La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas para impulsar la excelencia sostenida en las organizaciones europeas. La EFQM promueve el Modelo EFQM de Excelencia y los Conceptos Fundamentales de la Excelencia, y ofrece servicios a sus aproximadamente 800 miembros de diversos sectores y países europeos.

1. ®
2
Introducción a la Excelencia
®

2. 2 Fundación Europea para la Gestión de Calidad
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) es una organización sin
ánimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por
catorce importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa en Europa
la excelencia sostenida. Asimismo, tiene como Visión un mundo en el que las organizacio-
nes europeas sobresalgan por su excelencia.
La EFQM fomenta en Europa el establecimiento de alianzas a nivel nacional con organi-
zaciones similares a ella a fin de promover la excelencia sostenida en las organizaciones
europeas. Todas estas organizaciones colaboran con la EFQM en la elaboración de los
Conceptos Fundamentales de la Excelencia y promocionan el Modelo EFQM de Excelencia.
Los datos para ponerse en contacto con nuestros partners pueden consultarse en:
http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm
En enero de 2003, el número de miembros de la EFQM asciende aproximadamente a 800,
pertenecientes a la mayor parte de los países europeos y a la mayoría de los sectores de acti-
vidad. Esta cifra, unida a la de los miembros de las organizaciones nacionales, nos permi-
te hablar de una red de miles de organizaciones en las que trabajan varios millones de per-
sonas.
Además de ser la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y de gestionar el Premio
Europeo a la Calidad, la EFQM ofrece toda una cartera de servicios a sus miembros.
®
© 1999 - 2003 EFQM
Reservados todos los derechos. No se permite repro-
ducir, almacenar en sistemas de recuperación de la
información ni transmitir alguna parte de esta publica-
ción, cualquiera que sea el medio empleado -electróni-
co, mecánico, fotocopia, grabación, etc. - sin el permiso
V1.1/Es previo del editor o sin una licencia que permita a un
tercero su copia y uso limitados.

3. Contents 3
1. Introducción a la excelencia: Utilización del Modelo EFQM
de Excelencia para mejorar el rendimiento 4
2. Modelo EFQM de Excelencia 5
3. Conceptos fundamentales de la Excelencia 6
4. Autoevaluación y mejora del rendimiento 9
5. Niveles EFQM de Excelencia 10
6. Dónde encontrar más ayuda 11
Apéndice 1 12

4. 4
1. Introducción a la excelencia: Utilización del Modelo EFQM
de Excelencia para mejorar el rendimiento
Introducción rendimiento y cómo pueden beneficiarse de
solicitar el Premio Europeo a la Calidad.
Este documento proporciona una breve des-
cripción del Modelo EFQM de Excelencia y El Modelo EFQM de Excelencia es un
los Conceptos Fundamentales que lo sus- Modelo flexible que puede aplicarse a orga-
tentan, al tiempo que describe cómo pueden nizaciones grandes y pequeñas, del sector
las organizaciones utilizar dicho Modelo y el público o del sector privado.
proceso de Autoevaluación para mejorar el

