El documento describe los pasos clave para la planificación y satisfacción del cliente. Estos incluyen identificar las necesidades del cliente, constituir un equipo multidisciplinario, definir el producto y proceso de acuerdo a las necesidades del cliente, validar el producto y proceso, aceptar el producto por el cliente, fabricar el producto asegurando la calidad y capacidad, y mejorar continuamente el producto y proceso a través de la calidad y productividad para mantener la satisfacción del cliente.

1. PLANIFICACIÓN
Y SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Antonio Solé Cabanes
Ingeniero Industrial
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2. ¿QUÉ ES PLANIFICAR?
• PLANIFICAR correctamente, es una de las
claves para conseguir productos y servicios
de CALIDAD.
• Para ello, deberemos inicialmente
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES de
nuestros clientes o mercados.
Ello nos permitirá definir correctamente, tanto
los productos o servicios, como sus procesos.
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3. 1. IDENTIFICACIÓN DE LAS
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
Las necesidades de los clientes pueden ser:
COMERCIALES: precio, plazo de entrega, etc.
TECNICAS:
especificaciones,
cumplimiento de normas, etc.
Una buena definición de las necesidades, es el mejor
medio para conseguir un producto que se adapte a
las necesidades del cliente.
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4. 2. JEFE DE PRODUCTO
El Jefe de Producto será una persona que conozca bien
tanto el PRODUCTO como el MERCADO.
A parte, debe ser una persona con buenas dotes de
LIDERAZGO, con capacidad de organizar el EQUIPO
que interviene en la definición, producción y validación
del producto.
El jefe de Producto será una persona que
aglutine tanto conocimientos técnicos,
como de marketing.
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5. 3. EQUIPO
El EQUIPO estará formado por las personas que
intervendrán en la definición y producción del producto
o servicio.
El equipo será:
* Multidisciplinar
* Buen conocedor del producto y
del proceso
* Se puede incluir a clientes a proveedores
La cohesión y la capacidad de trabajo en equipo, es
fundamental para la consecución de los objetivos
marcados.
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6. 4. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO
El producto se definirá en función de las
necesidades del cliente, asignándosele un proceso
de fabricación que sea: estable en el tiempo, y
capaz tanto en cantidad como en calidad.
Se definirá también un
Plan de Calidad, que marque los
controles a realizar durante toda la
fase de fabricación, como para el proceso.
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7. 5. VALIDACIÓN DEL PRODUCTO
¿Es factible el producto que se ha definido?
¿Responde a las especificaciones?
¿El proceso es estable y capaz?
¿Producto y proceso se ajustan al Plan de
Calidad?
¿Es el producto aceptado por el cliente?
Las respuestas afirmativas a estas preguntas
condicionará la validación o no del producto.
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8. 6. VALIDACIÓN DEL PROCESO
¿Es el proceso capaz de producir el producto
definido?
* Verificar la adecuación del proceso al producto, en cada
una de sus operaciones definidas.
* Comprobar la conformidad del proceso definido, con el
producto resultante.
* El proceso debe ser capaz en:
CANTIDAD
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
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9. 7. CONCLUSIONES A LAS VALIDACIONES
A partir de la aceptación tanto del proceso
definido, como del producto resultante, éste
debe
satisfacer plenamente las
necesidades del cliente
o del mercado al que se dirige.
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10. 8. FABRICACIÓN
Una vez validado producto y proceso, y siendo el
producto aceptado, ya sea por el cliente o por el
mercado, se podrá empezar a fabricar.
Para ello, se deberá asegurar que:
* Nuestros recursos tienen la capacidad de producción
prevista, en cantidad y tiempo (coordinación de las
fases del proceso).
* El producto resultante, tiene la calidad prevista.
* Los costes, son los previstos.
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11. 9. MEJORA CONTINUA
La COMPETITIVIDAD en el mercado
actual, depende en gran manera de la
MEJORA CONTINUA, tanto de productos
como de procesos.
Los aspectos a considerar en la
mejora continua, son:
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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12. 10. RESÚMEN
• IDENTIFICAR NECESIDADES DE CLIENTE
• CONSTITUIR EL EQUIPO DE TRABAJO
• DEFINIR PRODUCTO Y PROCESO
• VALIDAR PRODUCTO Y PROCESO
• ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO POR EL
CLIENTE
• FABRICACIÓN
• MEJORA CONÍNUA
CLIENTE SATISFECHO
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13. AUTOR
Antonio Solé Cabanes
Ingeniero Industrial
asole@asolengin.net
www.asolengin.net
www.asolengin.wordpress.com
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