El documento aborda el concepto de atención al cliente, destacando su importancia en la relación entre empresas y consumidores, así como la necesidad de un buen servicio interno para optimizar la satisfacción del cliente externo. Se presentan las funciones del departamento de servicio al cliente en agencias de publicidad y se enfatiza la evolución tecnológica en los canales de atención. Se concluye que atención se refiere al trato directo con el cliente, mientras que servicio implica todo un proceso para asegurar su satisfacción.

1. PRÀCTICA
NOMBRE:
GUARDIA REYES MICHEL ALEJANDRA
MATERIA:
MERCADOTECNIA V
MAGISTER:
JOSÈ RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
GRUPO:
01

2. 1.“La atención al cliente”
‘‘“EL GERENTE MIDE TODO” -Ramiro Zapata’’
1. Introducción
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de
una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta
responde a ciertas políticas institucionales.
2. Desarrollo
Servicio al cliente interno:
El servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el
cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio
que permita sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con
el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo,
primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que
permiten al comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a
fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o
estimular la actitud de servicio requerida.
Estas competencias son:
 Orientación al servicio
 Orientación al cliente
Servicio al cliente en agencia de publicidad:
En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con
el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría
referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha
sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación
de un reclamo. El servicio se encarga solo de la parte administrativa.
El trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en
obtener de él la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público
a al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de
campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de
realización de campaña publicitaria.
Las funciones del departamento de servicio al cliente son:
 Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
 Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la
campaña.

3.  Hacer presentaciones de un proyecto o situación.
 Generar nuevos negocios.
El planner tiene las funciones de:
 Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y
la competencia,
 Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y
creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente.
Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de
gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.
Servicios prestados
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del
departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas
que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado
. Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por
teléfono (centros de llamadas o call centers, en inglés). La evolución de la tecnología ha
permitido otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos
centros se les llama centros de contacto o contact centers, en inglés).
3.- Conclusiones
Redacción propia:
La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se
refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, mientras que
el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción
del cliente
4.- Referencias
1. http://actualidadempresa.com/atencion-historial-definiciones-aplicaciones-y-
beneficios-1a-parte/
2. https://debitoor.es/glosario/definicion-de-Atencion-al-clienteg
3. https://rockcontent.com/es/blog/que-es-clientes/
4. https://es.wikipedia.org/wiki/marketing
5. https://anilloujgh.wordpress.com/marketing-origen-y-definicion/acerca-de/

4. 5.- Videos
1. https://www.youtube.com/watch?v=G5Nasb-Ag6M
En este video se explica qué es la atención al cliente, una de las mejores prácticas
para analizar el marketing publicitario.
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
en este video se enseña las claves de atención y servicio al cliente mediante ejemplos
y situaciones planteadas por el señor alvaro arismendy.