5. 2. Modelo EFQM de Excelencia 5
A G E N T E S FA C I L I TA D O R E S R E S U LT A D O S +
Resultados en
Personas las Personas
Politica y Resultados Resultados
Liderazgo Estrategia Procesos en los Clientes Clave
Alianzas Resultados
y Recursos en la Sociedad
I N N OVA C I Ó N Y A P R E N D I Z A J E
® El Modelo EFQM de Excelencia es una marca registrada
El Modelo EFQM de Excelencia es un Las definiciones de los nueve criterios y sus Dentro de este marco general no-prescripti-
marco de trabajo no-prescriptivo basado en subcriterios se encuentran en el Apéndice 1. vo, ciertos Conceptos Fundamentales cons-
nueve criterios, que puede utilizarse para Por motivos de conveniencia, agrupamos los tituyen la base del Modelo. Con frecuencia
evaluar el progreso de una organización criterios en dos categorías: Agentes se hace referencia a los comportamientos,
hacia la Excelencia*. El Modelo establece Facilitadores y Resultados. Los criterios del actividades o iniciativas basados en estos
que la excelencia sostenida en todos los grupo de Agentes Facilitadores analizan conceptos como Gestión de Calidad Total.
resultados de una organización se puede cómo realiza la organización las actividades En este documento utilizamos el término
lograr mediante distintos enfoques. El clave; los criterios del grupo de Resultados se “Gestión de Calidad Total” en este sentido.
Modelo se fundamenta en la premisa según ocupan de los resultados que se están alcan-
la cual: zando. La relación de estos conceptos que se ofrece
a continuación no obedece a ningún orden
*Los resultados excelentes en el En los fundamentos del Modelo se encuen- particular ni trata de ser exhaustiva. Los
Rendimiento general de una Organización, tra un esquema lógico que denominamos conceptos cambiarán a medida que se desa-
en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en REDER (en inglés RADAR), y que está rrollan y mejoran las organizaciones excelen-
la que actúa, se logran mediante un integrado por cuatro elementos: Resultados, tes.
Liderazgo que dirija e impulse la Política y Enfoque, Despliegue, Evaluación y
Estrategia, que se hará realidad a través de Revisión.
las Personas, las Alianzas y Recursos, y los
Procesos. Los elementos Enfoque, Despliegue,
Evaluación y Revisión se utilizan al evaluar
Las flechas subrayan la naturaleza dinámica los criterios del grupo de Agentes
del Modelo, mostrando que la innovación y Facilitadores, mientras que el elemento
el aprendizaje potencian la labor de los agen- Resultados se emplea para evaluar los crite-
tes facilitadores dando lugar a una mejora de rios del grupo de Resultados.
los resultados.

6. 6 3. Conceptos fundamentales de la Excelencia
Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia
Concepto: Concepto: Concepto:
La Excelencia consiste en alcanzar resultados La Excelencia consiste en crear valor sosteni- Excelencia es ejercer un liderazgo con capa-
que satisfagan plenamente a todos los gru- do para el cliente. cidad de visión que sirva de inspiración a los
pos de interés de la organización. demás y que, además, sea coherente en toda
Cómo se pone en práctica este Concepto: la organización.
Cómo se pone en práctica este Concepto: Las organizaciones excelentes conocen y
En el entorno rápidamente cambiante que comprenden en profundidad a sus clientes. Cómo se pone en práctica este Concepto:
caracteriza al mundo actual, las organizacio- Están convencidas de que el cliente es el Las organizaciones excelentes cuentan con
nes excelentes son ágiles, flexibles y capaces árbitro final de la calidad del producto y del líderes que establecen y comunican una
de responder a los cambios, a menudo rápi- servicio; así como de que la mejor manera de dirección clara a su organización y que, al
dos y frecuentes, de las necesidades y expec- lograr mayores cotas de fidelidad y retención hacerlo, unen y motivan a los demás líderes
tativas de sus grupos de interés. Las organi- de clientes e incrementar su cuota de merca- para que con su comportamiento sirvan de
zaciones excelentes miden y anticipan las do es mediante una orientación clara hacia fuente de inspiración a sus colaboradores.
necesidades y expectativas de sus grupos de las necesidades y expectativas de los clientes Los líderes establecen valores y principios
interés, dan seguimiento a sus experiencias y actuales y potenciales. Estas organizaciones éticos y desarrollan una cultura y un sistema
percepciones y supervisan y analizan el com- responden a las necesidades y expectativas de gobierno de la organización que ofrece a
portamiento de otras organizaciones. que sus clientes tienen en cada momento, y, sus grupos de interés una identidad y un
Asimismo recogen información de grupos cuando resulta conveniente, segmentan a atractivo únicos. Todos los líderes de estas
de interés actuales y futuros, utilizándola sus clientes para mejorar la eficacia de su organizaciones, sea cual sea su nivel en la
para establecer, implantar y revisar sus polí- respuesta. Las organizaciones excelentes dan misma, motivan y estimulan de manera con-
ticas, estrategias, objetivos, medidas y planes seguimiento a las actividades de sus compe- tinua a sus colaboradores hacia la excelencia
a corto, medio y largo plazo. La información tidores y entienden cuál es su ventaja com- y, al hacerlo, sirven de modelo de referencia
recogida les ayuda también a desarrollar y petitiva; anticipan de manera eficaz cuáles para los demás en cuanto a comportamien-
alcanzar un conjunto equilibrado de resulta- serán las necesidades y expectativas de sus to y rendimiento. Lideran mediante el ejem-
dos para los grupos de interés. clientes y actúan en el presente para satisfa- plo, dando reconocimiento a los diferentes
cerlas y, si es posible, excederlas; dan segui- grupos de interés y trabajando con ellos en
miento y analizan las experiencias y percep- actividades conjuntas de mejora. En
ciones de sus clientes y, cuando algo va mal, momentos difíciles muestran una coheren-
responden con rapidez y de forma eficaz. cia y firmeza que inspira confianza y com-
Asimismo, establecen y mantienen excelen- promiso a los grupos de interés. Al mismo
tes relaciones con todos sus clientes. tiempo, demuestran capacidad para adaptar
y reorientar la dirección de su organización
en función de un entorno externo que se
mueve con rapidez y cambia constantemen-
te, logrando arrastrar tras ellos al resto de las
personas.

