1. ORGANIZACIÓN
HOTELERA
Y
CALIDAD

2. Un poco de historiaUn poco de historia
El hombre de las cavernasEl hombre de las cavernas
La usufacturaLa usufactura
La manufacturaLa manufactura
La revolución industrialLa revolución industrial
La Primera y la Segunda Guerras MundialesLa Primera y la Segunda Guerras Mundiales
El desarrollo de las comunicaciones y los transportesEl desarrollo de las comunicaciones y los transportes
La globalización de los mercados y las grandesLa globalización de los mercados y las grandes
alianzasalianzas
La razón de la necesidad de patrones y de medicionesLa razón de la necesidad de patrones y de mediciones
La alianza de la cadena productiva proveedor-clienteLa alianza de la cadena productiva proveedor-cliente

4. •GENICHI TAGUCHI
•PHILIP B. CROSBY
•EDWARDS W. DEMING
•JOSEPH M. JURAN
•ARMAND V.
FEIGENBAUM
•KAORU ISHIKAWA

5. •EDWARDS
DEMING
LA CALIDAD
SIGNIFICA:
ADECUACIÓN AL
OBJETIVO

6. Los catorce puntos de Deming:
•Hacer un plan para ser competitivo.
•Eliminar la dependencia de la inspección en
masa.
•Adoptar la nueva filosofía.

7. Los catorce puntos de Deming:
•Acabar con la práctica de conceder un
contrato sólo por su precio.
•Aplicar métodos modernos de capacitación para
el trabajo.
•Descubrir el origen de los problemas.

8. Los catorce puntos de Deming:
•Instituir el liderazgo, en lugar de la
supervisión.
•Derribar las barreras entre los distintos
departamentos.
•Erradicar el miedo.

9. Los catorce puntos de Deming:
•Eliminar lemas y slogans, mejor decir
cómo hacer las cosas.
•Lograr que el trabajador se sienta orgulloso.
•Eliminar metas numéricas.

10. Los catorce puntos de Deming:
•Instituir un programa de educación y
re-entrenamiento.
•Formar una estructura para alcanzar los 13 puntos
anteriores.

11. Cuando se logra lo esperado,
establecerlo para que quede
permanente
La empresa debe definir
dónde quiere estar en el
futuro
•qué hacer
•cómo hacerlo
•cuándo hacerlo
Se lleva a cabo el
plan con algún
control para
medirlo
Se comparan los
objetivos con lo que
obtuvimos realmente
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
Ciclo de Deming

12. •JOSEPH
JURAN
LA CALIDAD SIGNIFICA:
ADECUACIÓN AL USO

13. Trilogía de Juran
•Identificar quiénes son los clientes.
•Traducir sus necesidades a nuestro lenguaje.
•Desarrollar un productos con características que respondan a las
necesidades.
•Determinar sus necesidades.
Planeación de calidad
•Transferir el proceso a la operación.

14. Trilogía de Juran
•Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles
y para todo los procesos.
•Establecer objetivos de calidad y el modo de medirlos.
•Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de
autocontrol.
Control de calidad

15. Trilogía de Juran
•Los operativos deben poder ajustar el proceso.
•Aplicar medidas correctivas.
•Utilizar la estadística para evaluar el desempeño.
Mejoramiento de la calidad

16. Trilogía de Juran
•Otorgar reconocimientos y premios públicos.
•Participación de la alta dirección en la revisión del progreso
de las mejoras de la calidad.
•Aumentar la importancia de la evaluación del desempeño.
Mejoramiento de la calidad
•Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo de
administrativo en el proceso de mejora continua.
•Mejorar la calidad proyecto por proyecto.

17. •ARMAND
FEIGENBAUM
Vamos a
transformar a
las empresas....

18. CALIDAD TOTAL.....
La Calidad total es un
concepto que abarca toda
la organización e
involucra la puesta en
marcha de actividades
orientadas hacia el
cliente.
FEIGENBAUM,
¿Qué es la
calidad total?

19. APORTACIONES
•Cambiar el enfoque de la organización
hacia la excelencia.
•Todos los miembros de la
organización son responsables de la
calidad.
•La organización debe dar motivación
continua y capacitación.

