El documento describe los conceptos clave de cliente, percepción, servicio, satisfacción del cliente y calidad del servicio. Explica que los clientes evalúan los servicios en términos de su calidad y grado de satisfacción, y que la satisfacción depende de si el servicio cumple con las necesidades y expectativas del cliente. También describe los diferentes tipos de encuentros de servicio y las fuentes comunes de conformidad e inconformidad que los clientes experimentan durante estos encuentros.

2. EL CLIENTE Y SUS
PERCEPCIONES DEL SERVICIO
Cliente:
El cliente es quien accede a un producto o servicio por medio
de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Percepción:
La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a
través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo, gusto, los
cuales dan una realidad física del medio ambiente.
Servicio:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.

3. Los clientes perciben los
servicios en término de su
calidad y del grado en que
se sienten satisfechos con
sus experiencias en
general.
 Percepción del cliente interna
 Percepción del cliente externa

4. Satisfacción es la evaluación
que realiza el cliente
respecto a un servicio y que
depende de que el servicio
respondiera a sus
necesidades y expectativas.

6. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es un término
propio del marketing que hace referencia a la
satisfacción que tiene un cliente con
respecto a un producto que ha comprado o
un servicio que ha recibido.
Índices
 ENCONTRAMOS: nacionales
Percepcion de
es de satisfacció
equidad o n del
de justicia cliente
Emociones
de los
clientes

8. La calidad se logra a través de
todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los
servicios que entregamos

9. DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Los clientes acerca de la calidad se basan en
la percepción de múltiples factores como:
Confianza Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles

10. ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y
LA CALIDAD EN EL SERVICIO

11. Desde el punto de vista del cliente ,la impresión mas vivida del servicio ocurre
en el encuentro de servicio o momento de la verdad ,es decir cuando los
clientes interactúan con la empresa de servicio .Por ejemplo , entre los
encuentros de servicios que experimentan el huésped de un hotel se encuentran
el registro de entrada al hotel ,el momento en que el botones lo conduce a su
habitación ,la ingestión de alimento en el restauran , la solicitud de una llamada
telefónica para despertar y la liquidación de la cuenta antes de retirarse .

12. cascada de un encuentro de servicio durante la estancia de un hotel
Registro
El botones lo conduce
a la habitación
Alimentos en restaurante
Servicio de
despertador
(Llamada telefónica)
Liquidación de
una cuenta

13. Entre los encuentros de servicios que experimentan los clientes de negocios a
negocio durante la compra y el empleo de unas pieza de equipo cuentan el
contacto de venta ,la entrega ,la instalación ,la facturación del servicio al equipo a
la unión de estos momentos de la verdad se les puede conseguir como si fuese una
cascada de encuentro del servicio
cascada de un encuentro de servicio en una compra industrial
Llamadas de
ventas
Entrada e
instalación
Servicios
Solicitud de
suministros
Facturación

14. En estos encuentros el cliente recibe una especie de fotografía instantánea de
calidad del servicio que presta la organización y cada encuentro contribuye lo
mismo a la satisfacción general del cliente que a su disposición de hacer
negocio con empresas una vez mas .Desde el punto de vista de la
organización cada encuentro representa una oportunidad para probar su
potencial como proveedor de un servicio de calidad y para incrementar la
lealtad del cliente .
Tipos de encuentros de servicio
Cada vez que un cliente interactúa con una organización de servicios, ocurre
un encuentro de servicio. Existen tres tipos generales de encuentros de
servicio: encuentros a distancia, encuentros por teléfono y encuentros
personales. El cliente puede experimentar cualquiera de estos tipos de
encuentro o la combinación de los tres al relacionarse con la empresa de
servicios.

15. Encuentros A Distancia, como cuando un cliente interactúa con su
banco por medio del sistema de cajeros automáticos, con una compañía
que vende boletos a través de una máquina automática de boletaje o con
un servicio de envíos por correo del sistema telefónico de tonos. Los
encuentros a distancia también ocurren cuando una empresa envía los
estados de cuenta a sus clientes o les comunica otro tipo de información
por correo.

16. Encuentros por teléfono
La mayoría de las empresas (ya sean fabricantes de productos o negocios de
servicios) se apoyan en los encuentros por teléfono para llevar a cabo las
funciones de su servicio al cliente, brindar información general o recibir
pedidos. El juicio de la calidad de los encuentros por teléfono difiere de los
encuentros a distancia porque existe un mayor potencial de variaciones en la
interacción. El tono de la voz, la información que le empleado tiene sobre el
tema y la efectividad eficiencia con la que se manejan los problemas de los
clientes se transforman en criterios importantes al elaborar loa juicios de la
calidad en este tipo de encuentros.