7. 7
Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las Proceso continuo de
personas Aprendizaje, Innovación y
Concepto: Mejora
Excelencia es gestionar la organización Concepto:
mediante un conjunto de sistemas, procesos Excelencia es maximizar la contribución de Concepto:
y datos, interdependientes e interrelaciona- los empleados a través de su desarrollo e Excelencia es desafiar el status quo y hacer
dos. implicación. realidad el cambio aprovechando el aprendi-
zaje para crear innovación y oportunidades
Cómo se pone en práctica este Concepto: Cómo se pone en práctica este Concepto: de mejora.
Las organizaciones excelentes cuentan con Las organizaciones excelentes identifican y
un sistema de gestión eficaz y eficiente basa- comprenden las competencias necesarias Cómo se pone en práctica este Concepto:
do en las necesidades y expectativas de todos para implantar sus políticas, estrategias, Las organizaciones excelentes aprenden con-
los grupos de interés y diseñado para satisfa- objetivos y planes, tanto en la actualidad tinuamente tanto de sus actividades y resul-
cerlas. Un conjunto de procesos claro e inte- como en el futuro. Para alcanzar dichas tados, como de las actividades y resultados
grado hace posible y garantiza la implanta- competencias, contratan y desarrollan pro- de los demás. Asimismo, practican un
ción sistemática de las políticas, estrategias, fesionalmente a las personas brindándoles benchmarking riguroso, interno y externo, y
objetivos y planes de la organización. Estos en todo momento un apoyo activo y positi- recogen y comparten el conocimiento de las
procesos se despliegan, gestionan y mejoran vo. Las organizaciones excelentes fomentan personas que las integran para maximizar el
de forma eficaz en las actividades diarias de y apoyan el desarrollo personal, permitiendo aprendizaje en toda la organización. Tienen
la organización. Las decisiones se basan en a las personas hacer realidad y desarrollar su una mentalidad abierta para aceptar y utili-
una información -fiable y basada en datos- pleno potencial. Así, preparan a las personas zar las ideas de todos los grupos de interés.
de los resultados actuales y previstos, de la para superar y adaptarse a cualquier cambio, Animan a las personas a ver más allá del día
capacidad de los procesos y sistemas, las ya sea de tipo operativo o que requiera nue- a día y de las capacidades actuales. Guardan
necesidades, expectativas y experiencias de vas capacidades personales. celosamente su propiedad intelectual y la
los grupos de interés, y el rendimiento de Las organizaciones excelentes reconocen la aprovechan para obtener beneficios comer-
otras organizaciones, incluido, cuando así importancia creciente del capital intelectual ciales cuando resulta conveniente. Las per-
conviene, el de la competencia. Se identifi- de quienes las integran y utilizan su conoci- sonas que las integran desafían constante-
can los riesgos a partir de medidas de rendi- miento en beneficio de toda la organización. mente el status quo y buscan oportunidades
miento sólidas, gestionándose de manera Se esfuerzan por atender, recompensar y dar de innovación y mejora continuas que aña-
eficaz. La organización está gobernada con reconocimiento a las personas de modo que dan valor.
gran profesionalidad y alcanza y excede se incremente su compromiso y fidelidad a
todos los requisitos que desde el exterior se la organización. Asimismo, maximizan la
le exigen. Se identifican e implantan las implicación potencial y activa de las perso-
medidas preventivas adecuadas, inspirando nas mediante valores compartidos y una cul-
y manteniendo altos niveles de confianza en tura de confianza, transparencia, y delega-
los grupos de interés. ción y asunción de responsabilidades. Las
organizaciones excelentes aprovechan la
implicación de las personas para generar e
implantar ideas de mejora.

