Este documento describe el servicio al cliente y los factores que afectan la calidad del servicio. Explica que una mala contratación, visión, formación y consistencia pueden dar lugar a un mal servicio, lo que resulta en la pérdida de clientes y menores ganancias. También destaca que para brindar un buen servicio, los empleados deben comprender las necesidades de los clientes y brindar atención rápida, cortés y eficaz.

1. Servicio al cliente
Razones que frenan la implantación de la
calidad de servicio

2. Definición: Servicio al cliente
Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
Factores que intervienen en el servicio al cliente:
● Amabilidad
● Atención personalizada
● Comodidad
● Seguridad
● Higiene

3. Principales causas de un mal servicio
al cliente
● Contratación:
● Visión:
● Formación:
● Propiedad:
● Consistencia:

4. Consecuencias de un mal servicio al cliente
● Pérdida de los clientes:
● Disminución de las utilidades:
● Si la empresa baja sus utilidades, entonces se reduce la posibilidad de
aumentos de sueldo:
● Incrementos de clientes de la competencia:
● No hay crecimiento de la empresa:

5. Factores claves de las expectativas del cliente
en cuanto a un trato de calidad
● Atención inmediata.
● Comprensión de lo que el cliente quiere.
● Atención completa y exclusiva.
● Trato cortés.
● Expresión de interés por el cliente.
● Receptividad a preguntas.
● Prontitud en la respuesta.
● Eficiencia al prestar un servicio.
● Explicación de procedimientos.
● Atención y solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

6. Razones que frenan la implantación de
la calidad de servicio
● Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
● El cliente es de buena fe.
● El servicio es una inversión importante.
● Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.
● Un cliente es ya cliente antes de comprar.
● La calidad de servicio es un dominio prioritario.
● El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
● Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
● Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
● La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.