Este documento proporciona información sobre la gestión de las redes sociales en ALSA. Explica que ALSA ha estado presente en redes sociales desde 2011 y actualmente usa Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Google+ y Tuenti. También describe el proceso de monitorización de redes sociales, la organización interna del equipo de redes sociales, y los sistemas y herramientas utilizadas en el día a día como Hootsuite y Salesforce. El documento ofrece consejos sobre cómo medir la rentabilidad de las redes sociales y gestionar crisis en lí

1. Business case ALSA
Máster Social Media Asturias

2. Índice
1. Preguntas generales
2. Gestión de crisis
3. SEO y monitorización
4. Organización
5. Planes e informes
6. Contenidos
7. Consejos

3. Preguntas generales

4. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de
costes, fidelización e incremento de clientes con
la implantación de RR.SS.
• ¿Son rentables las RR.SS.? Pregunta a tu Google
Analitycs.

5. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de
costes, fidelización e incremento de clientes con
la implantación de RR.SS.
•
•
•
Etiquetar campañas
(https://support.google.com/analyt
ics/answer/1033867?hl=en)
Si tenemos datos de ingresos,
billetes vendidos a través de
RR.SS. y lo que hemos invertido.
Podemos calcular el ROI, tasa
de conversión…
Importante el rol de Analista
Web.

6. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de
costes, fidelización e incremento de clientes con
la implantación de RR.SS.
• Canales de atención al cliente tecnológicos
suponen un ahorro de costes.
• Hemos notado una disminución en contactos de
otros canales, sobre todo en el correo.
• Este público es más afín a las RR.SS. que el que
usa el call center clásico.

7. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de
costes, fidelización e incremento de clientes con
la implantación de RR.SS.
• Atender bien a los clientes es sinónimo de
fidelización.

8. 2. RR.SS. y estrategia en cada una de ellas
• ALSA empieza su andadura en SM en 2011.
• Actualmente ALSA está cuenta con:
• Blog corporativo con una media de 11.278
visitas al mes.
• Página oficial de Facebook con 43.938 fans.
Perfil Twitter con 13.675 followers.
• Instagram con 736 seguidores.
• YouTube con 159.000 reproducciones.
• Google+ con 51 seguidores y 336 +1.
• Página de Tuenti con 20.880 seguidores.

9. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas
• Preferimos la calidad a la cantidad.
Fuente http://fakers.statuspeople.com/
Fuente: https://monitor.wildfireapp.com/

10. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas
• Nuestro mayor éxito se resume en 140 caracteres.

11. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas.
• Blog corporativo.
• Twitter
• Página oficial de Facebook.
• Instagram.
• YouTube.
• Google+
• Página de Tuenti.

12. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través
de las RR.SS.
• Honradez y transparencia
• Humanidad

13. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través
de las RR.SS.
• Humildad
• Pizca de humor

14. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través
de las RR.SS.
• Ubicuidad
• Instantaneidad

15. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través
de las RR.SS.
• Atención 24x7
• Soluciones

16. 4. ¿Cómo adaptamos la estrategia la aparición de
RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos?
• Las RR.SS. giran en torno a las
mismas líneas estratégicas de
la compañía.
• Evaluar si nuestro público está.
• Para que la vamos a utilizar.
• Si tenemos contenidos.
• Tiempo y recursos.
• Aprovecharlo al máximo.

17. 4. ¿Cómo adaptamos la estrategia la aparición de
RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos?
Monitorización competencia
Concurso timeline
Historia ALSA Facebook

18. 5.¿Las RR.SS. sirven para proponer nuevas rutas
o servicios?
• El sector de transporte por carretera está regulado por
el Ministerio de Fomento.
• Escuchar las sugerencias.
• Adecuar horarios, aumentar servicios de clase…
• Informe de sugerencias.
• Hasta la fecha hemos recogido 320 tuits con esta
categoría.
• Estudiar la viabilidad y preparar propuestas.

19. 6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en
RR.SS.?
• La exposición triple:
• Prensa.
• Organización.
• Usuarios.
• Sentirnos un poco como:

20. 6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en
RR.SS.?
• A nosotros nos ha pasado:
http://www.lne.es/aviles/2012/11/07/nadie-obliga-pie-espera-siguiente/1322908.html

21. 6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en
RR.SS.?
• A nosotros nos ha pasado:
http://gananzia.com/alsa-cobra-el-doble-en-la-ruta-madrid-euskadi-que-la-madrid-granada

22. 7. ¿Ha disminuido la atención telefónica tras la
utilización de RR.SS.?
• No tenemos que perder la
perspectiva:
• Usuarios Internet
España: 25 millones.
• Tienen RR.SS. El 79%
usan algún tipo de red
social.
• Usuarios twitter: 7
millones.
• Usuarios Facebook: 17
millones.
• Movemos 243 millones de
viajeros.

