Análisis de las reformas de la ley 20.555 ("Sernac Financiero") en la Ley del Consumidor, referido a los métodos de resolución como mediación y arbitraje

1. Arbitraje y Mediación en la Ley del Consumidor. Sernac Financiero
Sergio Arenas Benavides*
Una de las materias legales que más interés genera, no sólo a nivel del foro, sino
también en la opinión pública lega, es el área relativa al Derecho del Consumidor. Ya
hablé un día sobre una de las actitudes impropias de nuestro comercio, que era no
publicar los precios, y ahora vengo con algo más técnico, que a lo mejor no es muy
interesante para la gente, pero podría serlo por su aplicación en ciertas áreas relativas
a la adquisición de ciertos productos, específicamente los relativos a dinero (crédito
de consumo, hipotecarios, leasing, etc.).
Me refiero a la opción de recurrir a la mediación o al arbitraje en conflictos
derivados de la contratación de estos productos. En este artículo también hago una
breve reseña del “Sernac Financiero”.
Previo: la reforma a la Ley del Consumidor. El Sernac Financiero
La ley 20.555 fue promulgada en el año 2011 modificando la Ley del
Consumidor (en adelante LDC), estableciendo la competencia del Servicio Nacional
del Consumidor (Sernac) para vigilar la actividad de entidades que ofrecieran
productos financieros al público en general. Esta norma surge por el auge de las
contrataciones de productos financieros, tales como préstamos de dinero (llamados
“créditos”, de consumo, hipotecario, automotriz, etc.), apertura de cuentas bancarias,
uso de sustitutos del dinero en efectivo (cheques, tarjetas, sistemas electrónicos), en
que se dan los elementos propios de los contratos de adhesión, caracterizados por la
desigualdad de poder entre el proveedor y el consumidor y la falta de información
que éste suele tener respecto del producto contratado.
* Abogado, Univ. de Chile (2012), Mag. en Derecho, Univ. de Talca (2015)

2. Esta modificación, entre otras cosas, estableció un catálogo de derechos del
consumidor de estos productos, como recibir información completa y clara sobre el
producto recibido, los cobros por impuestos y trámites, el interés final a pagar,
facilidades en el tema de garantías o cauciones (hipotecas, prendas, etc.), los requisitos
que deben contener las informaciones escritas o contratos elaborados para estos
productos, el uso de tarjetas de crédito o débito, el derecho del consumidor a terminar
anticipadamente el contrato en los casos establecidos en ley, y un largo etcétera (arts.
3 inc. 2º y, en extenso, 17-A a 17-L LDC)
Asimismo, señala la obligación de estas empresas de tener un Servicio de
Atención al Cliente para atender las consultas y reclamos de los clientes, estableciendo
un procedimiento para atender el reclamo de un cliente con plazo de hasta 10 días
para resolver el mismo, so pena de ser denunciado por el Sernac (arts. 55 N° 2 y 56
LDC).
La ley establece además la intervención del Sernac en la materia, permitiendo
que éste entregue una certificación especial a aquellas instituciones que cumplan con
las garantías establecidas en esta ley y tengan instancias para atender a los clientes y
permitir la solución de sus conflictos con la empresa, el conocido “Sello Sernac” (arts.
55 a 55-C LDC). También se establecen multas en caso de incumplimiento de las
normas señaladas, las que deben ser aplicadas previo procedimiento ante el Juez de
Policía Local de la comuna donde ocurra el hecho (art. 17-K, 55-D y 56 inc. final LDC).
Esta ley es complementada por tres Reglamentos (N° 41 a 44 de Economía del
año 2012) en que define de manera más extensa las obligaciones y limitaciones de los
proveedores en la materia.