8. 8
Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social de la
Organización
Concepto:
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas Concepto:
que añaden valor. Excelencia es exceder el marco legal mínimo
en el que opera la organización y esforzarse
Cómo se pone en práctica este Concepto: por comprender y dar respuesta a las expec-
Las organizaciones excelentes reconocen que tativas que tienen sus grupos de interés en la
en el mundo de hoy, cada vez más exigente sociedad.
y en cambio continuo, el éxito puede depen-
der de las alianzas que establezcan. Así, bus- Cómo se pone en práctica este Concepto:
can establecer y desarrollan alianzas con Las organizaciones excelentes adoptan un
otras organizaciones. Estas alianzas, que les estricto enfoque ético siendo transparentes y
permiten dar mayor valor a sus grupos de dando cuenta a sus grupos de interés, de su
interés optimizando las competencias clave, rendimiento como organización responsa-
pueden establecerse con clientes, sociedad, ble. Tienen muy presente, y fomentan acti-
proveedores e incluso competidores, y se vamente, la responsabilidad social y la
basan en un beneficio mutuo claramente defensa del medio ambiente tanto del hoy
identificado. Los partners trabajan juntos como del mañana. La responsabilidad social
para alcanzar objetivos comunes, apoyándo- de la organización está definida en sus valo-
se unos a otros con su experiencia, recursos res e integrada en la organización. Mediante
y conocimientos, y construyendo una rela- un compromiso público y transparente, que
ción duradera basada en la confianza mutua, contempla a todos los grupos de interés,
el respeto y la transparencia. estas organizaciones satisfacen y exceden las
expectativas, normativas y leyes de ámbito
local y, cuando resulta adecuado, mundial.
Además de gestionar los riesgos, buscan y
fomentan las oportunidades de colaborar
con la sociedad en proyectos mutuamente
beneficiosos, fomentando y manteniendo
un alto nivel de confianza en ellas por parte
de sus grupos de interés. Son conscientes de
su impacto en la comunidad actual y futura
y se preocupan por reducir al mínimo cual-
quier impacto adverso.

9. 4. Autoevaluación y mejora del rendimiento 9
La EFQM recomienda adoptar el proceso de Las organizaciones que utilizan el Modelo En consecuencia, el proceso de
Autoevaluación como estrategia para mejo- EFQM de Excelencia para la Autoevaluación ofrece a las organizaciones la
rar el rendimiento de una organización. La Autoevaluación coinciden en que el ejercicio oportunidad de aprender sobre sus puntos
EFQM está convencida de que, aplicada les reporta una amplia gama de beneficios fuertes y débiles, sobre lo que significa la
rigurosamente, la Autoevaluación ayuda a entre los que destacan los siguientes: “excelencia” para ella, sobre la distancia que
las organizaciones, grandes y pequeñas, del Proporciona un planteamiento muy ha recorrido la organización en el camino
sector privado o público, a trabajar de un estructurado y basado en datos que per- hacia la excelencia, cuánto le queda todavía
modo más eficaz y eficiente. mite identificar y evaluar los puntos fuer- por recorrer y cómo se compara con otras
tes y las áreas de mejora de la organización organizaciones.
La Autoevaluación es un examen global, sis- y medir su progreso periódicamente.
temático y periódico de las actividades y Educa a las personas de la organización en El proceso de Autoevaluación se explica con
resultados de una organización comparados los Conceptos Fundamentales y en el más detalle en el documento de la EFQM
con el Modelo EFQM de Excelencia. marco general que permite gestionar y “Evaluar la Excelencia”.
mejorar la organización, relacionando
El proceso de Autoevaluación permite a la dichos Conceptos y marco general con las
organización diferenciar claramente sus responsabilidades de las personas.
puntos fuertes de las áreas donde pueden Integra las distintas iniciativas de mejora
introducirse mejoras. Tras este proceso de en el día a día de la organización.
evaluación se ponen en marcha planes de Facilita la comparación con otras organi-
mejora cuyo progreso es objeto de segui- zaciones, de naturaleza similar o distinta,
miento. Las organizaciones llevan a cabo al utilizar un conjunto de criterios amplia-
este ciclo de evaluación y elaboración de pla- mente aceptados en toda Europa y tam-
nes de acción de manera repetida al objeto bién al identificar y permitir compartir las
de alcanzar una mejora verdadera y sosteni- “buenas prácticas” dentro de la organiza-
da. ción.

