El documento describe los principales aspectos de la Norma ISO 9000:2000 para sistemas de gestión de calidad. Explica que la norma promueve un enfoque basado en procesos y la mejora continua. También presenta un mapa de procesos que muestra las interacciones clave entre los procesos de planeación del servicio, gestión de recursos, seguimiento y entrega del servicio en una organización prestadora de servicios.

1. La Calidad En Los Servicios ISO 9000:2000 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE CIENCIA DE LA INFORMACIÓN - BIBLIOTECOLOGÍA ADMINISTRACIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN DIEGO MAURICIO FINO GARZÓN

2. LA NORMA ISO 9000:2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

3. LA NORMA ISO 9000:2000 En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003 En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000 En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos

4. Familia de normas ISO 9000 Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado en procesos Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémica

5. Familia de Normas ISO 9000:2000 ISO 9000 Principios y Vocabulario ISO 9001 Requisitos del Sistema de Calidad ISO 19011 Auditorias ISO 9004 Recomendaciones Para la mejora

6. Principios de la Gestión de Calidad PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque Basado en Procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Participación del Personal Liderazgo Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Enfoque al Cliente

7. Enfoque basado en Procesos La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.

8. A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC

9. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

10. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James Harrington) Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

11. Propiedades de los servicios Los servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad. La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal. La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas. En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

12. Categoría de los servicios Servicios educativos Servicios de hotelería Servicios de transportes Servicios bancarios Servicios públicos Servicios de mantenimiento Servicios de salud Servicios de turismo Servicios de seguridad Servicios de envío de correos Servicios de comunicaciones Servicios gubernamentales Compañía de seguros Restaurantes

13. Medidas de la Calidad del Servicio Retroalimentación en la prestación el servicio: Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

14. ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio? Prontitud en el servicio Puntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio Exactitud en el cumplimiento de los compromisos Relación beneficio-costo Personal calificado para el servicio adquirido Cumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio Servicio asociado a lo pactado

15. ¿Cómo prever las necesidades de los clientes? Cuestionarios para obtener información Buzón de sugerencias o de reclamos Experimentar ser cliente Necesidades de los clientes a través de los incidentes Entrevistar a grupos de clientes

16. Elementos tangibles asociados al servicio La utilización de tecnologías duras La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémica La combinación de los elementos anteriores

17. Otras medidas de Calidad del Servicio Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir Plan de acción para situaciones imprevistas Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes Mejora continua

18. Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio DIMENSIÓN ASPECTO ELEMENTOS TANGIBLES Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencia integral de los colaboradores Elementos tangibles atractivos FIABILIDAD Cumplimiento de promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio inmediatamente Concluir en el plazo prometido Ser asertivo CAPACIDAD DE RESPUESTA Colaboradores comunicativos y asertivos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que respondan Colaboradores creativos y recursivos SEGURIDAD Colaboradores que trasmiten confianza Clientes seguros con su proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados EMPATÍA Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes

19. Servicios a prueba de fallas Se puede definir el concepto del método “a prueba de fallas” como aquel que nos permite “prevenir que los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio defectuoso” a través de dispositivos automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de algún problema.

20. Servicios a prueba de fallas En la prestación se servicios, tiene en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor. Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a prueba de fallas.

21. MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS C L I E N T E C L I E N T E SA T I S F ECHO Planeación del servicio ENTRADA SALIDA Especificación del servicio Especificaciones del control del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Gestión de Recursos Gestión del talento humano Ambiente de trabajo Gestión de la infraestructura Seguimiento y medición de los procesos Auditoria interna y externa Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Análisis de la información Revisión por la dirección Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Proceso de mejora para el servicio Proceso de entrega del servicio

22. GESTIÓN DE PROCESOS

23. Procesos y sus características Procesos: En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)

24. Caracterización de los procesos Un proceso debe poseer las siguientes características: Unas entradas El proceso que le antecede Unas actividades Los requerimientos del cliente Unas salidas Los recursos El objeto Unos parámetros de control Un responsable Documentación aplicable Los límites Una retroalimentación El proceso que lo procede Otra característica adicional requerida

25. Análisis y diseño de los procesos Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas: Diagramas de Flujo Flechas de Caracterización o Caracterización de Procesos Diagrama de Bloque

26. Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a prueba de fallas Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor. Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor. Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

27. Enfoque basado en procesos La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

28. Enfoque basado en procesos

29. Ciclo de Deming

30. Jerarquización de las actividades de un SGC TAREAS NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBPROCESOS ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS PODEMOS UTILIZAR: FICHAS DE CARACTERIZACIÓN DIAGRAMAS DE FLUJO DIAGRAMAS DE OPERACIÓN INSTRUCTIVOS DE TRABAJO RED O MAPA DE PROCESOS METOLOGÍA UTILIZADA

31. Mapa de procesos Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva

32. Pasos para la elaboración del mapa de proceso 1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas. 2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios. 3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios. 4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.

33. Pasos para la elaboración del mapa de proceso 5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse. 6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos. 7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos. 8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos. Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

34. MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS C L I E N T E C L I E N T E SA T I S F ECHO Planeación del servicio ENTRADA SALIDA Especificación del servicio Especificaciones del control del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Gestión de Recursos Gestión del talento humano Ambiente de trabajo Gestión de la infraestructura Seguimiento y medición de los procesos Auditoria interna y externa Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Análisis de la información Revisión por la dirección Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Proceso de mejora para el servicio Proceso de entrega del servicio

35. PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

36. Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 FASE I: DIAGNÓSTICO - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA) - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000 OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS Estrategias Ofensivas FO Estrategias Defensivas FA DEBILIDADES Estrategias adaptativas o de reorientación DO Estrategias de Supervivencia DA

37. Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA - Sensibilización organizacional - Fundamentación en ISO 9000:2000 (estructura y análisis) - Formación en metodología - Formación para la gerencia - Diseño y documentación - Implantación del SGC - Gestión del Conocimiento en el SGC

38. ANEXOS Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario

39. BIBLIOGRAFÍA FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. 181 p. 2005. ISBN: 9583370517 SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=displaypage&Itemid=51&op=page&SubMenu = Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=755