El documento discute la importancia de adoptar una perspectiva integral del cliente en lugar de verlo desde la óptica de un solo departamento. También enfatiza que el servicio al cliente es clave para diferenciarse de la competencia y fidelizar clientes a futuro. Finalmente, destaca que la logística puede utilizarse como una herramienta para brindar un mejor servicio.

2. Es habitual que cada área vea al cliente desde su
perspectiva y sin una visión integral…
• Vendedor: …cliente es “un ladrón” que tiene
dinero y debe devolvérmelo.
• Almacén: …cliente es aquel que viene a
desorganizar mis inventarios.
• Departamento Legal: …cliente es aquel que
puede demandarnos si nos descuidamos.

3. • Producción: …cliente ¿qué es eso?
• Atención al clientes: ….cliente es esa persona
que sólo viene a quejarse.
• Gerente: …cliente es esa persona que
constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
• Propietario: ….cliente es una persona caprichosa
que tengo que aguantarle para que me ingrese
dinero.

4. El objetivo
Servicio al cliente es la
Asegurar la fidelidad diferenciación. Son acciones
futura del cliente. agregadas al producto tangible,
que el cliente valora.
¿Qué pretendemos lograr?
La diferenciación competitiva de la empresa, agregando a
los productos valores apreciados por los clientes.
Una oportunidad….
Utilizar la Logística como la herramienta de Servicio al
Cliente.

5. ¿CÓMO SE GANAN CLIENTES?
• Por precio.
• Por la calidad de lo que ofrecemos.
• Por la imagen y antecedentes.
• Por publicidad, por acciones de ventas, etc.
¿CÓMO SE PIERDEN CLIENTES?
• Porque los clientes son más exigentes y no estamos dispuestos a
afrontar los costos.
• Porque los Procesos fallan.
• Porque los objetivos de Costo y Servicio de un Departamento pueden
ser incompatibles con los de otro.

6. Un PROCESO es una serie concatenada de actividades que tienen un
propósito común.
a.1 a.2 a.3 a.4 a.5
• Lo más importante de un Proceso, es el resultado global, sobre el de
cada una de las actividades que lo conforman.
• En los procesos se establecen relaciones Proveedor/Cliente.
• Los procesos cruzan las barreras organizacionales.
• Para asegurar la eficiencia de un Proceso se debe:
a) Optimizar la performance de cada actividad en función de los objetivos
globales del proceso.
b) Asegurar la buena comunicación y coordinación entre las distintas
actividades.

7. El control de
calidad lo realiza
el cliente
No se puede
Es un acto “almacenar” a
único e Servicio la espera de
irrepetible momentos de
alta demanda
ARLOG

8. Desde los conceptos de marketing podemos hablar de
“las 4 P”
• Producto
• Precio Servicio
• Plaza
• Promoción
Valor percibido
EL SERVICIO ES EL NEXO EN EL CUAL
LA LOGÍSTICA SE RELACIONA CON VENTAS

9. MOÑO
Compras
Compras
Depósito
Depósito VENTAS LOGISTICA
Finanzas
Finanzas
DIAMANTE
Compras Compras
Depósito Depósito
Ventas Finanzas Finanzas Logística

10. (CUADRO DE
PRODUCTO LAMBERT
PRECIO PROMOCION
MARKETING
SERVICIO
AL CLIENTE
LOGISTICA
COSTO DE TRANSPORTE
INVENTARIO
ALMACENAMIENTO
TAMAÑO DEL
Y MANIPULEO
LOTE
PROCESAMIENTO
DE PEDIDOS

11.  EL CLIENTE DECIDE SU COMPRA EN FUNCIÓN DEL VALOR QUE
RECIBE
 EL VALOR RELACIONA LA CALIDAD (DEL PRODUCTO, DEL SERVICIO,
DE LA IMAGEN) CON EL PRECIO
PRODUCTO
+
CALIDAD SERVICIO
+
VALOR IMAGEN
COSTO
PRECIO +
UTILIDAD