10. 10 5. Niveles EFQM de Excelencia
Los Niveles EFQM de Excelencia se crearon tigio internacional y que, por tanto, son can- zaciones consideradas como modelo. Como
con el fin de ofrecer a las organizaciones un didatas potenciales al Premio Europeo a la resultado de esta evaluación, la organización
reconocimiento sólido y común a toda Calidad. Pueden optar al Premio, organiza- obtiene una relación de áreas de mejora rele-
Europa para cada una de las etapas que se ciones miembros de la EFQM y no miem- vantes. En la segunda etapa, la organización
contemplan en el viaje hacia la Excelencia. bros, con independencia de su tamaño y sec- debe demostrar que ha implantado y desple-
Algunas organizaciones buscan modos senci- tor. Existen categorías independientes para gado unas determinadas acciones de mejora.
llos y prácticos de iniciar el viaje. Otras, más grandes organizaciones, unidades operativas, Las organizaciones que vean reconocido su
maduras, desean productos y servicios más sector público y pequeñas y medianas Compromiso con la Excelencia pueden
sofisticados para mejorar sus esfuerzos por empresas (PYMES). hacer uso de él en iniciativas comerciales y
lograr niveles de Excelencia cada vez más de promoción.
altos. Las organizaciones pueden presentar su II. Reconocimiento a la Excelencia
solicitud a aquél de los Niveles EFQM de El Reconocimiento a la Excelencia se basa A quiénes van dirigidos los Niveles EFQM
Excelencia que consideren más adecuado a su en una evaluación de la organización según de Excelencia
grado de madurez. Esta iniciativa está dirigi- la totalidad del Modelo EFQM de Excelen- En los Niveles EFQM de Excelencia pueden
da por la EFQM y sus partners nacionales, cia, y ofrece a quienes lo solicitan la ventaja participar todas las organizaciones: grandes
por lo que las organizaciones pueden solicitar de un enfoque estructurado que les permite empresas, organizaciones del sector público,
el reconocimiento en su propio idioma. identificar sus puntos fuertes y áreas de pequeñas y medianas empresas y unidades
Todos los Niveles contemplan una evaluación mejora; asimismo, reconoce el éxito de los operativas (aunque al Premio Europeo a la
respecto al Modelo EFQM de Excelencia. esfuerzos por implantar los conceptos de la Calidad solamente pueden presentarse orga-
excelencia y las buenas prácticas. Como ocu- nizaciones europeas). A estas organizaciones
Los objetivos fundamentales que se persiguen rre con el Premio Europeo a la Calidad, al se les ofrece modos sencillos y prácticos de
con los Niveles EFQM de Excelencia son: Reconocimiento pueden optar organizacio- iniciar o continuar su Viaje hacia la
Ampliar el reconocimiento otorgado a las nes miembros y no miembros de la EFQM. Excelencia y, por tanto, va dirigido funda-
organizaciones contemplando diferentes El Reconocimiento a la Excelencia requiere mentalmente a quienes:
Niveles de Excelencia. del candidato una memoria más breve que la Desean profundizar en su gestión, o en la
Incrementar al máximo el número de del Premio Europeo a la Calidad y un pro- de alguna de sus unidades operativas y
organizaciones que aplican los principios ceso de evaluación modificado, otorgándose valoran los informes independientes de
del Modelo EFQM de Excelencia para el Reconocimiento a aquellas organizaciones directivos en activo.
mejorar. que alcancen una puntuación igual o supe- Buscan un enfoque global que les permita
Proporcionar informes independientes de rior a 400 puntos. Las organizaciones que mejorar.
las evaluaciones, elaborados por directivos obtienen el Reconocimiento a la Excelencia Buscan un enfoque sencillo y práctico que
en activo, para apoyar a las organizaciones se consideran organizaciones bien gestiona- les permita conocer más a fondo cómo se
en sus esfuerzos de mejora. das, pudiendo utilizar este reconocimiento gestionan y mejoran las organizaciones
Ofrecer productos y servicios prácticos con fines comerciales y de promoción. punteras.
que ayuden a las organizaciones a mejorar Valoran la obtención de algún tipo de
sus niveles de excelencia. III. Compromiso con la Excelencia reconocimiento a sus esfuerzos por con-
El Compromiso con la Excelencia va desti- vertirse en una empresa excelente.
Los Niveles EFQM de Excelencia nado a aquellas organizaciones que inician
contemplan tres escalones: su viaje hacia la Excelencia. Por ello, este Dónde hallar más información
Nivel hace hincapié en ayudar a las organi- Si desea más información sobre los Niveles
I. Premio Europeo a la Calidad zaciones a comprender cuál es su nivel actual EFQM de Excelencia consulte nuestra pági-
El Premio Europeo a la Calidad es el Premio de rendimiento y establecer prioridades de na de Internet www.efqm.org donde obten-
más prestigioso a la excelencia y constituye el mejora. El proceso que se sigue para obtener drá una información más precisa y podrá
Nivel superior dentro de los Niveles EFQM el reconocimiento de este Nivel tiene dos disponer de los formularios para presentarse
de Excelencia. El Premio viene otorgándose etapas. En la primera, los candidatos reali- a los diferentes niveles EFQM. Esta página
anualmente desde 1992 y el reconocimiento zan una autoevaluación global de su organi- ofrece también una relación de las organiza-
que supone continúa siendo un estímulo zación siguiendo los 9 criterios del Modelo ciones que han obtenido los diferentes nive-
clave de la Excelencia. Las organizaciones a de Excelencia y obtienen así una visión les de reconocimiento de la EFQM, tanto el
las que se dirige el Premio son aquéllas que general de su comportamiento respecto al Premio Europeo a la Calidad como los res-
han alcanzado estándares de calidad de pres- marco de referencia que utilizan las organi- tantes Niveles EFQM de Excelencia.

