atención al cliente

1. ESTUDIANTES: GABRIEL QUISPE JORGE CARLOS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO
GRUPO: 01

2. Estudiante:Gabriel QuispeJorge Carlos
Materia: MercadotecniaIII
Docente:Mgr. José ramirozapata Barrientos
Grupo: 01 02/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
ATENCION AL CLIENTE
Pensamiento
“El aprendizaje es un regalo, e incluso el dolor es un maestro”
Maya Watsonn
INTRODUCCION
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas
institucionales.
En el servicio de atención al cliente1 podemos encontrar lo que es la fidelización de los
clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se
aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes se vuelvan
habituales debemos ofrecer un buen producto y tener una buena calidad de servicio, para
esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. Si
se logran estos componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva habitual y la empresa
obtenga beneficios.
DESARROLLO
El servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el
cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que
permita sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el que
está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero
debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al
comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin
de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o estimular la
actitud de servicio requerida.
Servicio al cliente en agencia de publicidad[editar]
En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el
departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría

3. Estudiante:Gabriel QuispeJorge Carlos
Materia: MercadotecniaIII
Docente:Mgr. José ramirozapata Barrientos
Grupo: 01 02/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un
reclamo. El servicio se encarga solo de la parte administrativa.
Los puestos que se pueden ocuparemos en un departamento de Servicio a Clientes o de
Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo
consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él
la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de
personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la
aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria.
Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen
y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento
de servicio al cliente son:
 Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
 Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la
campaña.
 Hacer presentaciones de un proyecto o situación.
 Generar nuevos negocios.
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de
publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la
comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación,
etc.).
Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de
ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos
y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.
En la mayoría de las agencias, los directores de cuentas se ocupan de la planificación
estratégica. Hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de
diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura
nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista
en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se
hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de
que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la

4. Estudiante:Gabriel QuispeJorge Carlos
Materia: MercadotecniaIII
Docente:Mgr. José ramirozapata Barrientos
Grupo: 01 02/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la
creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es
una forma de asegurar los resultados.
CONCLUSION
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias
del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo
de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a
seguir adelante en nuestra carrera profesional.
REFERENCIAS
https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3