12. OBJETIVOS
Para el cliente Para la operación
• Entregar el producto correcto • Al menor costo posible
• En la cantidad ordenada • En el menor ciclo de tiempo
• En la condición apropiada • Con el menor inventario
• En el lugar acordado • Con la mayor flexibilidad
• En el momento comprometido • Proveyendo correcta
información
Las dimensiones son: tiempo, lugar, condición y costo
Debe haber beneficios para el cliente y beneficios para el
proveedor

13. Alta disponibilidad de artículos en stock
Ciclos “pedido / entrega” de longitud adecuada.
Entregas en el momento comprometido.
Seguridad contra roturas, mermas y robos.
Disponibilidad de información sobre status de pedidos.
Respuesta predecible a urgencias.
Procedimiento claro para reclamos y devoluciones
Documentación comprensible.
Accesibilidad en la comunicación.

14. Promesa
Servicio Ofrecido
Momento
de la
Verdad
Servicio proporcionado
Como lo ve
el CLIENTE
Servicio percibido

15. Resultado obtenido Percepción del
Resultado esperado servicio
Percepción del
servicio Nivel de
Expectativa del satisfacción
servicio

16. - Es un episodio, un acontecimiento en el
que el cliente percibe el servicio que
recibe y le permite evaluar la calidad del
mismo.
- Los Momentos de la Verdad no son
positivos o negativos en si mismos, pero el
modo en que los gestionemos hará que
nuestro cliente se forme una opinión
positiva o negativa sobre nuestra empresa.

17.  EL SERVICIO TIENE ALGUNAS CARACTERÍSTICAS
DIFERENCIADAS EN CADA INDUSTRIA O SECTOR.
 SE DEBEN IDENTIFICAR Y PRIORIZAR LOS
ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES DEL SERVICIO.
 ES NECESARIO MEDIR INTERNAMENTE EL SERVICIO
BRINDADO Y ES DESEABLE EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES POR EL SERVICIO RECIBIDO.

18. “Lo que no se define no se
puede medir, lo que no se mide no
se puede mejorar, y lo que no se
mejora se degrada siempre”
INDICADORES INTERNOS Lord Kelvin
 Localizar las áreas débiles del servicio.
 Anticipar requerimientos de los clientes.
ENCUESTAS A CLIENTES
 Aprender como se siente el cliente.
 Obtener información sobre sus necesidades

19. Considerar la siguiente estadística y analizar los distintos
indicadores de servicio que pueden calcularse a partir de estos
datos.
Líneas Unidades Unidades
Pedidos Ref. Por pedido pedidas entregadas
6 8 10 50 40

20. Nº de Nº de pedidos Nivel de
Nivel de servicio %
pedidos entregados 100%
servicio
de pedidos 6 5 83,3
Nº de Nº de referencias Nivel de
Nivel de
referencias entregadas 100% servicio %
servicio
de referencias 8 7 87,5

21. Nº de Nº de líneas Nivel de
Nivel de servicio líneas entregadas 100% servicio %
De líneas de
pedido 10 9 90.0
Nº de Nº de unidades Nivel de
Nivel de
unidades entregadas 100% servicio %
servicio
de unidades 50 40 80.0

22.  Comprensibles
 Relevantes para los clientes
 Medidos objetiva y regularmente
 Comparables con un objetivo
 Útiles para la gestión
 Consistentes con la estrategia global del negocio

23. • LA CALIDAD DEL SERVICIO ES ESENCIAL PARA MANTENER LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .
• UN CLIENTE SATISFECHO VOLVERÁ A REQUERIR NUESTROS
SERVICIOS.
• LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO NOS
COMUNICAN SU INSATISFACCIÓN.
• LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES QUE REALIZA UN RECLAMO
NOS MANTENDRÁ COMO PROVEEDOR, SI LA QUEJA SE
RESUELVE BIEN

24. - Entender lo que requiere el cliente.
- Estar capacitados, tener las habilidades y estar
comprometidos para brindar el servicio ofrecido.
- Asumir que pueden ocurrir variaciones entre lo
planificado y su implementación real.
- Corregir errores en un proceso de mejora
continua.