11. 6. Dónde encontrar más ayuda 11
La EFQM trabaja junto a muchas organizaciones europeas y ha otorgado licencias a un conjunto de organizaciones que pueden impartir
cursos de formación relacionados con el Modelo EFQM de Excelencia. Además, la EFQM organiza también una serie de eventos en toda
Europa relacionados con su Modelo de Excelencia. Si desea más información sobre estas organizaciones y eventos consulte la página de la
EFQM en Internet (www.efqm.org)
DOCUMENTACIÓN Y PRODUCTOS ASOCIADOS
TÍTULO PROPOSITO AUDIENCIA
Introducción a la Excelencia Introducción al Modelo, los Conceptos, el Premio y la Información general sobre la EFQM, el Modelo y
Autoevaluación actividades relacionadas con él.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia Ofrecer información detallada sobre los Conceptos Personas interesadas en los Conceptos en que se basa
Fundamentales. Persuadir a los altos ejecutivos del el Modelo.
valor del Modelo y su relevancia para la empresa. Altos ejecutivos y personas que deben persuadir a los
altos ejecutivos.
Modelo EFQM de Excelencia – 2003 Ofrecer información detallada del Modelo, incluidos Solicitantes del Premio (2004 en adelante).
los vínculos con los Conceptos Fundamentales, crite- Quienes realizan ejercicios de Autoevaluación,
rios y subcriterios. incluidos los evaluadores internos y los del premio.
Profesionales de la calidad y quienes deseen profun-
dizar en el conocimiento del Modelo.
Asistentes a los cursos de Formación de Evaluadores
y de Formación para la Autoevaluación.
Modelo EFQM de Excelencia – 2003 Idéntico al anterior con las diferencias específicas del Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-
Sector Público Sector Público. más, a los interesados en aplicar específicamente el
Modelo en organizaciones del Sector Público.
Modelo EFQM de Excelencia – 2003 Idéntico al anterior con las diferencias específicas de Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-
PYMES las PYMES. más, a los interesados en aplicar específicamente el
Modelo en PYMES.
Evaluar la Excelencia: Ofrecer un resumen de lo que significa la Personas encargadas o implicadas en el desarrollo de
Guía práctica para la Autoevaluación Autoevaluación, su valor, los distintos enfoques de la estrategias de Autoevaluación en la organización.
Autoevaluación y sus riesgos y beneficios Personas que desean comparar mediante benchmar-
king su enfoque actual de la Autoevaluación.
Asistentes a los cursos de Formación para la
Autoevaluación.
Dossier EFQM de la Excelencia Ofrecer información general sobre la implantación de Dirigido a quienes desean una descripción sencilla y
los conceptos de la excelencia en una organización uti- ejemplos prácticos de la implantación del Modelo.
lizando el Modelo EFQM de Excelencia.
Conjunto estructurado de 90 preguntas basadas en el Dirigido a organizaciones que desean acometer la
CD ROM Self-Assessment Workbook Modelo EFQM de Excelencia. autoevaluación mediante un sencillo cuestionario.
Plataforma exhaustiva, interactiva y online sobre la Organizaciones o personas que desean tener acceso
Excelencia. periódico a las noticias más recientes, últimas prácti-
Excellence One Tool Box and CD-ROM cas y herramientas de gestión, y foros de debate sobre
la Excelencia.