20. APORTACIONES
•El control de calidad requiere la integración, en una misma
estructura, de actividades que frecuentemente no están
coordinadas.
•El término “control”
representa una
herramienta de
administración de 4
pasos:
Control del
diseño
Control de
materias primas
Control de
procesos
Control
del producto

21. APORTACIONES
•Los programas de control de calidad son altamente
lucrativos, en beneficios tangibles e intangibles.
•Las mejoras de calidad provienen de ideas del personal.
•Un sistema de calidad total es una
estructura documentada con
procedimientos técnicos y
administrativos.

22. APORTACIONES
•El control de calidad se aplica a todos los productos y
servicios.
•Cada componente organizacional tiene una responsabilidad
relacionada con la calidad, que deberá estar explícitamente
documentada.
•El departamento de control de calidad
deberá convertirse en facilitador del
proceso de calidad.
•Se deben utilizar herramientas
estadísticas como parte del programa de
calidad total.

23. APORTACIONES
•La automatización no es la solución a los problemas
de calidad, sino las actividades humanas.
•Cada integrante de la organización
tiene que poder controlar su propio
proceso y ser completamente
responsable de la calidad.

24. •KAORU
ISHIKAWA

25. •El control de
calidad debe
mostrar
resultados.
•El control de calidad
empieza y termina con la
capacitación en todos los
niveles.
•El control de
calidad revela
lo mejor de
cada
empleado.
APORTACIONES

26. •Realizar ciclos de
control de calidad.
•Conocer los
requerimientos de los
clientes y lo que los
impulsa a comprar.
•Anticipar
problemas
potenciales y
quejas.
APORTACIONES
•Tomar las
acciones
correctivas
apropiadas. •El estado IDEAL del
control de calidad se logra
cuando la inspección ya no
es necesaria.

27. •Prevenir la
repetición de
errores.
•Se debe eliminar la causa
básica, no los síntomas.
•La calidad es
responsabilidad
de todos en la
organización.
APORTACIONES
•La
administración
debe poner la
calidad en sus
decisiones.
•El control de
calidad total es un
trabajo de equipo.

28. •Con el TQC se contribuye
al mejoramiento de la
salud corporativa y
financiera y aumenta la
satisfacción del empleado.
APORTACIONES
•La calidad combina
el conocimiento con
la acción.
•Si no hay liderazgo, no se
puede implantar el control
de la calidad
•Debe existir una
responsabilidad y
autoridad claras.

29. •Establecer una estructura
matricial funcional. •Control de
proveedores.
APORTACIONES
•Hacer auditorías para
diagnosticar el
proceso.
•Los métodos
estadísticos son el
mejor modo de
controlar el proceso.
•Círculos de calidad.

30. •CROSBY
PHILIP
Ay caray!! y siguen
haciendo lo mismo

31. Los 4 Principios Absolutos
•Calidad es cumplir con los requisitos.
•El sistema de calidad es la
prevención.
•El estándar de realización es cero
defectos.
•La medida de la calidad es el precio
del incumplimiento.

32. PLAN DE CALIDAD DE 14
PUNTOS DE CROSBY
•Compromiso de la dirección.
•Equipo de mejora continua.
•Medida de la calidad.
•Evaluar costo de la
falta de calidad.

33. PLAN DE CALIDAD DE 14
PUNTOS DE CROSBY
•Acción correctora
de los problemas
antes identificados.
•Comité de cero defectos.
•Conciencia de la calidad.

34. PLAN DE CALIDAD DE 14
PUNTOS DE CROSBY
•El día CD.
•Establecer un objetivo
de mejora a 30 y 90 días.
•Capacitar a supervisores y
empleados.

35. PLAN DE CALIDAD DE 14
PUNTOS DE CROSBY
•Reconocimiento a
los que mejoren su
calidad.
•Consejos de calidad.
•Eliminar la causa del error.
•Repítalo. El programa de la calidad
nunca termina.

36. Prescripción para la salud corporativa
•Asegurarse de que las personas realicen bien su trabajo
rutinariamente.
•Las acciones del programa de mejoramiento de la
calidad deben estar encaminadas al crecimiento
lucrativo.
•Anticipación a las necesidades de los clientes.
•Planear la administración del cambio.
•Crear un entorno laboral en el que el personal esté
orgulloso de pertenecer.

