Este documento describe los conceptos de "momentos de la verdad" y "momentos críticos de la verdad", que son puntos de contacto entre una organización y un cliente que pueden afectar la percepción del servicio. Explica que los momentos críticos de la verdad requieren una atención especial y propone una metodología para analizarlos e identificar los criterios de calidad más importantes para los clientes. También describe el "ciclo de servicio" por el que pasa un usuario al experimentar un servicio e incluye consejos para diseñar