12. 12 Apéndice 1
Modelo EFQM de Excelencia
A G E N T E S FA C I L I TA D O R E S R E S U LT A D O S
Personas Resultados en
las Personas
9% 9%
Politica y Resultados Resultados
Liderazgo Procesos
Estrategia en los Clientes Clave
10 % 8% 14 % 20 % 15 %
Alianzas Resultados
y Recursos en la Sociedad
9% 6%
I N N OVA C I Ó N Y A P R E N D I Z A J E
© 1999 - 2003 EFQM
Los porcentajes que aparecen son los utiliza- la organización. Es más, algunas organiza- A continuación se ofrecen las definiciones
dos para evaluar las solicitudes del Premio ciones prefieren no “puntuar” su autoevalua- de los criterios y subcriterios del Modelo
Europeo a la Calidad. ción interna y concentrarse en los “puntos EFQM. Una descripción más detallada del
fuertes” y “áreas de mejora” encontrados. Modelo en cuanto a los elementos a consi-
Las organizaciones que realizan la autoeva- (Véase el documento de la EFQM “Evaluar derar en cada subcriterio puede consultarse
luación pueden utilizar los porcentajes mos- la Excelencia: Guía práctica para la autoeva- en el documento “Modelo EFQM de
trados, si bien, pueden también seleccionar luación”). Excelencia”.
otros que se adapten a las peculiaridades de