17. El tercer tipo de encuentro es el que ocurre cuando se
establece una relación directa entre el empleado y el cliente
(encuentros personales). En los parques de diversiones de
Disney, los encuentros personales ocurren entre los clientes y
los receptores de boletos, el personal de mantenimiento, los
actores que se disfrazan de personajes Disney, el personal de
los juegos y los que sirven los alimentos y bebidas, entre
otros.

18. Fuentes de la conformidad e inconformidad en los
encuentros de servicio
Debido a la importancia que tienen los encuentros de servicio en la
construcción de las percepciones de calidad y, a la larga, para influir en
la satisfacción del cliente, los investigadores han analizado
extensamente los encuentros de servicios en muchos contextos para
determinar las fuentes de las percepciones favorables y desfavorables
de los clientes.
Con base en miles de historias de encuentros del servicio, se han
identificado cuatro temas comunes-- recuperación (después de fallar),
adaptabilidad, espontaneidad y hacer frente como las fuentes de
satisfacción/insatisfacción de los clientes en los encuentros del servicio
memorable.

19. Recuperación: Respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la
prestación de servicio. El primer tema incluye todos los incidentes en los que
han ocurrido fallas del sistema para la prestación del servicio, en los cuales se
requiere que el empleado responda en cierta forma ante las reclamaciones y
desilusiones de los clientes. ejemplo, la habitación de un hotel
Satisfactorio Insatisfactorio
Ellos perdieron la reserva de Habíamos hecho las
mi habitación, pero el gerente reservaciones del hotel por
me dio una suite de lujo por el anticipado.
mismo precio. Cuando llegamos se nos dijo
que no contábamos con la
habitación ; no hubo
explicaciones ni disculpa y
tampoco nos ayudaron a
conseguir otro hotel donde
quedarnos

20. Adaptabilidad: Respuesta del empleado ante las necesidades y requerimientos de los
clientes.
El segundo tema que se oculta bajo la satisfacción/insatisfacción de los encuentros de
servicio es el grado de adaptabilidad del sistema para la prestación del servicio cuando el
cliente tiene necesidades y requerimientos especiales que representan exigencias para el
proceso
Satisfactorio Insatisfactorio
Yo no tenía cita para el doctor , no Mi hijo más pequeño viajaba solo
obstante , la enfermera al cuidado y las aeromozas deberían
de mi alergia hablo con el asistente ayudarlo de principio a fin .Una
de un medico practicante y de ella lo dejo solo en el
arreglaron una cita para mí .Después aeropuerto de Albany sin nadie
de 10 minutos recibí mi tratamiento que lo escoltara a tomar la
, quede muy satisfecha con el trato conexión de su vuelo.
muy especial que me brindaron , la
breve espera la calidad en el servicio

21. Espontaneidad: Acciones no inducidas y no solicitadas al empleado aun
cuando nos se presente fallas en el sistema y no existan requisitos ni
necesidades espéciales los clientes pueden recordar un encuentro del
servicio como satisfactorio o muy insatisfactorio.
Satisfactorio Insatisfactorio
Siempre que viajamos llevamos
La mujer de la recepción actuaba
nuestros osos de peluche.
como si la estuviéramos molestando
Cuando regresamos a la .Veía la televisión y ponía más
habitación de nuestro hotel atención a los programas más que a
los huéspedes del hotel
observamos que la camarera
había acomodado a nuestros
osos cómodamente en una de las
sillas. Los osos estaban tomados
de la mano.

22. Hacer frente: Respuesta del empleados ante los clientes difíciles:
Satisfactorio Insatisfactorio
Una persona que se embriago durante el Un hombre ebrio comenzó a pellizcar a
vuelo comenzó a hablar en voz alta , lo la aeromozas que atendían el vuelo una
que disgusto a los otros pasajeros .La
de ellas le pidió que se detuviera pero el
aeromoza le pregunto al pasajero si debía
manejar después de que el avión continuo y después golpeo a otro
aterrizara y le ofreció café el acepto el pasajero, se llamo al copiloto quien le
café y se mostro muy tranquilo y solicito al pasajero que se sentara y
agradable. dejara a los otros en paz pero el hombre
se negó .entonces el copiloto golpeo al
pasajero tumbándolo en un asiento.

23. Puesto que los servicios son intangibles, cada vez que
los clientes interactúan con una organización buscan
evidencias del servicio. El conjunto de las tres
categorías representa el servicio y proporciona la
evidencia que permite que la oferta sea tangible. Los
elementos de la nueva mezcla son esencialmente la
evidencia del servicio en cada momento de la verdad.
Todos los elementos de la evidencia, estan presentes
en cada encuentro de servicio que el cliente sostiene
con una empresa de servicio y su importancia para
administrar la calidad en el encuentro del servicio y
crear la satisfacción del cliente es enorme.

