El documento describe el perfil del cliente online y cómo las empresas pueden usar las redes sociales para la atención al cliente. El cliente online es exigente, conoce Internet y usa redes sociales y tiendas virtuales. También tiende a opinar públicamente. El documento analiza cómo marcas como Coca-Cola y Starbucks usan redes sociales de forma personalizada en cada país y red social para mejorar la credibilidad, fidelización y promoción.