37. Vacuna de calidad de Crosby
•Integridad: todos deben
tener un enfoque al cliente
•Sistemas: la calidad debe
abarcar toda la compañía
•Comunicaciones: la
información debe ayudar a
evitar errores
•Operaciones: dar
capacitación y tener
procedimientos formales
•Políticas: definir políticas claras
de calidad

38. ¿Qué
hará
Taguchi
?
•GENICHI
TAGUCHI

39. Principal contribución
“La eficacia en la calidad del diseño”

40. 2 conceptos fundamentales
•Productos
atractivos al
cliente.
•Ofrecer mejores
productos que la
competencia.

41. TAGUCHI, considera esencial seguir los
siguientes aspectos:
•Función de pérdida.
•Mejora continua.
•Mejora continua y variabilidad.
•Variabilidad cuantificada en términos
monetarios.
•Diseño del producto.
•Optimización del diseño del producto.
•Optimización del diseño del proceso.
Q

42. •Ingeniería de calidad en línea
•Ingeniería de calidad fuera de línea
MÉTODO: INGENIERÍA DE CALIDAD

44. Conceptos fundamentales de la
Calidad Total
DEFINICIÓN
Calidad es hacer las cosas
bien, a la primera vez, a
tiempo y siempre.

45. Conceptos fundamentales de la
Calidad Total
DEFINICIÓN
Cumplimiento de las expectativas
del cliente, externo o interno, en
cualquier, producto o servicio.

46. Conceptos fundamentales de la
Calidad Total
DEFINICIÓN
Conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confiera
la aptitud para satisfacer las necesidades
explicitas o implicitas preestablecidas

47. Conceptos fundamentales de la
Calidad Total
DEFINICIÓN
La calidad la juzga el cliente y
no el prestador del servicio.

48. Conceptos fundamentales de la
Calidad Total
CLIENTE INTERNO Y CLIENTE
EXTERNO
DEFINICIÓN DE PREVENCIÓN
CERO DEFECTOS
COSTOS DE CALIDAD
COSTO DE NO CUMPLIMIENTO /
CUMPLIMIENTO
CONTROL DE CALIDAD

49. Conceptos fundamentales de la
Calidad Total
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
SISTEMA DE CALIDA
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
EFECTIVIDAD
COMPETITIVIDAD

50. Calidad Total
Características básicas
Calidad de diseño
– Puntos clave
Segmentar el mercado
Adecuada investigación
Adecuar el producto o servicio
Definir los métodos de producción
Equipar la organización y capacitar

51. Calidad de conformancia
– “Hacer las cosas bien a a primera vez “
Calidad de vida del trabajador
– “Clima organizacional óptimo

52. Responsables de la Calidad de
Conformancia
Los que fijan estándares a seguir de operación , y los
de control de proceso
Los que hacen la producción
Empacadores y distribuidores
Los que venden y comercializan en producto
Los que reclutan, y seleccionan
Los que da capacitación
Los compradores de insumos
Los que ayudan a mantener el equipo en buenas
condiciones
Los que administran el trabajo

53. Responsables de la Calidad en el
Diseño
Los que investigan sobre lo que el consumidor
necesita.
Los que definen las políticas que habrá para conseguir
la calidad.
Los que diseñan el producto según lo investigado
anteriormente.
Otros que definen los insumos.
Los que definen el equipo y maquinaria que usaremos.
Los que definen al tipo de personal (lo seleccionan)
Los encargados de hacer la planeación de la
organización.

54. SERVICIOSERVICIO
ES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UNES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UN
VALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUEVALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUE
ES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UNES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UN
CONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTECONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTE
A LO DEMÁSA LO DEMÁS
LA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIÓNLA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIÓN
DE LA RECOMPENSA BUSCADADE LA RECOMPENSA BUSCADA
ENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE AENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE A
QUIEN LO OTORGAQUIEN LO OTORGA
FORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERESFORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERES
EXTRAORDINARIOSEXTRAORDINARIOS
AGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIRAGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIR
BIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMABIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMA
EXTRAORDINARIAEXTRAORDINARIA

55. HERRAMIENTAS PARA UNHERRAMIENTAS PARA UN
SERVICIO DE CALIDADSERVICIO DE CALIDAD
TOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR ELTOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR EL
LENGUAJE QUE TODOS USAN EN LALENGUAJE QUE TODOS USAN EN LA
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
NO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMONO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMO
PERSONALESPERSONALES
APRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANARAPRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANAR
GANARGANAR
APRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUEAPRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUE
RESALTO LAS FALLASRESALTO LAS FALLAS
RECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LARECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LA
PRIORIDAD NÚMERO UNOPRIORIDAD NÚMERO UNO
SERVIR POR LA SATISFACCIÓN DE SERVIRSERVIR POR LA SATISFACCIÓN DE SERVIR

