
Privados.
Del Estado.
Mixtos.

Según la jurisdicción:
Ferrocarriles Nacionales.
Ferrocarriles Provinciales.

Según la tracción:
Adherencia natural.
Adherencia a cremallera.
Funiculares.

Trenes de Carga

Tren Lanzadera:
Comprende a un tren de composición fija que circula entre dos terminales y cuya capacidad
no se ajusta a las fluctuaciones de la demanda de transporte.

Tren-Bloque:
El tren viaja también entre dos terminales a horarios fijos, pero su composición varía según
fluctúe la demanda efectiva del transporte.


Servicio de Puente Terrestre:
Es el tramo terrestre de los movimientos intermodales de carga en contenedores entre
puertos marítimos.

Minipuente:
Unen los puertos del Extremo Oriente y de Europa con puntos del interior de los
Estados Unidos pasando por puertos de la costa occidental, de la costa oriental y del
Golfo de México.

Micropuentes:
Se aplica directamente al transporte entre puntos del interior de EE.UU. y Canadá y
puertos situados en otras partes del mundo a través de un puerto único, evitando así
la duplicación de las tarífas portuarias y el tránsito que entrañaban los sistemas de
minipuentes.

Servicio Ferrocarril – Carretera:
Consiste en cargar un vehiculo de carretera menos la unidad de arrastre en un vagón
plataforma.
Existen hoy vehículos bimodales ferrocarril-carretero adecuados para el transporte sobre
vías de ferrocarril y por carretera.
Ejemplo:
Remolques de carretera provistos de ruedas de ferrocarril retráctiles.

Se codificarán los trenes según las normas ferroviarias reales existentes de la siguiente
manera, según su prioridad:

01- Tren auxilio, socorro, locomotora auxiliar;
02- Tren servicio interno súper-expreso:,
03- Tren pasajeros expreso y/o recaudador;
04- Tren pasajeros local;
05- Tren cerrado;
06- Tren cargas perecederas - expreso;
07- Tren cargas perecederas;
08- Tren cargas general (piedras, polvos, embalados ,etc.);
09- Tren cargas vacío;
010- Tren cargas local;
011- Locomotora titular liviana;
012- Locomotora pilota;
013- Zorras de inspección.

9- Conformación de trenes
Disposiciones generales relativas a los trenes.
Los trenes deberán armarse o desarmarse únicamente en estaciones terminales, playas o
vías 3ras., habilitadas para tal fin.


Las formaciones deben circular con señales de cola. Solamente lo harán las que dispongan
de las mismas, siendo las autorizadas: el telémetro, luces rojas, furgón de cola o caboose,
cabina freneros, señal de discos, banderas rojas, o un coche furgón o de pasajeros. Siendo
este articulo exeptuante en las locomotoras livianas.

No podrán circular trenes con ganchos incompatibles unidos entre sí para evitar el corte de
formaciones. Se aconseja No transportar cargas sueltas de ningún tipo.
Es recomendable, en el armado de trenes, la colocación de coches o vagones pesados
siguientes al vehículo motriz, y los más livianos al final.
La circulación de trenes en caso de vías paralelas será por la izquierda (sistema Ingles), o
por la derecha (sistema USA)

10- Cilclo de rotación de vagones
Por el Ing. Jorge Omar Rattazzi

El ciclo de rotación constituye el parámetro más significativo de la empresa, por cuanto es
el único que da idea de los ingresos a obtener y de la utilización operativa del vagón.
Puede definirse como el tiempo que transcurre entre dos cargas consecutivas de un mismo
vagón.
Pero no solo es necesario tener una medida de la eficiencia.
Una explotación racional requiere control y manejo, para esto es de vital importancia saber
que tipo de elemento, en que lugar y en que fase del proceso está.

2 A LA CARGA 3 GARGADO 4 CARGADO EN
DETENIDO TRANSITO

6 ESPERA DE 5 ESPERA
CARGA DESCARGA

1VACIO EN 8 DESCARGADO 7A LA
TRANSITO DETENIDO DESCARGA

1 - Llegada de vagón vacío a estación de carga. El vagón es depositado en vía y sé
informa al usuario la disponibilidad del mismo.
2 – Puesto vagón a la carga: Se carga.
3 – Entrega de vagón cargado con su respectiva documentación por parte del usuario.
4 – Incorporación del vagón cargado al tren.
5 – Llegada de vagón cargado a estación destino.

