El documento habla sobre los procesos de servicio. Explica que los servicios son un sector en crecimiento que incluye transporte, salud, turismo, telecomunicaciones, banca y educación. Define el servicio como un bien no material que se produce y consume simultáneamente. Describe las características de los servicios como intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y perecibilidad. Explica que la mayoría de servicios incluyen bienes físicos y dos tipos de servicio: explícito y implícito.

1. Ingeniería de Procesos
Ing. Wilfredo Gálvez Carrasco
Ingeniero Industrial
Reg. CIP N° 108954

2. PROCESOS DE SERVICIO
Los servicios es un sector que está en pleno crecimiento. En este
sector tenemos:
1. Transporte.
2. Distribución comercial.
3. Sanidad (servicios de salud).
4. Turismo, ocio, cultura y deporte.
5. Telecomunicaciones.
6. Entidades financieras y de seguros.
7. Servicios a empresas.
8. Servicios públicos.
9. Mensajería
10. Educación, entre otros.

3. • Conjunto de actividades realizadas por una empresa para
responder a las necesidades del cliente.
• Se podría definir como un bien no material.
• Algo que se produce y se consume simultáneamente. No
existe un servicio, solamente se pueden observar los
resultados de éste.
• Los proveedores de servicios no suelen manejar grandes
materias primas y cuentan con pocas limitantes físicas.
• Su principal valor es la experiencia.
DEFINICIÓN DE SERVICIO

4. DEFINICIÓN DE SERVICIO
El cliente puede traer incertidumbre al proceso al hacerle
demandas al productor durante la producción

5. • Intangibilidad: no puede verse, probarse, sentirse, oirse, ni
olerse antes de la compra.
• Heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán
idénticos.
• Inseparabilidad: la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos.
• Perecibilidad: un servicio no se puede almacenar.
• Ausencia de propiedad: los clientes adquieren el derecho
de recibir una prestación, uso, acceso o alquiler de algo,
pero no la propiedad del mismo.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

6. La mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en
un paquete bienes-servicios.
El paquete servicio producto consta de tres elementos:
1. Los bienes físicos (bienes facilitadores).
2. El servicio sensorial que se proporciona (servicio
explícito).
3. El servicio psicológico (servicio implícito)
PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO

7. PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO
• La mayoría de los servicios vienen acompañados de
bienes en un paquete bienes-servicios.
La comida es el bien
facilitador para el servicio.
Esperan que el servicio sea
rápido, cortés y agradable.
La oficina y el equipo
dental, son bienes
facilitadores fijos, que
constituyen el fundamento
del servicio dental

8. PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO
• Servicio sensorial y servicio psicológico:
El vehículo es el bien facilitador, el
servicio sensorial es el sonido, la vista,
el olor y la sensación del viaje y el
servicio psicológico es la sensación de
bienestar y seguridad que se espera
proporcione el viaje en taxi.
bien facilitador: la pizza que se debe entregar
caliente. Servicios explícitos: tiempo que se
requiere para la entrega y el % de pedidos que se
entregaron a tiempo. Servicios implícitos: reside
en la apariencia limpia y agradable y la cortesía
que proporcionó el agente que hizo la entrega

9. PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO
Cuando los clientes salen a
comer a un restaurante de
noche, los empleados de
éste pueden dedicarse a
resaltar los alimentos
cuando lo que en realidad
desean los clientes es un
momento y una atmósfera
agradable en el restaurante .
Es importante leer adecuadamente al cliente y a sus expectativas
y proporcionarle la mezcla adecuada de bienes facilitadores

10. RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
Constituye una parte importante del diseño del producto.
Cuando se da una falla en el servicio, la recuperación del
servicio es la capacidad de compensar rápidamente la
falla y restaurar, de ser posible, el servicio que el cliente
necesita.
Cuando la recuperación del servicio se hace con rapidez y
propiedad, el cliente aceptará la falla en el servicio y
puede quedar satisfecho con la experiencia en general.

11. GARANTÍAS DEL SERVICIO
Para asegurar que se entregue al cliente de manera
satisfactoria.
La garantía de servicio no constituye un truco publicitario ni
una manera en que los clientes obtengan un reembolso de
su dinero si no están satisfechos.
Es la seguridad de que el proveedor del servicio se
desempeñará como se ha prometido. Mientras menos
condiciones se pongan a la garantía del servicio, mejor.

12. CICLO DEL SERVICIO
Todos los productos se entregan en un ciclo de servicio que
se inicia con el punto de contacto inicial con el cliente y que
procede a través de etapas hasta que se termina todo el
servicio.
Cada contacto con un sistema de servicio puede definirse
como el momento de la verdad. Es el efecto acumulativo de
todos los momentos de la verdad lo que define el servicio
que se proporcionó.
Por lo tanto el proceso de servicio se debe diseñar
considerando el ciclo del servicio en su totalidad

13. CICLO DEL SERVICIO
Momentos de Verdad y Ciclo de Servicios
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM

14. GRACIAS