El presidente del grupo hotelero Hyatt reconoce que los programas de entrenamiento son importantes para el éxito de la empresa. Hyatt instituyó un programa llamado "un día de ensayo" donde los gerentes pasan un día trabajando en puestos de nivel más bajo para comprender mejor las operaciones diarias y la experiencia del cliente. Por ejemplo, un gerente de compras pasó un día limpiando habitaciones en un hotel de Chicago y descubrió que no había sábanas suficientes, lo que afectaba negativamente la experiencia del cliente. Leonard cree