6 – Información al usuario (puesto a descarga a disposición del consignatario)
7 – Vagón vacío devuelto por consignatario en condiciones reglamentarias
8 – Incorporación al tren de vagón vacío para llevarlo nuevamente a estación de carga
(la misma o cualquier otra)

11- Metodología para determinar el valor de la Rotación de vagones

a) Vagones esperando carga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren
en las estaciones, en depósito a la espera de asentamiento de pedidos por los cargadores.
Estos vagones son los que previamente se han distribuido en las estaciones más
adecuadas a fin de posibilitar el suplido inmediato de los pedidos a efectuarse.
b) Vagones a la carga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren a la
carga o sea: los puestos a disposición del cargador aunque el carguío aún no hubiese
comenzado, los que estén cargándose pero sin terminar de hacerlo y los cargados sin
despachar por remitente, en estaciones, intercambios, desvíos particulares, en vías de
puertos y elevadores u otras instalaciones habilitadas para carga.
c) Vagones cargados detenidos en estaciones: Se tomarán todos los vagones que a las 18
hs se encuentren detenidos en las estaciones, intercambios, empalmes, desvíos
particulares, vías de puertos y elevadores u otras instalaciones habilitadas para carga ya
sea las de origen de la carga o intermedias (inclusive playas de maniobras y
clasificación), en situación de espera de remolque, con excepción de los involucrados
en el ítem anterior y los que son para reparación detenidos por Mecánica.
d) Vagones cargados en tránsito: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se
encuentren cargados en situación de “remolcados”. Son los que integran trenes con
locomotora titular a la cabeza. Ej: Esperando salida, cruce, trenes en marcha etc.
e) Vagones cargados esperando descarga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se
encuentren cargados detenidos; por abaratamiento, falta capacidad de descarga,
clausura etc. la estación de destino, en estaciones, playas, ante puertos, intercambios
etc.
f) Vagones a la descarga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se encuentren a la
descarga incluyendo tanto los que están esperando ser puestos en descarga como los
que se han concluido de descargar, en estaciones, intercambios, desvíos particulares,
vías de puerto y elevadores u otra instalación habilitada para carga.
g) Vagones vacíos no ordenados: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se
encuentren vacíos en las estaciones intercambios, desvíos particulares, vías de puertos y
elevadores u otra instalación habilitada para carga, sin autorización de ocuparlos o
despacharlos a otros puntos, excluyendo los vagones ya computados en el primer ítem.
h) Vagones vacíos ordenados: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se encuentren
vacíos ordenados y permanezcan en las estaciones, intercambios, desvíos particulares,
vías de puertos u otras instalaciones habilitadas para carga, ya sea en origen, en
intermedias o en destino, excluyendo los vagones ya computados en el primer ítem.
i) Vagones vacíos en transito: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se encuentren
vacíos en situación de “remolcados”. Son los que integran trenes con locomotora titular
a la cabeza. Ejemplo: Esperando salida, cruce trenes en marcha, etc.


j) Vagones para reparación liviana: se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se
encuentren detenidos por Mecánica, ya sea en vías de Tráfico, de otros servicios,
desvíos particulares, talleres privados u otras instalaciones habilitadas para efectuar
reparaciones, que estén en reparación o esperando reparación liviana.
k) Vagones para reparación pesada: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs, se
encuentren detenidos por Mecánica, ya sea en vías de Tráfico, de otros servicios,
desvíos particulares, talleres privados u otras instalaciones habilitadas para efectuar
reparaciones, que estén en reparación o esperando reparación pesada, como así también
los a radiar o en trámite de radiación que esperan resolución para la baja definitiva.
l) Vagones cargados en el día: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se
encuentren cargados y despachados por el remitente durante las 24 hs. transcurridas
desde las 18 hs. del día anterior hasta las 18 hs del día al que corresponde la
información, incluyendo tanto los vagones que se encuentren en la estación como los
que ya han salido. Deben incluirse los cargados en estaciones, desvíos particulares,
transbordos en los puntos de intercambio, vías de puertos y elevadores u otras
instalaciones habilitadas para carga.
m) Vagones cargados entrados por empalme: Se tomarán todos los vagones que durante las
24 hs transcurridas desde las 18 hs. del día anterior hasta las 18 hs del día al que
corresponde la información, han entrado cargados por todos los empalmes con otras
líneas.
n) Vagones cargados salidos por empalmes: Se tomarán todos los vagones que durante las
24 hs transcurridas desde las 18 hs del día anterior hasta las 18 hs del día al que
corresponde la información, han salido cargados por todos los empalmes con otras
líneas.