3. Mediación y Arbitraje En La LDC
La ley en comento introdujo dos instituciones para la resolución de conflictos
entre los proveedores de productos financieros y los consumidores.
El art. 55 N° 3 LDC señala que, en caso de que el Servicio de Atención al Cliente
no pueda facilitar una solución consensuada entre el proveedor y su cliente, éste tiene
el derecho a recurrir o a un mediador o un árbitro financiero que solucione el conflicto,
siendo de cargo del SAC del proveedor el comunicar la decisión al Sernac. En ambos
casos, esta facultad sólo puede ejercerse por un cliente particular, excluyendo los casos
de interés colectivo o difuso, y siempre que no se haya ejercido acción alguna ante un
juez de policía local.
Las nóminas para ser mediador o árbitro se elaboran por el Sernac, que debe
actualizarla cada cinco años y publicarla en su web. Para ser mediador se requiere
tener un título profesional y al menos dos años de experiencia en materias económicas,
jurídicas o contables, mientras que para ser árbitro debe ser abogado con cinco años
de experiencia profesional. En ambos casos, además, no deben tener relación laboral
o económica alguna con los proveedores afectados ni tener condena a pena aflictiva.
Éstos se financian con una cuota semestral que se les cobra a los proveedores en virtud
del número de casos que hayan tenido en el último semestre (arts. 56-A LDC).
Vamos a explicar cada una de las soluciones.
Mediación
Primeramente, para aquellos conflictos en que el monto de lo disputado es
inferior a 100 unidades de fomento (art. 56-C inciso 1° LDC), se estableció que debían
pasar a mediación.
A grandes rasgos, la mediación es un método de resolución alternativa de
conflictos en el cual las partes en negociación son asistidas por un tercero que es

4. neutral al litigio, el que presencia la deliberación y escucha los argumentos de ambas
partes, y a partir de ahí elabora una solución que pretende ser conciliadora con las
posiciones de los negociantes, solución que se ofrece a los negociantes para que éstos
decidan si la aceptan o no, o si requiere modificaciones. Pero en ningún caso el
mediador puede imponer su decisión a las partes. En algunas jurisdicciones (familia)
se ha impuesto como instancia previa obligatoria, más que nada para aminorar
Conforme al art. 56-D LDC, existe un plazo de 30 días hábiles para lograr un
acuerdo por parte del mediador, contados desde que éste es nombrado. Si se logra un
acuerdo, éste debe ser consignado por escrito ante un funcionario del Sernac que oficie
de ministro de fe o el oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor, en un
plazo de 15 días. Si no se llegare a un acuerdo, el consumidor tiene la opción de pedir
al Sernac la intervención de un árbitro financiero en el plazo de 5 días, o de recurrir a
la justicia (juez de policía local) a reclamar sus derechos.
Una crítica al sistema de mediación es que pretende ser un escenario en que
ambas partes lleguen a un acuerdo en un plano de teórica igualdad entre el
consumidor y el proveedor, cuando las circunstancias fácticas nos señalan todo lo
contrario (que, dicho sea de paso, fue el motivo de la reforma), sin existir norma al
respecto ni en la ley ni el reglamento sobre el rol que debe adoptar el mediador. Otra
crítica que se le puede hacer es la dependencia que tiene esta posibilidad, y la del
arbitraje, de que sea el Servicio de Atención al Cliente quien deba dar aviso al Sernac,
poniendo al proveedor en una posición aventajada ante, en la mayoría de los casos, la
ignorancia del consumidor, pudiendo no enviar el aviso engañando al proveedor (sin
perjuicio de las sanciones a que se pueda ver expuesta la empresa). Por otro lado, no
se exige en la ley que el mediador tenga experiencia o conocimientos en esta clase de
procesos.
Arbitraje
Establecido para los casos en que la disputa tiene un valor superior a 100 UF
(art. 56-C inc. 2° LDC), o teniendo ese valor no haya habido solución en mediación y

