Este documento describe los esfuerzos de la Agencia Tributaria de Guatemala para mejorar el cumplimiento tributario y aduanero a través de la modernización de procesos, personas y tecnología, y facilitar el cumplimiento voluntario. Ofrece varios servicios para contribuyentes como atención presencial y electrónica, capacitación, y herramientas como factura electrónica. Presenta métricas sobre el uso de estos servicios y desafíos como implementar sistemas de ordenamiento de filas y publicar preguntas frecuentes

2. 1
2
• Reducir el inclumplimiento tributario y aduanero
• Modernización por Medio de Personas, Procesos y
Tecnologías
• Facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario de
las obligaciones tributarias:
3
• Simplificar sistemas, procedimientos y requisitos de declaración y/o
pago de impuestos y gestiones aduaneras.
• Mejorar la atención, información, divulgación, orientación y
capacitación hacia el contribuyentes y responsables.

3. SERVICIOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN
A CONTRIBUYENTES
Presencial en Agencias y Oficinas Tributarias y Aduanas
Consultas a través de: Call Center, Chat, Correo electrónico
Servicios informativos: Portal SAT, Facebook, Twitter, Youtube
Capacitación a contribuyentes
Consultas bibliográficas y documentales (Centros de Documentación e
Información Estadística)

4. SERVICIOS EN OFICINAS Y AGENCIAS
TRIBUTARIAS
Inscripción/actualización de contribuyentes
Impresión de hoja de obligaciones, desplegados de autorizaciones y vehículos,
Consulta integrada, Consultas tributarias
Autorizaciones de documentos, libros máquinas, sistemas entre otros
Solicitud de Solvencia Fiscal y convenios de pago
Adición de contribuyentes al sistema exenIVA
Inscripción y actualización de peritos contadores
Inscripción y actualización de CPA para emitir dictámenes
Autorización de terceros
Cálculo de multas
Entrega de planilla de IVA
Sello de títulos universitarios
Venta de formularios y especies fiscales
Recepción de avisos y expedientes por solicitudes varias
Emisión de certificaciones de formularios
Inscripción de abogados
Registro fiscal de vehículos: traspasos, reposición de distintivos, primeras placas,
cambio de datos, inactivaciones/activaciones, aviso de Legalizaciones de Firmas,
entrega de calcomanías

5. HERRAMIENTAS ELECTRÓNICAS
FACTURA
ELECTRÓNICA

6. FORMULARIOS DECLARAGUATE
100%
80%
60%
Porcentaje
formularios
recibidos
40%
20%
0%
Ene
Electr+Papel 1,164,170
Feb
Mar
Abril
Mayo
Junio
Julio
1,127,466
1,347,065
1,310,698
1,226,627
1,290,775
2,353,806

7. 516,744
600000
500000
Registro de llamadas
atendidas
415,872
405,765
400000
241,750
300000
200000
100000
0
Año 2010
Año 2011
Año 2012
Tasas de servicio de Call Center
Nivel de Satisfacción del usuario
Enero-julio
2013
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
89.17
83.56
Año 2010
84.51
74.1
Año 2011
76.79
78.09
68
75.86
Año 2012
Tasa de
Servicio
Enero-julio
2013
Nivel de
satisfacción
del usuario

8. Tasas de Servicio Correo Electrónico
Nivel de Satisfacción de Usuario
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
93.28
92.93
75
97.23
90.58
93
85.65
77.69
Tasa de
Servicio
2010
2011
2012
Enero-julio
2013
Nivel de
satisfacción
del usuario
23,240
25000
15,354
20000
15000
18,421
9,984
10000
5000
0
Consultas
Consultas
Consultas
Consultas
Atendidas Año Atendidas Año Atendidas Año Atendidas
2010
2011
2012
Enero-julio
2013
Registro de Consultas Atendidas por
Correo Electrónico

9. 99,895
100000
76,036
80000
60000
44,756
38,239
80
60
40
20
0
73
67.82
58.49
41.35
68.8
63
Tasa de Servicio
Nivel de satisfacción
del usuario
40000
20000
0
2010
2011
2012
Enero-julio
2013
9,118
10000
Tasa de servicio se empezó a registrar a partir de
septiembre 2012.
Participantes
Presenciales
Visitas Virtuales
Cápsulas Informativas
Visitas Virtuales
Curso Virtual
Contribuyentes
Facebook CENSAT
Ley Anti evasión
8000
6000
25,274
59,965
7,057
3,736
27,737
4000
390
2000
CONSULTAS
BIBLIOTECA VIRTUAL
Portal
0
Fans en FB
Publicaciones
Seguidores en
Twitter
Bibliográficas
Presenciales
964
233
1,460
Visitas
Presenciales
Visitas
Virtuales
237
35,990

10. METODOLOGÍAS DE DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN
Portal
SAT
Publicidad a
través de
radio, prensa,
televisión y
pantallas
gigantes
Pantallas
instaladas en
Agencias, Ofi
cinas
Tributarias y
Aduanas (60)
Capacitaciones
Material
informativo
presenciales y
virtuales
Orientación a
través de los
servicios
administrados
por la GAC

11. PRINCIPALES DESAFÍOS
SERVICIO Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
•
•
•
•
•
•
•

12. Compromisos y Continuidad
Implementación del Sistema
de Ordenamiento de Filas
con un software propiedad
Implementación del sistema
de la SAT para ser replicado
“Ateneo”, cita previa en una
en las 36 Agencias y
Agencia Tributaria en
Oficinas Tributarias.
Guatemala.
En análisis
Evaluar nuevos sistemas de
datos de consultas
frecuentes (INFORMA) o
WIKI.
Se iniciará la coordinación
de dependencias
Se están realizando pruebas
relacionadas para publicar
de funcionamiento en una
en el Portal SAT, a corto
de las Agencias de mayor
plazo, un aproximado de 250
afluencia: San Rafael
preguntas frecuentes.
Evaluar la opción de
contratar un servicio de
llamadas outsoursing, en las
temporadas de alta
demanda de consultas
telefónicas.
No iniciado.

13. GRACIAS POR SU ATENCIÓN