Administración de empresas

1. Calidad de Servicio
en las Entidades
del Estado
Prof. Ofelia Brown G.
obrown@brownconsulting.com.pe

2. Las iniciativas de mejoramiento de la calidad de servicio que se brinda a
los ciudadanos son cada vez más frecuentes y más exitosas en las
entidades gubernamentales en los últimos años.
“Aló MAC” en quechua

3. Todo servicio que se brinde a
la sociedad debe brindarse
con calidad, porque nos lo
merecemos.

4. Complejidad de los servicios
• Intangibilidad
• Heterogeneidad
• Inseparabilidad entre la producción y el consumo

5. Definición
La calidad de servicio al cliente se define como el “juicio
integral del consumidor referido a la superioridad de un
servicio” (Parasuraman, 1988)

6. Calidad
Es la medida en que un objeto o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un
problema o agrega valor para alguien.
Albretch, Karl. Todo el Poder al Cliente, 1994

7. Medición y
control del nivel
de satisfacción
• Técnicas
confiables de
medición
Análisis y diseño
de procesos
• Volver a
pensar y
romper el
status quo
Implantación
• Implantación
• Capacitación
• Círculos de
Calidad
Medición y
Mantenimiento
• Sistemas de
Información
Fases de la Implantación de
una Estrategia de Calidad de
Servicio

8. La fórmula de la calidad
Calidad = Percepciones - Expectativas
-2 = 5 - 7
0 = 7 - 7

9. Comunicaciones
Interpersonales
Experiencias Previas
Necesidades
Personales
Expectativas del
Servicio
Percepción del Servicio
Servicio Brindado
Traducción de
Percepciones en
Especificaciones
Percepción de la
Gerencia sobre las
expectativas del cliente
Comunicación Externa
con el Cliente
CLIENTE
GERENCIA
GAP1
GAP2
GAP3
GAP4
GAP 5
Modelo de Calidad
de Servicio
Parasuraman, Zeithaml & Berry)

11. ¿Cómo se
construye la calidad
en el servicio al
usuario?

12. SERVICIO
DE CALIDAD
TOTAL
Evaluación,
medición y
retroalimentación
Mejora de
procesos
Educación,
Capacitación y
comunicación
Formulación
de la estrategia
Investigación
de mercado
y de cliente
El Modelo del Servicio de Calidad Total (SCT)
1988 Karl Albrech

13. Dimensiones
de la Calidad
según
SERVQUAL
Confiabilidad: ¿Cumple la entidad con sus promesas? ¿Es confiable
en proveer el servicio?
Tangibilidad: ¿Cómo son las instalaciones, equipamiento, personas
y material de comunicación?
Responsabilidad: ¿Son los empleados serviciales y capaces de
proveer un servicio rápido y eficiente?
Seguridad: ¿Están los empleados bien informados, capacitados?
¿Son competentes y confiables? Competencias de la empresa,
cortesía y precisión.
Empatía: Es la capacidad de la persona para experimentar los
sentimientos de otra persona. ¿Brinda la entidad un servicio
cuidadoso y personalizado a las necesidades?
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985

14. Canales de atención.
• Presencial
• Telefónico
• Cartas
• Notificaciones
• Web institucional
• Correo electrónico
• WhatsApp
• …
Importante: Fortalecer el gobierno electrónico
Objetivo: Brindar un servicio de calidad con inclusión social

15. Sistemas Personal
Estrategia
Cliente
El triángulo del servicio
Albrecht, Karl. Todo el poder al Cliente. 1994

16. Análisis de Usuario
Identificar los tipos de usuarios que atiende en
razón de sus rasgos más distintivos:
• Por sus intereses
• Por el género o la edad
• Por su actitud o comportamiento
• Por su tamaño
• Por su capacidad económica
• Por su giro de actividad
Identifique la NECESIDAD del usuario

17. Preguntas críticas para construir un
servicio de calidad…
• ¿Cuál es la necesidad del cliente?
• ¿Cuáles son sus expectativas con
respecto a mi producto/servicio?
• ¿Qué aspectos son los que tienen
mayor impacto en la forma cómo el
cliente nos percibe?
• ¿Qué podría provocar disgusto en mi
cliente?
¿QUÉ ES CALIDAD PARA MI CLIENTE?

18. La Estrategia
• La Misión y Visión
• Los objetivos de la institución
• Los valores: ¿Cuáles son los valores que soportan
la calidad del servicio al cliente en su institución?
Compromiso de la Alta Dirección, para orientar las
decisiones hacia el cumplimiento de la misión y
visión.

19. Cultura organizacional
orientada al usuario
1. Todo trabajador debe conocer y respetar los valores “institucionales” que
soportan la calidad de servicio.
2. Quienes tratan con público deben identificarse con la entidad y comportarse
en concordancia con las políticas y normas.
3. Se proyecta coherencia. Personal y entidad comparten actitud, valores,
filosofía de vida, conocimientos, objetivos, prioridades…
Toda la organización debe ser un
gran departamento de servicio al
cliente.

20. Los sistemas
Abarca los procesos, procedimientos, tecnología y soportes
necesarios para la ejecución del servicio.
• Simplificación de los procesos para brindar facilidad en su
ejecución.
• Orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de
los usuarios.
• Revisión periódica. Mejoramiento continuo.
• Análisis de la demanda para poder responder al mercado.
• Brindar condiciones de trabajo y recursos a quienes
brindan el servicio (trabajadores).

21. Las Personas
Usted representa a su institución.
El usuario no percibe que habla con usted como persona, sino con
la institución.
• Usted representa a su institución.
• El rol del líder es crucial para el logro de la calidad de servicio.
• Empowerment y trabajo en equipo.
• La presencia física, atuendo personal, higiene, vestimenta,
accesorios, etc. contribuyen a la imagen que usted proyecta. Su
imagen es la imagen de la institución.
Lo que el usuario ve, es lo que el usuario juzga.

22. Factores que
influyen en el
desempeño…
Conocimientos
Actitudes
Habilidades
Perfil del profesional de atención al usuario