El huracán Alex causó que los clientes de Axtel en 14 ciudades se quedaran sin servicio de internet y telefonía por 72 horas. Axtel no ha dado una explicación clara sobre lo que pasó con su red redundante o por qué les tomó un fin de semana restaurar el servicio. Se espera que Axtel sea honesta y transparente con sus clientes, informe qué acciones tomará para estar preparada la próxima vez, y dé razones para que los clientes sigan confiando en la empresa.

1. Los clientes de Axtel los mas afectados tras el huracán Alex<br />El Huracán Alex provocó que los clientes de Axtel en al menos 14 ciudades dejaran de tener servicios de Internet y telefonía durante 72 horas. Los grandes clientes cuentan con esquemas de atención especializada que les pueden ayudar a entender la problemática y tomar decisiones. Pero los clientes residenciales y PYMES, que son la mayoría tuvieron mayor dificultad para acceder a la misma información, que no fue abierta ni con la misma oportunidad.<br />Axtel segmenta a su clientela en residencial, negocios y gobierno. Así, sus modelos de atención también son diferenciados. La capacidad de prestar atención especializada a clientes de gobierno o grandes negocios puede ser personalizada. Sin embargo, en PYMES y en residencial, la atención solamente puede ser por medios masivos como los centro de contacto.<br />Sin embargo, a la fecha no existe una explicación clara de parte de Axtel sobre lo que sucedió en su red redundante y porqué les tomó un fin de semana completo poder restaurar los servicios. Esto debe ser parte de un modelo de servicio a clientes integral, que parte de la confianza de que el proveedor de servicio va a ser transparente con su cliente y capaz de ofrecer explicaciones claras sobre los problemas del servicio.<br />Siendo que la tecnología no estuvo preparada para la eventualidad de Alex, se espera que Alestra sea lo suficientemente honesta y modifique su publicidad o bien explique qué acciones tomará para que en lo sucesivo sí sea capaz de cumplir esta afirmación.<br />Se espera de Axtel, una empresa mexicana, solidaridad con sus compatriotas a los que les presta un servicio. Por lo que, partir de sus propios valores y dando una explicación clara y contundente de lo que sucedió, Axtel debe informar a sus clientes porqué se puede seguir confiando en los servicios de la empresa.<br />