56. HERRAMIENTAS PARA UNHERRAMIENTAS PARA UN
SERVICIO DE CALIDADSERVICIO DE CALIDAD
NO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOSNO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOS
DENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIÓN DE SERVICIODENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIÓN DE SERVICIO
ADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SERADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SER
IRRESISTIBLESIRRESISTIBLES
LOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJOLOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJO
QUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE ELQUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE EL
TRABAJOTRABAJO
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DELA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DE
SERVIRLES CON VALOR AGREGADOSERVIRLES CON VALOR AGREGADO
LAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, ALAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, A
MENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVARMENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVAR

57. UN EXCELENTE SERVICIOUN EXCELENTE SERVICIO
PERMITEPERMITE
INCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTESINCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTES
INICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS,INICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS,
YA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUYYA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUY
BIEN A LOS CLIENTESBIEN A LOS CLIENTES
INCREMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADOINCREMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO
INCREMENTAR SUS VENTASINCREMENTAR SUS VENTAS
TENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MÁS ALTOSTENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MÁS ALTOS
CAPTAR CLIENTESCAPTAR CLIENTES
AHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD YAHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y
PROMOCIÓN DE VENTASPROMOCIÓN DE VENTAS
RECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIÓN DERECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIÓN DE
RESOLVER LAS QUE RECIBERESOLVER LAS QUE RECIBE

58. CODIGO CALIDADCODIGO CALIDAD
SALUDA DE INMEDIATOSALUDA DE INMEDIATO
DA A TÚ CLIENTE TÚ ATENCIÓN TOTALDA A TÚ CLIENTE TÚ ATENCIÓN TOTAL
HAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTENHAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN
SÉ NATURALSÉ NATURAL
EVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMOEVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMO
DEMUESTRA ENERGÍA Y COORDIALIDADDEMUESTRA ENERGÍA Y COORDIALIDAD
SÉ EL ANFITRIÓN DE TÚ CLIENTESÉ EL ANFITRIÓN DE TÚ CLIENTE
PIENSA, USA TÚ SENTIDO COMÚNPIENSA, USA TÚ SENTIDO COMÚN
ALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALENALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALEN
EXCEPCIONESEXCEPCIONES
HAZ QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN .HAZ QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN .

59. CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO
CULTURACULTURA
MANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LASMANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LAS
COSAS, RALIZAR ALGO, PENSARCOSAS, RALIZAR ALGO, PENSAR
VALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOSVALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOS
PUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTAPUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTA
A LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA YA LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA Y
LOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR YLOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR Y
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN..

60. CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO
CONTEXTO SOCIAL BASADO EN LACONTEXTO SOCIAL BASADO EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONACALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONA
PARA INFLUIR SOBRE ELPARA INFLUIR SOBRE EL
COMPORTAMIENTO LABORAL Y LASCOMPORTAMIENTO LABORAL Y LAS
RELACIONES DE TRABAJO DE LASRELACIONES DE TRABAJO DE LAS
PERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJANPERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJAN
HACIA UN VALOR COMÚN, GENERANDO UNHACIA UN VALOR COMÚN, GENERANDO UN
INCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE AINCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE A
TRAVÉS DE HÁBITOS SE OBTENGA UNTRAVÉS DE HÁBITOS SE OBTENGA UN
SERVICIO DE EXCELENCIASERVICIO DE EXCELENCIA

61. ASPECTOS QUE FORMAN PARTE DELASPECTOS QUE FORMAN PARTE DEL
SERVICIOSERVICIO
INFORMACIÓN OPORTUNAINFORMACIÓN OPORTUNA
CONOCIMIENTO TÉCNICOCONOCIMIENTO TÉCNICO
APOYOAPOYO
MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

62. CALIDAD EN LAS PERSONAS
““La verdadera Calidad no está en lasLa verdadera Calidad no está en las
cosas que hace el hombre sino en elcosas que hace el hombre sino en el
hombre que hace las cosas”hombre que hace las cosas”

63. Conceptos fundamentales de la
Calidad Total
desde la óptica de las percepciones de los
clientes, puede ser entendida como:
la amplitud de la discrepancia o diferencia
que exista entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones.