El documento evalúa los servicios electrónicos y la satisfacción de los usuarios del Ayuntamiento de Gijón. Se resumen los principales resultados, incluyendo un aumento en el uso de trámites electrónicos, ahorros de tiempo y costos, y altos niveles de satisfacción de los usuarios. Las encuestas muestran que el 44% prefiere canales electrónicos y el 65% no conoce los servicios disponibles.

1. Evaluación de los Servicios Electrónicos y Satisfacción de los Usuarios del Ayuntamiento de Gijón Calidad de los Servicios Electrónicos y Satisfacción de los Usuarios Beatriz Rodríguez Prieto Ayuntamiento de Gijón

2. Evaluación de Servicios Electrónicos Inscripciones Cursos deportivos y culturales Inscripciones sólo se realizaban en una oficina Horario inscripciones de 8 a 14.00 horas Largas colas de espera por alta demanda Pago recibo a posteriori (2 trámites) Antes: Presencial: 7 oficinas de atención ciudadana Cajeros ciudadanos: 18 cajeros (6 abiertos 24 horas) Internet: oficina En Internet y Cajeros p ermite la inscripción y el pago simultáneo de cursos Ahora: Cifras más relevantes: Se evitaron 64.311desplazamientos Ahorro de 198.828 de tiempo que la ciudadanía puede dedicar a otras actividades Ahorro 11.156 de trabajo lo que suponen 1.533 jornadas laborales 100 % renovaciones de cursos sólo se realizan desde cajeros y desde internet INSCRIPCIONES CURSOS Antes reducción cargas Presencial Oficina Virtual Cajeros Ciudadanos Tiempo estimado 120 minutos 60 minutos 10 minutos 20 minutos 2006 33.953 21.929 10.918 1.106 2007 46.246 23.738 21.328 1.180 2008 38.028 18.650 16.416 2.962 2009 36.093 18.069 15.649 2.375 Total 154.320 82.386 64.311 7.623 Tiempo invertido 288.640 horas 77.386 horas 9.885 horas 2.541 horas

3. Evaluación de Servicios Electrónicos Tramitación electrónica de solicitudes Ventajas: Se suprime el trabajo de registrar Se evita el movimiento de papeles entre dependencias No se precisa archivo físico El propio técnico recibe directamente la solicitud y la documentación Se reducen trámites intermedios Cifras más relevantes: En el periodo 2006-2009 se ha duplicado el número de expedientes tramitados electrónicamente 23 % sobre el número expedientes tramitados a instancia de parte ser realizan con tramitación electrónica completa Supone un ahorro de tiempo estimado en 67 horas COMPARATIVA CON TRAMITACIÓN TRADICIONAL Año Tramitación Of. Virtual % sobre total Tramitación Tradicional % sobre total TOTAL 2006 6.508 11% 53.002 89% 59.510 2007 10.257 15% 56.148 85% 66.405 2008 10.601 16% 53.972 84% 64.573 2009 8.123 18% 36.196 82% 44.319 TOTAL 35.489 15% 199.318 85% 234.807

4. Evaluación de Servicios Electrónicos Oficina Virtual Fases de la tramitación electrónica Presentación de solicitud y documentación Requerimientos y aportaciones de documentos Emisión de licencias y recibos tributarios Pago electrónico Ventajas: Eliminación de desplazamientos Automatización de gran parte del proceso Reducción de tiempos de tramitación Eliminación del soporte papel Ampliación de horarios (@brimos 24 horas) Seguimiento electrónico de la tramitación LICENCIAS Y AUTORIZACIONES ELECTRÓNICAS Cifras más relevantes : Se evitaron 33.652 desplazamientos 692.222 € de ahorro directo para las empresas 50.478 horas de trabajo menos 168.260 documentos impresos menos 3.365.200 € en ahorro para el Ayuntamiento

5. Estudio de percepción de tarjeta ciudadana La tarjeta ciudadana ha tenido una gran aceptación por la ciudadanía gijonesa, lo que se demuestra en el elevado número de usos anuales que se ve incrementado año tras año. La proporción de usuarios va disminuyendo a medida que aumenta la edad, pasando de un 93% de uso en personas menores de 25 años a un 60% en los mayores de 65. La gran mayoría de la población de Gijón, un 98% considera útil o muy útil la tarjeta ciudadana. El 58% de la población la utiliza, como mínimo, varias veces a la semana. Satisfacción usuarios FICHA TÉCNICA FECHA: Diciembre 2008 ÁMBITO: Local UNIVERSO: Población de Gijón (279.577 hab) ENCUESTA: Telefónica TAMAÑO MUESTRA: 400 MUESTREO: Aleatorio estratificado NIVEL CONFIANZA: 95,5% ERROR: 5% ENCARGO: Ayuntamiento de Gijón

6. Satisfacción usuarios El conocimiento de los Cajeros Ciudadanos se sitúa en un 71% de la población que declara sí conocerlos , por lo que respecto a 2006 hay una clara evolución en el mismo, donde era del 60%. Así el desconocimiento baja del 40% a casi el 29%. Valorando el grado de satisfacción desde una perspectiva general, se corrobora una vez más el beneplácito existente: el 99% de los usuarios se declaran satisfechos o muy satisfechos con el servicio (un 65% muy satisfechos y un 34% satisfechos). La satisfacción se refleja también en las altas previsiones de uso en el futuro por los actuales usuarios, que alcanzan el 90%, y en la ausencia mayoritaria de peticiones de mejora, si bien la mayoría de éstas hacen referencia a una ampliación de horarios o de Cajeros disponibles. Estudio de percepción: cajero ciudadano FICHA TÉCNICA FECHA: Diciembre 2008 ÁMBITO: Local UNIVERSO: Población de Gijón (279.577 hab) ENCUESTA: Telefónica TAMAÑO MUESTRA: 400 MUESTREO: Aleatorio estratificado NIVEL CONFIANZA: 95,5% ERROR: 5% ENCARGO: Ayuntamiento de Gijón

7. Satisfacción usuarios El 44 % de la población prefiere el canal electrónico al canal presencial , para trámites sencillos como licencias, consultas, volantes de padrón, etc. El 65 % de ciudadanos no conoce los servicios electrónicos ofrecidos por el Ayuntamiento, de los que un 35 %, una vez informados, estarían en dispuestos a utilizarlos. Estudio de percepción: Servicios electrónicos Aspectos más valorados FICHA TÉCNICA FECHA: Diciembre 2009 ÁMBITO: Local UNIVERSO: Población de Gijón (279.577 hab) ENCUESTA: Telefónica Nº de Encuestas: 500 MUESTREO: Aleatorio estratificado NIVEL CONFIANZA: 95,5% ERROR: 4,5% ENCARGO: Ayuntamiento de Gijón

8. Conclusiones Tener un modelo corporativo que sirva de hoja de ruta Conocido y aprobado por el Equipo de Gobierno Compartido y entendido por la organización Comenzar por los servicios con mayor demanda y usabilidad Efecto tractor sobre el resto de actuaciones Aporta credibilidad al modelo Utilizar aplicación corporativas de fácil y rápida parametrización Nos facilita el despliegue Aporta una gran flexibilidad ante los cambios Escuchar a los usuarios y al personal municipal e incorporar mejoras Conseguimos una mayor satisfacción de las personas implicadas Adaptación continua a las necesidades La clave: Los proyectos tractores

9. La Administración Electrónica al servicio de los ciudadanos de Gijón Beatriz Rodríguez Prieto [email_address] Directora del Área de Organización, RRHH y Sistemas de Información Gracias por su atención