1. CALIDAD EN LACALIDAD EN LA
ATENCIATENCIÓÓN AL CLIENTEN AL CLIENTE
Ing. RubIng. Rubéén Vera Vargas, MBAn Vera Vargas, MBA

2. CONTENIDO
- Definición
- Roles dentro de la atención
- Importancia
- Competencias
- Casos especiales

3. ¿QUÉ ENTENDEMOS?
Toda persona, que trabaja dentro de
una empresa, toma contacto con su
cliente.

4. ¿QUÉ ENTENDEMOS?
La atención es lo que el cliente espera,
además del producto o servicio básico.
Atender es preocuparse por el cliente,
intuir lo que pueda requerir y lo que
le pueda hacer sentir bien y brindárselo.

5. ¿QUÉ ENTENDEMOS?
La calidad de atención al cliente es
satisfacer las necesidades del cliente y
brindarle algo más (algo de valor).
EXPECTATIVAS = NECESIDADESEXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO+ VALOR AGREGADO
Aquello por lo
que el cliente va
a la empresa
(servicio)
Aquello que el
resto de empresas
no hacen
(atención)

6. y… ¿POR QUÉ HACER FELIZ A
OTRO QUE NO SEA A MI
MISMO?

7. ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?
Es el valor que un determinado proceso
adiciona al ya plasmado en el producto o
servicio.
Ejemplos:
-Trato amable
-Atención rápida
-Confiabilidad
-Atención personalizada
-Personal parece bien informado
-Completa información

8. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR
VALOR AGREGADO?
Servicio +
Valor Agregado
Clientes
satisfechos
Clientes nos
recomiendan
Mejora en el
clima laboral
Incremento de
clientes
Mayores
ingresos para
todos
Mejora en
nuestro bienestar
Mejora en el
posicionamiento

9. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR
VALOR AGREGADO?
Sólo Buen
Servicio
Clientes
medianamente
satisfechos
Clientes nos
comparan
Clima laboral no
mejoran
Ingresos se
estancan
Nuestro
bienestar no
mejora
Da igual a
donde vayan
Somos lo mismo
que el resto

10. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR
VALOR AGREGADO?
Sólo Buen
Servicio
Clientes
medianamente
satisfechos
Clientes nos
comparan
Clientes eligen a
la competencia
¿Somos lo
mismo que el
resto?
Ingresos
empiezan a
disminuir
Empeora en
nuestro bienestar
Si la
competencia da
Servicio y V.A.

11. ¿Porqué se pierden los clientes?
- 1 % Porque se mueren.
- 3 % Porque se mudan a otra parte.
- 5 % Porque se hacen amigos de otros.
- 9 % Por los precios bajos de la
competencia.
- 14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios.
- 68 % Por la indiferencia y la mala atención
del personal.

12. DEFINIENDO ROLES
CLIENTE: Es quien paga por un servicio.
CONSUMIDOR: Hace uso de un servicio.
CLIENTE:
-Aseguradoras
-Familiares
-Mismo paciente
CONSUMIDOR:
-Paciente

13. TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)…
El 70% de las compras por primera vez son por
RECOMENDACIÓN de otras personas.
De los cuales, el 30% de CLIENTES NUEVOS vienen por
RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales.
¿El 40% restante cómo se entera?
Es 7 VECES MÁS FÁCIL venderle más servicios a un
cliente actual que a uno potencial.

14. TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…
Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno
INSATISFECHO a 11
El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS nos lo
dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN
y hablan mal de nosotros

15. Estadísticamente está comprobado
que los clientes prefieren y compran
buen servicio y una buena atención
por sobre calidad y precio.
TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…

16. EL SERVICIO INTERNO

17. Video 1

18. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE INTERNO?
Aquel compañero(s) de trabajo que
espera un resultado de nosotros y cuyo
resultado depende de lo que le podamos
brindar.
Se puede apreciar una reacción en
cadena.

