El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye la entrega de servicios según lo prometido y la gestión efectiva de problemas; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar a los clientes; 3) Garantía/seguridad, que requiere empleados confiables y competentes; 4) Empatía, que significa dar atención personalizada centrada en el cliente; y 5) Elementos físicos, como equipos modernos e instalaciones

1. Servicio al
Cliente
1. FIABILIDAD
Recopilación y adaptación por: MSc. Rolando Jurado
E-mail: rolando.jurado@gmail.com

2. 1. FIABILIDAD
VIDEO
Fuente: www.mundocontac.com

3. Qué es Servicio?
Es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.
Características
No se puede ver, probar, sentir,
oírse ni olerse antes de requerirlo
o pagar por él.

6. Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.
Módulo: Caracas. Junio 2012

7. Es un proceso de control de estándares
planificados, orientado a la satisfacción de
las necesidades del cliente, dando
soluciones oportunas y superando las
expectativas; basados en la excelencia,
eficiencia, rapidez, atención y buen
servicio.
Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.
Módulo: Caracas. Junio 2012

9. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A
SERVICIO AL CLIENTE
1. FIABILIDAD
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
1. FIABILIDAD
3. GARANTÍA / SEGURIDAD
4. EMPATÍA
5. ELEMENTOS FÍSICOS

10. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A
SERVICIO AL CLIENTE
1. FIABILIDAD
1. FIABILIDAD

11. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A
SERVICIO AL CLIENTE
1. FIABILIDAD
Dar los servicios prometidos.
Gestionar los problemas de
1. FIABILIDAD los clientes con eficacia.
Ofrecer servicios correctos a la primera.
Ofrecer los servicios en el tiempo prometido.
Tener a los clientes informados sobre cuando serán
ofrecidos los servicios.

12. 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

13. 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Servicio rápido a los clientes.
 Deseo de ayudar a los clientes.
 Estar listo para responder a las peticiones de los
clientes.

14. 3. GARANTÍA / SEGURIDAD

15. 3. GARANTÍA / SEGURIDAD
Empleados que inspiran confianza en los clientes.
 Hacer que los clientes se sientan seguros en sus
operaciones.
 Empleados que se muestran siempre amables.
 Empleados con la competencia para responder las
preguntas de los clientes.

16. 4. EMPATÍA

17. 4. EMPATÍA
 Dar a los clientes atención personalizada.
 Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés.
 Tener los intereses del cliente como prioridad.
 Empleados que comprendan las necesidades de sus
clientes.

18. 5. ELEMENTOS FÍSICOS.

19. 5. ELEMENTOS FÍSICOS.
 Equipo moderno.
 Instalaciones visualmente atractivas.
 Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional.
 El material asociado con el servicio es de apariencia
atractiva.
 Horario de trabajo adaptado al cliente.