Este documento trata sobre la calidad del servicio al cliente. Explica que la calidad es un proceso continuo de mejora para satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la importancia de mostrar interés verdadero en el cliente, identificar sus necesidades y ocuparse de satisfacerlas para lograr su regreso al negocio. Además, enfatiza que la diferencia entre el éxito y el fracaso de un servicio depende de la sensibilidad, actitud y habilidades interpersonales que se pueden aprender.

2. Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.

3. Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para
cubrir y sobrepasar las necesidades y
expectativas del cliente.

4. La calidad es un proceso, no un programa; el
proceso nunca termina, el programa tiene fin.

5. Eficiencia: En la administración de recursos.
Eficacia: En el logro de los objetivos.
Efectividad: Comprobada para generar impacto
en el entorno.

6. 1.- atender al cliente.
2.-aclarar la situación.
3.- actuar.
4.-asegurarse de la satisfacción.

7. El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:
1. Mostramos comprensión
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y
agradable

8. Servir es hacer algo a favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve
el proveedor de dicho servicio.

9. Interés verdadero que mostramos para dejar
satisfecho al cliente, mediante el optimo
desempeño de nuestras funciones

10. Es el resultado de un estado mental influido por
sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la acción.

11. * FABRICA:
Características del servicio
-Puntual
-Eficiente
-Uniforme
-Personal
*Personal
- Insensible
- Frío o Impersonal
-Apático
-Distante
-Sin Interés

12. *ZOOLOGICO AMISTOSO
Características del servicio
- Lento
- Poco coherente
- Desorganizado
- Caótico
- Inconveniente
- Personal
- Amistoso
* Personal
- Con Interés
- Con Tacto

13. *Calidad en servicio
- Características del servicio
-Puntual
- Eficiente
-Uniforme
*Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto

14. *PASO I
-transmite una actitud positiva hacia los demás.
*PASO II
-identifica las necesidades de tus clientes.
*PASO III
-ocúpate de las necesidades de tus clientes.
*PASO IV
-haz que regresen a tu negocio.

15. LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN
LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE
SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS
RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE
PUEDE APRENDER.

16. Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor,
y en lo posible excederlos, lo que implica hacer
las cosas necesarias bien y a la primera con
actitud positiva y espíritu de servicio.

17. La gestión de calidad se fundamenta en la
retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o
frustración de los momentos de verdad propios del
ciclo de servicio.

18. Para ser exitoso no tienes que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas ordinarias,
extraordinariamente bien.

19. La medición es a la vez el último y el primer paso a la
hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir
ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir
mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los
resultados que se están obteniendo con un sistema que
permita cuantificarlos.

20. Los mejores sistemas de medición se centran en
evaluar tres aspectos distintos del servicio: el
proceso de prestación del servicio, el producto
o resultado y la satisfacción del cliente.

21. BITACORA
“LIGHTING”
NOMBRE DEL CLIENTE:
TELEFONO:
OPERADORA:
TIEMPO:
PROBLEMA Y SOLUCION:
QUEJAS Y DUDAS: 55-36-73-68-42

22. ENCUESTA DE MEDICION DE CALIDAD
1.-¿Cómo lo atendió la operadora?
a) Muy bien
b) Bien
c) Mal
d) Muy mal
2.-¿Se siente agusto con nuestro servicio?
a) Si
b) No
3.- ¿Quedo satisfecho? O
a) Si
c) No fue lo que usted quería
¿Pensó otra cosa de nosotros?
b) No
c) No era lo que pensaba
4.-¿ Le aclararon todas sus dudas?
a) Si
b) No
c) Algunas
5.- Del 1 al 10 ¿Cuánto le darías a nuestra empresa?
d) Ninguna

23. http://empresaerikayazmin.blogspot.mx/