23. 7. ¿Ha disminuido la atención telefónica tras la
utilización de RR.SS.?
• Seguir cuidando los canales de atención al cliente
tradicionales.
• Canales conviven, las RR.SS. no sustituirán a corto
plazo al call center, correo electrónico o formularios de
contacto.
• Multicanalidad, usuarios que acuden en función de la
circunstancia.
• Canales diferente tipo de público.
• Falta educación por parte marcas y usuarios.

24. Gestión de crisis

25. 8. ¿Cómo gestionamos las crisis en ALSA?
• Por el momento no hemos tenido una gran crisis.
• Dos casos: Hurón e incidente Madrid-Barcelona.
• Al detectar la crisis, dar respuesta cercana y amable a los
usuarios.
• Obtener toda la información.
• Contar en el blog o soporte propio lo ocurrido, ser transparentes
y asumiendo responsabilidades si las hubiera. Humildad.
• Facilitar esa información a las personas que se hagan eco del
hecho.
• Contactar con el cliente, viajero o usuario de forma personal.
http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-a-bordo-huron/
http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-trayecto-madrid-barcelona/

26. 9. ¿Cómo se cuida la reputación online en una
empresa transnacional?
• ALSA forma parte desde 2005 al grupo National
Express.
• Actualmente ALSA tiene presencia en China, EE.UU y
Marruecos.
• Desde la División Comercial y Marketing sólo
gestionamos la presencia de ALSA en España.

27. SEO y monitorización

28. 10. ¿Qué palabras monitorizamos en que RR.SS.?
¿Monitorizamos a la competencia?
• Es importante monitorizar no sólo las RR.SS.
• Vídeos.
• Blogs.
• Foros.
• Imágenes.
• RR.SS.
• Es importante que en cualquier noticia, sobre todo
negativa, tenga una respuesta de la marca.

29. 10. ¿Qué palabras monitorizamos en que RR.SS.?
¿Monitorizamos a la competencia?
• Video Youtube dirigido al Señor ALSA.
https://www.youtube.com/watch?v=IPmKLQdV-iE

30. 11. ¿Qué palabras monitorizamos en que RR.SS.?
¿Monitorizamos a la competencia?
•
•
•
•
Monitorizar la marca, ALSA.
Monitoriza productos, por ejemplo Premium, SUPRA…
Monitorizar el sector, en nuestro caso autobús.
Campañas o acciones puntuales.
• Por supuesto la competencia, tanto los mensajes que
emiten como los mensajes de los usuarios.
• Escuchar a sus clientes es un magnífico DAFO sobre tus
competidores.

31. 11. ¿Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al
posicionamiento web?
• Desde el año 2009 Google indexa resultados de Twitter.
• Desde el año 2010 de Facebook.
• A tener en cuenta:
• Nombre de la página y Vanity URL, debe coincidir con el
de tu marca. Cómo la gente te busca.
• Información, incluyendo palabras clave.
• Enlaza en tus soportes a tus páginas oficiales en RR.SS.
• Genera actividad.
• Contesta a los usuarios.

32. 11. ¿Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al
posicionamiento web?
• Cuida las etiquetas de tus
post.
• Google Plus, es importante ya
que sus publicaciones se
muestran a la derecha en las
búsquedas.

33. Organización

34. 12. Personas que componen en equipo de RR.SS.
Nuestra organización
• Para poder dar una atención al cliente 24x7 se
necesita tener un equipo
(http://miradasdesdeelbus.alsa.es/el-equipo-a-lsaen-gijon/)
• En nuestro caso trabajamos muy unidos al SAC
telefónico que tenemos en Gijón.
• 5 personas dedicadas a dar apoyo fuera horario
de oficina, fines de semana y festivos.

35. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo.
Requisitos Dpto. Social Media.
• El trabajo del CM mezcla Atención al Cliente con
marketing y comunicación.
• En el apartado de Atención al Cliente, actualmente
gestionamos todos estos frentes:
Comentarios blog
Publicaciones muro fb
Mensajes Privados fb
Comentarios fb
Menciones tw
Mensajes Directos tw
Correos Inbenta
1.658
1.996
3.019
6.640
21.876
2.835
1.403
Datos anuales 2013

36. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo.
Requisitos Dpto. Social Media.
• Sentimiento de las consultas
Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013.
Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013

37. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo.
Requisitos Dpto. Social Media.
Principales tipologías de twitter de mayo a diciembre del 2013

38. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo.
Requisitos Dpto. Social Media.
• Aconsejo haceros socios de la AERCO.
• Cada empresa/agencia tiene necesidades diferentes.

39. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación
interna.
• Depende del caso: contamos programas dónde consultar
información como el sistema de reservas interno o la
herramienta de geolocalización o el gestor de
reclamaciones o de objetos perdidos.
• Otros requieren de contacto telefónico a cada uno de los
Gerentes de Contrato, personal de punto de venta o tráfico.
Inclusive propios conductores.
• El correo electrónico es importante también.
• Por ello es vital y según la complejidad de la organización,
que el CM trabaje dentro de la misma para mantener un
contacto continuo con sus compañeros.

40. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación
interna.
Sistema de reservas interno

41. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación
interna.
Contacto telefónico correo elctrónico

42. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación
interna.
Herramienta de geolocalización

43. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación
interna.
Contacto interno

44. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación
interna.

45. 15.Herramientas que utilizamos en el día a día.
•
•
•
•
•
•
El teléfono.
El correo electrónico.
Gestor específico de incidencias RR.SS.
Hootsuite Pro.
Inbenta.
Sales Force.

46. Planes e informes

47. 16. Principales características del Plan de
Comunicación 2.0.
• Un plan de comunicación 2.0.
es algo vivo.
• Semanalmente mantenemos
una reunión para determinar
cuáles son los mensajes que
vamos a comunicar durante la
semana.
• Las RR.SS. son un altavoz
para la organización para dar a
conocer productos,
campañas…
• Lo ideal es tener un calendario
y un timing de acciones.

48. 17.Principales características de sus informes de
seguimiento.
• A pesar de las dificultades y heterogeneidad de fuentes y
herramientas, se hace imprescindible tener un cuadro de
mando con KPI´S de Redes Sociales.
• Tenemos un informe que se actualiza de forma semanal.
En él se recoge:
• Conversión, con datos de visitas, ingresos, % conversión tanto de
campañas como de referral.
• Adquisición, crecimiento de seguidores, evolución engagement,
alcance…
• Comunicación, mensajes emitidos por la marca, datos de cómo
han funcionado. RT, comentarios, compartidos…
• Atención al Cliente, datos, tipificación y sentimentalización.
• Además de un informe mensual de la competencia.

49. Contenidos

50. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en
RR.SS.?
• Es importante sentarse y definir los contenidos de lo que
vamos a nutrir las RR.SS. que gestionamos.
• Tenemos que elegir un número de categorías ni muy
amplio ni muy limitado.
• En nuestro caso hablamos de:
• Destinos, rutas, fiestas, escapadas, eventos.
• Nuevos productos.
• Promociones y ofertas
• Noticias ALSA.
• Concursos.
• Ofertas de empleo.
• Curiosidades del mundo del autobús.

51. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en
RR.SS.?
Destinos, rutas, fiestas, escapadas, eventos

52. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en
RR.SS.?
Nuevos productos

53. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en
RR.SS.?
Noticias ALSA

54. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en
RR.SS.?
Promociones y ofertas

55. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en
RR.SS.?
Concursos y sorteos

56. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en
RR.SS.?
Ofertas de empleo
Curiosidades

57. 19. Estrategia de futuro para seguir fomentando
comunidad.
• El mayor reto del CM actualmente es vencer al algoritmo
de Facebook.
• Este año vamos a sacar la primera encuesta de
satisfacción de seguidores en Twitter y Facebook para
conocer tanto mejoras y experiencia con nuestro servicio
de Atención al Cliente. Como para conocer mejoras en
contenido y poder ofrecer eso que están buscando.
• Inversión en publicidad en los diferentes soportes que
ofrecen las RR.SS. para aumentar la visibilidad.

58. Conclusiones

59. 7. Consejos
• Tipo de empresa dónde
trabajas / clientes agencia.
• Pensar cómo las RR.SS.
pueden ayudar a sus líneas
estratégicas.
• Atención al Cliente, marketing
online y comunicación.
• Mimar Google Analytics.
• Cuadro de mando KPI´S
• Ser proactivo.
• “Trata cada caso
individualmente y no te olvides
que el cliente podrías ser tú”

60. Encuesta de satisfacción ;)
¿Cómo te sientes? Elige tu opción.
Puedes votar si te ha gustado la presentación en el siguiente enlace
http://bit.ly/encuestaALSARed

61. Muchas gracias