19. Video 2

20. INTERRELACIONES

21. INTERRELACIONES

22. ¿Quién es nuestro cliente interno?

23. Video 3

24. Video 4

25. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
COMPROMISO CON LA CALIDAD EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE?
- El clima laboral mejora considerablemente.
- La administración se transforma en
servicio: se entra en un círculo de mejora
continua: ¿Qué podemos hacer para seguir
mejorando?
- La empresa empieza a ser más eficaz.

26. CREACIÓN DE UNA
CULTURA DE SERVICIO

27. PASO 1: REVISIÓN INTERNA DEL
SERVICIO
Verificación de las interacciones
empleado – empleado y
departamento – departamento.

28. PASO 2: IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE
LOS CICLOS DEL SERVICIO
Verificar dentro del ciclo, en qué
etapa me encuentro
Definir el nivel crítico de mi actividad
dentro del ciclo.
Priorizar los resultados según interés
del cliente.

29. PASO 3: ENCONTRAR UNA FORMA DE
MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Sentarse con los usuarios de mi
servicio y pedirles que llenen una
hoja de evaluación.

30. DOS ENFOQUES DIFERENTES
REACTIVO
Esperar a ver qué
ocurre.
PROACTIVO
Buscar ser mejores:
Hacer que el cliente se
satisfaga.

31. EL ENFOQUE PROACTIVO
Debemos CREAR
RELACIONES con los
clientes
…y después, y SOLO
DESPUÉS, se producen
TRANSACCIONES
DURADERAS

32. Visita 1
Visita 2
Visita 3
…
Visita n

33. ¿Qué cualidades
debemos desarrollar?

34. Video 5

35. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL
CLIENTE (I)?
Sonría
Aprecie al
cliente
No critique
Llame al cliente
por su nombre
Escuche con
interés

36. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL
CLIENTE (II)?
Evite discusiones
Dramatice
sus ideas
Atribuya una
buena reputación
Haga decir "sí, sí"

37. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL
CLIENTE (III)?
Respete sus opiniones
Admita rápidamente sus
equivocaciones
Deje que hable más
Póngase en
su lugar

38. ¿Qué debemos hacer ante
una situación difícil?

39. Video 6

40. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (I)
De las gracias
Deje hablar al cliente
hasta que termine
¡Sorpréndase!
No acepte las quejas
sin rechistar

41. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II)
No asegure que no puede
volver a ocurrir nunca
No muestre
autocompasión
Identifíquese con la
empresa
Ponga al cliente en un
pedestal (haláguelo)

42. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II)
Remarque las cosas
buenas que se han hecho
Transmita la queja al jefe
Llame al cliente
(seguimiento de su
satisfacción)

43. CONCLUSIONES
¿Qué hemos aprendido el día de hoy?

44. CONCLUSIONES
- Calidad es brindar el servicio y darle algo más.
- Valor agregado: valor que un determinado proceso
adiciona al ya plasmado en el producto o servicio.
- Diferencia entre cliente, consumidor y cliente
interno.
- La calidad en la atención es importante porque
mejora nuestro clima laboral y nos lleva a ser
mejores cada día.

45. CONCLUSIONES
- Todos somos parte de un todo.
- Cómo se crea una cultura de servicio
(relación-ciclo-medición)
- Debemos crear relaciones duraderas con los
clientes.
- Cualidades que debemos desarrollar.
- Ante una situación difícil debemos...

46. CONCLUSIONES
Las 10 reglas para satisfacer al cliente:
1. atienda al cliente de inmediato (sonría)
2. De al cliente su total atención.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
(esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.)
4. Sea natural, no falso ni mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad

47. CONCLUSIONES
Las 10 reglas para satisfacer al cliente:
6. Haga el problema del cliente suyo.
7. Piense, use su sentido común.
8. Algunas veces ajuste las reglas, dentro de la razón.
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten
(asegúrese que el cliente se vaya convencido).
10. Cuide bien su persona, manténgase en forma.

48. MUCHAS GRACIAS