El documento describe la importancia de la comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias. Explica que la calidad está relacionada con la ética y que las cartas de servicios son una herramienta clave para comunicar los compromisos de calidad de manera explícita a los pacientes. También analiza la metodología recomendada para elaborar cartas de servicios efectivas que establezcan diálogo y mejoren continuamente la calidad asistencial.

1. La comunicación de la calidad
en las organizaciones sanitarias
Francisco Fernández Beltrán
fbeltran@uji.es

2. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Propósito y objetivos
 La relación de la calidad con la ética
 La comunicación en la gestión ética
 La comunicación en la gestión de la calidad
 Herramientas de comunicación de la calidad:
las cartas de servicios
 Análisis de piezas

3. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
1. La relación
de la calidad
con la ética

4. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Calidad: definiciones y alcance
 Reeves y Bednar (1994):
 Calidad como excelencia: el mejor de los
resultados. Valor subjetivo.
 Calidad como valor o precio.
 Calidad como satisfacción del cliente (S=R-E)
 Calidad como ajuste a unas normas (ISO, EFQM,
…)
 Por tanto, estándares pero también
comportamiento humano (expectativas,
percepciones, imagen previa, etc.)

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Calidad: evolución del concepto
Período Función principal Objetivo
1930-60 Inspección Detectar y eliminar
productos defectuosos
1970-80 Control estadístico Detectar la frecuencia
de errores y su causa
1990… Aseguramiento de la Implantación de
calidad normas (ISO)
1995… Gestión de la calidad Satisfacción del cliente

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La calidad total, una ética del cliente
 Cambios en las organizaciones, con
estructuras más planas y con mayor
colaboración entre departamentos
 El cliente como eje central de la actividad
 La nueva ética se explicita a través de las
cartas de servicios y se demuestra a través de
los sistemas de acreditación

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La calidad total, una ética del cliente
 Las cartas de servicio es un exponente del
principio kantiano de publicidad:
 La confianza es directamente proporcional a la
capacidad de las empresas para hacer públicas y
justificar discursivamente sus acciones, estrategias y
políticas (García Marzá)
 Favorecen la confianza por su carácter
voluntario y por el proceso de aprendizaje que
implican: ethoi de las empresas (hábitos de
calidad moral)

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La calidad total, una ética del cliente
 Principios código ético
 Cartas de servicio (compromiso)
 Acreditación
 CONFIANZA

9. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
2. La
comunicación en
la gestión ética

10. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
La ética de las nuevas
organizaciones
 La ética del diálogo:
 Reconocimiento de la importancia de las personas
 Ejercicio de transparencia y participación, de los
trabajadores y de los pacientes
 Reconocimiento de la autonomía y dignidad de los
pacientes
 Muestra públicamente los mecanismos de
participación en la toma de decisiones
 Publica los compromisos y el nivel de
cumplimiento de los mismos (RSC)

11. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Compromisos por
ámbitos y públicos
Negociación
Publicidad
y diálogo
Expectativas Medición de
de los grupos resultados de la
de interés acción de la
empresa
Información
pública

12. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Un diálogo complejo
Grupos de interés
Dificultades para el envío de Audiencia amplia y dispersa:
mensajes mecanismos de comunicación
directa
Comunicación a demanda Reputación
Grupos con intereses
Fórmulas expresión
diferentes: personalización de
alternativas
la comunicación
Públicos
intermediarios
Organización
Imagen

13. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
3. La
comunicación
en la gestión
de la calidad

14. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
La comunicación, instrumento
clave en la calidad

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La comunicación, instrumento
clave en la calidad

16. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
La comunicación, instrumento
clave en la calidad

17. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
4. Las cartas de
servicios

18. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de servicios: el compromiso
explícito
 RD 1259/1999, de 16 de julio
 R. D. 951/2005, de 29 de julio:
 Las cartas de servicios son documentos que
constituyen el instrumento a través del cual los
órganos, organismos y entidades de la
Administración General del Estado informan a
los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que
tienen encomendados, sobre los derechos que les
asisten en relación con aquellos y sobre los
compromisos de calidad en su prestación.

19. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de servicios: el compromiso
explícito
 Decreto 191/2001, de 18 de diciembre:
 “instrumentos de mejora de la calidad de los
servicios públicos en las que cada órgano
explicitará y difundirá los compromisos de
servicio y estándares de calidad de los que se
ajustará la prestación de los servicios, en función
de los recursos disponibles”

20. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de Servicios: Estructura
 De carácter general y legal:
 Datos identificativos y fines del órgano u
organismo.
 Principales servicios que presta.
 Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios
en relación con los servicios.
 Fórmulas de colaboración o participación de los
usuarios en la mejora de los servicios.
 Relación sucinta y actualizada de la normativa
reguladora de las principales prestaciones y
servicios.

21. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de Servicios: Estructura
 De carácter general y legal:
 Acceso al sistema de quejas y sugerencias
regulado en el capítulo IV.
 De compromisos de calidad:
 Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y,
en todo caso:
 Plazos previstos para la tramitación de los
procedimientos, así como, en su caso, para la
prestación de los servicios.
 Mecanismos de información y comunicación
disponibles, ya sea general o personalizada.
 Horarios, lugares y canales de atención al público.

22. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de Servicios: Estructura
 De compromisos de calidad:
 Medidas que aseguren la igualdad de género, que
faciliten al acceso al servicio y que mejoren las
condiciones de la prestación.
 Sistemas normalizados de gestión de la calidad,
medio ambiente y prevención de riesgos
laborales con los que, en su caso, cuente la
organización.
 Indicadores utilizados para la evaluación de la
calidad y específicamente para el seguimiento de
los compromisos.

23. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de Servicios: Estructura
 Medidas de subsanación en caso de
incumplimiento de los compromisos
declarados.
 Deberá señalarse expresamente el modo de
formular las reclamaciones por
incumplimiento de los compromisos, cuyo
reconocimiento corresponderá al titular del
órgano u organismo al que se refiera la carta,
y que en ningún caso darán lugar a
responsabilidad patrimonial por parte de la
Administración.

24. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de Servicios: Estructura
 De carácter complementario:
 Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de
todas las oficinas donde se prestan cada uno de
los servicios, indicando claramente para las
terceras la forma de acceso y los medios de
transporte público.
 Dirección postal, telefónica y telemática de la
unidad operativa responsable para todo lo
relacionado con la carta de servicios, incluidas
las reclamaciones por incumplimiento de los
compromisos.
 Otros datos de interés sobre la organización y sus
servicios.

25. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de Servicios: Estructura
 Corresponde a los titulares de los órganos y
organismos a los que se refiera la carta de
servicios la responsabilidad de su
elaboración, gestión y seguimiento interno.
 Las cartas se actualizarán periódicamente en
función de las circunstancias y, en cualquier
caso, al menos cada tres años.
 Seguimiento
 Cartas de servicio electrónicas

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Cartas de Servicios: Metodología

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Cartas de Servicios: Metodología

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Cartas de Servicios: Metodología

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Cartas de Servicios: Metodología

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Cartas de Servicios: Metodología

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Cartas de Servicios: Metodología

33. La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Cartas de Servicios: Metodología
 La Carta de Servicios del SIAP de la
Conselleria de Sanidad

34. Recomendaciones
 Aprovechar la generación de la Carta de
Servicios para establecer cauces de diálogo
permanente con los usuarios y pacientes
 Seguir la metodología de elaboración
 Mantener la Carta de Servicios como un
instrumento vivo y actualizado
 Favorecer al máximo su difusión en todo tipo
de soportes