5. el cliente no recurra a la justicia ordinaria, se puede pedir la intervención de un árbitro
que zanje la polémica entre las partes. Su reglamentación especial se halla en el art. 56-
E LDC y básicamente es un verdadero “juez privado” que resuelve el conflicto con
autoridad, ya que a diferencia del mediador el árbitro financiero sí tiene poder de
decisión, la que se refleja en una sentencia que, en este caso, se le conoce como laudo.
En cuanto al procedimiento, se le considera un árbitro mixto, ya que su
procedimiento es más flexible que el de un juez ordinario con las limitaciones que se
verán más adelante, pero el laudo que dicte debe hacerse observando la ley aplicable
al caso, que es básicamente la LDC.
El árbitro, una vez aceptado su nombramiento en el caso, debe llamar en el
plazo de 5 días a una audiencia para recibir el reclamo del consumidor con la respuesta
del SAC de la empresa y –si la hay– la propuesta de mediación, escuchar a las partes
que asisten, recibir otros documentos y otras pruebas. Asimismo, existe un plazo
mínimo de 3 días para que las partes hagan sus observaciones de las pruebas
presentadas.
El laudo del árbitro debe dictarse a más tardar en 90 días desde la última gestión
del caso, y en contra de la resolución puede apelarse para ante la Corte de Apelaciones
respectiva en el plazo de 5 días hábiles desde su notificación. Asimismo, en el laudo
se debe condenar en costas (honorarios de los abogados, peritos, etc.) al proveedor
cuando se fallare en contra, pero no al consumidor en ese caso, salvo en el caso de que
el juicio se pierda por haber incompetencia del tribunal.
Como se puede apreciar, hay una suerte de competencia acumulativa entre la
sede judicial y la arbitral (siendo una excepción a la prohibición establecida en el art.
230 del Código Orgánico de Tribunales), aunque en buenos términos no es
precisamente un arbitraje ya que el juez árbitro no es de elección puramente de las
partes sino que está sujeto a la lista que tiene el Sernac, que es el que los selecciona a
partir de un concurso. La opción por el arbitraje aparece atractiva, porque no exige
patrocinio de abogado y no parece tan rígida y lenta como la situacion actual del

6. proceso ante los juzgados de policía local. No obstante, dada la disparidad señalada
antes entre la posición del proveedor y la del consumidor, sería recomendable
asesorarse previamente con un abogado para enfrentar el proceso arbitral.
Conclusiones
En general, se puede criticar el hecho de que estas formas de resolver los
conflictos sólo estén limitadas, primero, a una clase de productos (los financieros), y a
un solo tipo de conflictos (entre un consumidor individual y un proveedor
determinado).
Se critica, además, el hecho de que no se atienda a la disparidad entre
proveedores y consumidores, no sólo en cuanto a los recursos dispuestos para
defender su posición en el conflicto, sino también a los conocimientos y experiencia
para afrontarlos debidamente. Se puso mucho énfasis en el aspecto de información
como el eje de la reforma, pero no en un auténtico propósito de nivelar la cancha y
proteger a la parte más débil, en este caso el consumidor.
Bibliografía
Introductoria
• Sernac Financiero, Ley Fácil
• Sernac. Guía del Mediador Financiero.
• Hurtado, Fernando, y Jorquera, Felipe. Informe de la ley 20.555 (2011).
Para profundizar
• Servicio Nacional del Consumidor. Guia de alcance jurídico, uso de Sello Sernac y
logo Sernac Financiero (2012).

7. • De la Maza, Íñigo. La ley 20.555: oportunidad y pulcritud. Columna en El
Mercurio Legal, 7 de setiembre de 2012.
• Rostion, Ignacio. Sernac Financiero: nuevos deberes de información y responsabilidad
civil. Revista de Derecho U. Católica del Norte. 2014, vol.21 Nº 1, pp. 423-442.
• Valdivieso, Antonio. Análisis crítico de la normativa que protege al consumidor
financiero en chile. Memoria de Licenciatura en Derecho, U. de Chile, 2015.
• Dinamarca, Pamela. Protección de los derechos de los consumidores: lecciones del
Sernac Financiero. Tesis de Magister en Gestión y Políticas Públicas, U. de Chile,
2015.
• Rivera, Ana María. Impacto del Sernac Financiero en los consumidores. Informe
jurídico para la Coordinadora Nacional de Consumidores y Usuarios (2013).