12- Ciclo teórico de la rotación de los vagones

Con los valores definidos en la estación de procedencia y de destino de la carga y el
horario de circulación del tren bloc, tanto con los vagones cargados como vacíos de retorno,
queda establecido los tiempos parciales de cada fase de operación de los vehículos
afectados a este programa de transporte.

A C: A la Carga 10:00 hs
C D: Cargado Detenido 1:00 hs
C T: Cargado en Tránsito 36:00 hs
E D: Esperando Descarga 1:00 hs
A D: A la Descarga 12:00 hs
V O: Vacío Ordenado 1:00 hs
V T: Vacío en Tránsito 34:00 hs
E C: Esperando Carga 1:00 hs
Total del Ciclo 96:00 hs = 4 días


13- Trazado de horarios de trenes

El diagrama de trenes es la representación del movimiento de ellos, en las instalaciones del
Ferrocarril, se realiza para ordenar la circulación de los mismos, optimizando el
aprovechamiento del Material Tractivo, Rodante y Personal.
Los procedimientos pueden ser analíticos, gráfico o por computadora, para efectuarlo
deberá conocerse:

1) Tipo de Tren.
2) Tiempo entre Estaciones.
3) Hora de salida ó llegada de los servicios.
4) Cantidad de vías principales del sector.
5) Tipo de Señalamiento.
6) Paradas en Estaciones.
7) Estructura de las Estaciones.
A continuación se detallan los factores que inciden en cada parámetro.

1- Tipo de Tren
La preferencia en la corrida de trenes es la siguiente:
1.1 Trenes de pasajeros suburbanos de Bs.As.
1.2 Trenes de pasajeros interurbanos Expresos.
1.3 Trenes de pasajeros interurbanos Semi-Expresos.
1.4 Trenes de pasajeros interurbanos Omnibus.
1.5 Trenes de Encomiendas o Hacienda.
1.6 Trenes de Cargas directos, operativos.
1.7 Trenes de Carga Maniobras.
1.8 Locomotoras solas.
1.9 Coches Vacíos.

2- Tiempo Entre Estaciones:
Se calculará la marcha Tipo por los métodos: analítico, gráfico o por computadora.
A los tiempos mínimos calculados en la marcha tipo se le adicionara un porcentaje del
3 al 10 % según:
2.1 El servicio de tráfico intensivo ( suburbano)
2.2 La velocidad media de circulación, es elevada.
2.3 El tipo de señalamiento del sector, es manual.
2.4 La diversidad de trenes en el sector; pasajeros, cargas etc.
2.5 Los tiempos serán redondeados al ½ minuto, en los itinerarios.
2.6 Los tiempos serán redondeados en la salida de las Estaciones.

3- Hora de Salida o Llegada
La hora de salida ó llegada de los distintos servicios estarán determinadas considerando los
siguientes parámetros:
3.1 Horario de Oficinas Públicas, Bancos, Fabricas, Escuelas etc.
3.2 Horario de entrada y salida de Hoteles en zonas turísticas.

3.3 En viajes de larga distancia los pasajeros prefieren los trenes nocturnos.
3.4 Combinación con otros servicios.
3.5 Descarga y Cargas en Puertos, Mercados etc.
3.6 Mejorar la rotación del material rodante, considerando el tiempo en cabeceras para su
alistamiento.
3.7 Cumplir el Plan de Encaminamiento de Trenes de Carga.

4- Cantidad de Vías Principales
4 - 1 En vías sencillas ó únicas.
a) Los Trenes de mayor velocidad pasarán a su antecesor en Estaciones.
b) Los trenes se detendrán en vías segundas para posibilitar su cruce o pasaje
c) Los trenes que crucen o pasen a otro en una Estación lo harán disminuyendo su
velocidad por razones de seguridad.


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