Este documento presenta conceptos clave relacionados con la calidad y la gestión. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. También define la gestión como el conjunto de actividades dirigidas a optimizar sistemas y procesos mediante decisiones basadas en datos objetivos. Además, enfatiza la importancia de la mejora continua a través de la retroalimentación para mejorar los sistemas de gestión de la calidad de una organización.

1. CALIDAD Y GESTIÓN
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2. La teoría es cuando todo se sabe, y nada
funciona.
La práctica es cuando todo funciona,
y nadie sabe porqué.
Si unimos teoría y práctica, es cuando nada
funciona y nadie sabe porqué.
Carlos Molas Calsina (Ingeniero Textil)
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3. El TALENTO es nuestra mejor capacidad
para hacer, y por lo tanto nuestro recurso
laboral más preciado.
Alberto Sánchez-Bayo (escritor)
Somos lo que hacemos día a día, de modo
que la EXCELENCIA no es un acto, sino
un hábito.
Aristóteles (filósofo griego)
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4. CADENA DE VALOR
La cadena de valor, es aquel conjunto de actividades que
una empresa lleva a cabo, con objeto de que un producto o
servicio satisfaga los requisitos del cliente, al mínimo coste
posible.
Para crear valor, es fundamental minimizar los costes
asociados a las diferentes actividades: optimización. Para
ello es muy importante tener una planificación estratégica
adecuada, la cual permita llegar a los resultados definidos.
Hay que contemplar, dentro de la cadena de valor, tanto la
cadena de suministros, así como la logística, el servicio
postventa, etc.
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5. GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL DE PROCESO
CONTROL DE PRODUCTO
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6. 1. CONCEPTOS GENERALES
Calidad, Gestión, Sistema,
Procesos, Retroalimentación
Mejora Continua, Estrategia
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7. ¿QUÉ ES CALIDAD?
Calidad es satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Necesidades: aquéllo que va implícito en
el producto o servicio,
(requisito, especificación)
Expectativas: aquéllo que el cliente espera
además de cumplir los
requisitos.
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8. ¿QUÉ ES EL CONTROL?
El control de calidad, es la verificación de la
conformidad o no de un determinado producto o
servicio, en función de unos requisitos establecidos.
Generalmente implica una comparación entre un
resultado esperado y el resultado obtenido.
Controlar para que los defectos
lleguen al cliente, es caro.
Debemos minimizar la cantidad
de producto defectuoso.
¿Sólo con el control? NO !
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9. CONCEPTO DE GESTIÓN
Se puede definir GESTIÓN como el conjunto de
actividades, dirigidas a optimización de
determinados sistemas o procesos, y que se basan
en decisiones tomadas en base a datos objetivos.
LA GESTIÓN
CREA VALOR
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10. ¿QUÉ ES UN SISTEMA?
Un SISTEMA es un conjunto de elementos o
situaciones, que interactúan entre sí, y que
pueden contener dentro de ellos otros
subsistemas.
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11. ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Un PROCESO es un conjunto de actividades
interrelacionadas entre sí, que transforman
elementos de entrada en resultados o salidas,
aportando valor.
En un proceso de restauración, la entrada sería la necesidad de
comer por parte de un cliente, y la salida la comida servida al
cliente.
En medio, estarían todo un conjunto de actividades. 11

12. SISTEMA DE GESTIÓN
Por lo tanto, un Sistema de Gestión ayudará a la
organización a establecer: metodologías,
responsabilidades, recursos,
actividades, etc. que permitan a la misma la
obtención de buenos resultados empresariales.
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13. GESTIÓN Vs. PROCESOS
Parece pues evidente que, lo lógico será aplicar
en las organizaciones, y en particular a la
Calidad, la Gestión por Procesos.
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14. MEJORA CONTINUA
El concepto de gestión, implica necesariamente
el de mejora continua.
Para ello, los sistemas deben contemplar
siempre la retroalimentación de los mismos.
Esto es especialmente importante cuando nos
referimos a la Gestión de la Calidad.
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15. ¿QUÉ ES LA RETROALIMENTACIÓN?
El CÍRCULO DE DEMING nos da una idea exacta del
concepto de retroalimentación de los sistemas de
gestión:
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16. CALIDAD COMO FACTOR ESTRATÉGICO
Implica al conjunto de integrantes de la organización, y
es determinante en cuanto a factores como eficiencia la
productividad y la competitividad.
MISIÓN: para qué estamos
VISIÓN: a dónde queremos ir
VALORES: en qué somos buenos
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17. SGC ISO 9001 : 2008
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18. SGC ISO 9001 : 2008
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• ISO 9000, y en particular, ISO 9001: 2008 son un
conjunto de Normas, que hacen referencia a la
definición, implantación y mantenimiento, del Sistema
Gestión de la Calidad, (SGC)
• Asimismo, el ISO 9000 es compatible con normas de
productos, de calibración de instrumentos y equipos,
normas, mediciones, pruebas, etc.

19. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
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20. 20

21. GESTIÓN POR PROCESOS
De todo lo anterior, podemos concluir:
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22. CONTROL Vs. GESTIÓN
Es obvio que el control sin gestión, o la gestión sin
control nos conducen al caos.
Por lo tanto, gestión y control van íntimamente unidos.
CONTROL: proporciona datos objetivos y fiables.
GESTIÓN: permite tomar decisiones eficaces y
eficientes, en función de los datos
obtenidos.
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23. IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
DE PROCESOS (I)
Es importante identificar, secuenciar e interrelacionar
los diferentes procesos.
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24. IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
DE PROCESOS (II)
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25. MAPA DE PROCESOS
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26. DESCRIPCIÓN DE UN PROCESO
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27. FICHA DE PROCESO (I)
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28. FICHA DE PROCESO (II)
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29. SEGUIMIENTO Y MEDIDA
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30. INDICADORES (I)
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31. INDICADORES (II)
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32. INDICADORES (III)
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33. CONTROL DEL PROCESO
Los indicadores nos ayudan a controlar y a gestionar.
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34. Calidad, productividad, excelencia,
competitividad, son indicativos de
que:
Todo funciona, y además, sabemos porqué.
Formación, experiencia y sobre todo
sentido común, nos ayudarán a
conseguir todo nuestros objetivos.
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35. AUTOR
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Antonio Solé Cabanes
Ingeniero Industrial
asole@asolengin.net
www.asolengin.net
www.asolengin.wordpress.com