24. MEDICION Y ADMINISTRACION
DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE Y DE LA CALIDADD EN
EL SERVICIO
El propósito principal de este La estrategia clave para las
capítulo es orientarlo hacia las empresas que centran su
percepciones del cliente, y atencion en el cliente consiste
mostrar cómo se organiza en en medir y vigilar su
satisfacción y la calidad en el
las estrategias de
servicio. Ese tipo de medidas
administración que se utilizan
son necesarias para dar
directamente en las seguimiento a las tendencias,
percepciones del servicio. diagnosticar los problemas y
establecer los vínculos con
otras estrategias que también
se centran en el cliente.

25. PROPONERSE LA CALIDAD Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN CADA
ENCUENTRO DEL SERCVICIO
Cada uno de los encuentros del servicio resulta potencialmente
crítico para retener al cliente, muchas empresas se proponen
lograr cero defectos o 100 por ciento de satisfacción.
Para alcanzar dichos requisitos:
Se requiere contar con la documentación clara de todos los
puntos de encuentro que existen entre la organización y sus
clientes.
Impulsar el entendimiento de las expectativas del cliente en
cada uno de dichos encuentros, de tal forma que las estrategias
puedan construirse en torno al cumplimiento de dichas
expectativas.

26. Cuando se ha decepcionado a los clientes del
servicio durante el primer intento, resulta
esencial que “la segunda vez se realice de
manera más que correcta” para conservar la
lealtad de dichos clientes. Debido a la
variabilidad inherente a los servicios, las
1. PLAN fallas ocurren inevitablemente incluso en las
mejores empresas. Las organizaciones
PARA LA necesitan contar con sistemas de
recuperación que hagan posibles que los
RECUPER empleados, al mismo tiempo que cambien el
curso de la falla, dejen satisfecho al cliente.
ACIÓN
EFECTIVA

27. La existencia de este tema sobre el
encuentro indica la necesidad de conocer
cuando y como puede flexibilizarse el
sistema solicitud se cumpla. El
conocimiento del concepto de servicio
permite que los empleados informen a los
FACILITAR clientes sobre lo que sucedió, o que se
LA pueda hacer al respecto y los motivos por
los cuales sus solicitudes pueden o no
ADAPTACI complacerse.
ÓN Y LA
FLEXIBILID
AD

28. Si bien los comportamientos de los
empleados que se refiere a este tema
pueden parecer fortuitos y relativamente
incontrolables, existen medidas que pueden
llevar a cabo con los comportamientos
1. espontáneos y desalentar los negativos. Los
procedimientos pueden emplearse con
IMPULSO firme orientación hacia el servicio, cuya
DE LA tendencia natural sea hacia la mentalidad
de servicio.
ESPONT
ANEIDA
D

29. Los encuentros de servicio que se
clasifican dentro del tema representan los
momentos en que los clientes fueron la
causa de sus propia insatisfacción. Los
empleados de contactos que llevan algún
tiempo desempeñando su trabajo lo saben,
1. AYUDAR A pero con frecuencia se les indica que el
“cliente es el rey".
LOS
EMPLEADO
S PARA
HACER
FRENTE A
LOS
CLIENTES
DIFÍCILES

30. Las 5 dimensiones de la calidad en el servicio son:
- Confiabilidad
- Responsabilidad
- Seguridad
- Empatía
- Tangibles
Muchas de las estrategias que se relacionan con los cuatro
temas del encuentro reforzaran directamente las
dimensiones de la calidad. Por ejemplo, las estrategias que
buscan mejorar la adaptabilidad de los empleados del servicio
deben exaltar las percepciones del cliente de la
responsabilidad y la empatía.

31. Proporciona el marco de referencia para planear las estrategias
de marketing que dan dirección a los elementos de la mezcla de
marketing ampliada para los servicios. Los nuevos elementos, o
algún subconjunto de los mismos, en esencia hacen tangible el
servicio para el cliente y, en consecuencia, representan medios
importantes para crear percepciones positivas. Debido a su
importancia, las estrategias del marketing, tal como producto,
precio, plaza y promoción son los elementos de la mezcla de
marketing tradicional.

32. RAISA NECESITO LAS CUADROS
GRAFICOS PA PONERLOS EN MIS
DIAPO Y EXPLICAS PILAS SI
PUEDES M LO VUELVES A
REPASAR