13. 13
Criterios
1. LIDERAZGO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3. PERSONAS
Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan Las Organizaciones Excelentes implantan su Las Organizaciones Excelentes gestionan,
la consecución de la misión y la visión, desa- misión y visión desarrollando una estrategia desarrollan y hacen que aflore todo el poten-
rrollan los valores y sistemas necesarios para centrada en sus grupos de interés y en la que cial de las personas que las integran, tanto a
que la organización logre un éxito sostenido se tiene en cuenta el mercado y sector donde nivel individual como de equipos o de la
y hacen realidad todo ello mediante sus operan. Estas organizaciones desarrollan y organización en su conjunto. Fomentan la
acciones y comportamientos. En periodos despliegan políticas, planes, objetivos y pro- justicia e igualdad e implican y facultan a las
de cambio son coherentes con el propósito cesos para hacer realidad la estrategia. personas. Se preocupan, comunican, recom-
de la organización; y, cuando resulta necesa- pensan y dan reconocimiento a las personas
rio, son capaces de reorientar la dirección de 2a. La política y estrategia se basa en para, de este modo, motivarlas e incremen-
su organización logrando arrastrar tras ellos las necesidades y expectativas actuales y tar su compromiso con la organización
al resto de las personas. futuras de los grupos de interés logrando que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.
1a. Los líderes desarrollan la misión, 2b. La política y estrategia se basa en
visión, valores y principios éticos y la información de los indicadores de 3a. Planificación, gestión y mejora de
actúan como modelo de referencia de rendimiento, la investigación, el apren- los recursos humanos
una cultura de Excelencia dizaje y las actividades externas
3b. Identificación, desarrollo y mante-
1b. Los líderes se implican personal- 2c. La política y estrategia se desarro- nimiento del conocimiento y la capaci-
mente para garantizar el desarrollo, lla, revisa y actualiza dad de las personas de la organización
implantación y mejora continua del
sistema de gestión de la organización 2d. La política y estrategia se comunica 3c. Implicación y asunción de respon-
y despliega mediante un esquema de sabilidades por parte de las personas de
1c. Los líderes interactúan con clientes, procesos clave la organización
partners y representantes de la sociedad
3d. Existencia de un diálogo entre las
1d. Los líderes refuerzan una cultura de personas y la organización
Excelencia entre las personas de la
organización 3e. Recompensa, reconocimiento y
atención a las personas de la organiza-
1e. Los líderes definen e impulsan el ción
cambio en la organización

14. 14
4. ALIANZAS Y RECURSOS 5. PROCESOS 6. RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
Las Organizaciones Excelentes planifican y Las Organizaciones Excelentes diseñan, ges- Las Organizaciones Excelentes miden de
gestionan las alianzas externas, sus provee- tionan y mejoran sus procesos para satisfacer manera exhaustiva y alcanzan resultados
dores y recursos internos en apoyo de su plenamente a sus clientes y otros grupos de sobresalientes con respecto a sus clientes.
política y estrategia y del eficaz funciona- interés y generar cada vez mayor valor para
miento de sus procesos. Durante la planifi- ellos. 6a. Medidas de percepción
cación, y al tiempo que gestionan sus alian-
zas y recursos, establecen un equilibrio entre 5a. Diseño y gestión sistemática de los 6b. Indicadores de rendimiento
las necesidades actuales y futuras de la orga- procesos
nización, la comunidad y el medio ambien-
te. 5b. Introducción de las mejoras necesa-
rias en los procesos mediante la inno-
4a. Gestión de las alianzas externas vación, a fin de satisfacer plenamente a
clientes y otros grupos de interés, gene-
4b. Gestión de los recursos económicos rando cada vez mayor valor
y financieros
5c. Diseño y desarrollo de los produc-
4c. Gestión de los edificios, equipos y tos y servicios basándose en las necesi-
materiales dades y expectativas de los clientes
4d. Gestión de la tecnología 5d. Producción, distribución y servicio
de atención, de los productos y servi-
4e. Gestión de la información y del cios
conocimiento
5e. Gestión y mejora de las relaciones
con los clientes

15. 15
7. RESULTADOS EN LAS 8. RESULTADOS EN LA 9. RESULTADOS CLAVE
PERSONAS SOCIEDAD
Las Organizaciones Excelentes miden de Las Organizaciones Excelentes miden de Las Organizaciones Excelentes miden de
manera exhaustiva y alcanzan resultados manera exhaustiva y alcanzan resultados manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a las personas sobresalientes con respecto a la sociedad. sobresalientes con respecto a los elementos
que las integran. clave de su política y estrategia.
8a. Medidas de percepción
7a. Medidas de percepción 9a. Resultados Clave del Rendimiento
8b. Indicadores de rendimiento de la Organización
7b. Indicadores de rendimiento
9b. Indicadores Clave del Rendimiento
de la Organización

16. 1
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