El documento define la calidad como hacer las cosas bien enfocando los procesos y asegurando el servicio y su garantía. Explica que la calidad es responsabilidad de todos y que los costes de la no calidad son altos a largo plazo. También destaca que la calidad es gratis y que el cliente siempre tiene la razón.

2. ¿Qué entendemos por calidad?
s Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.
s Enfocando nuestros procesos a ello.
s Asegurando nuestro servicio y su garantía.

3. Principios
s Todo el mundo es bien intencionado
s Todo el mundo quiere mejorar
s Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
s Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades
s El que sabe más del problema es quien lo tiene

4. Los Costes de la NO Calidad
s
s
A largo plazo son
Coste de reprocesos
Coste de cliente insatisfecho
s infinitos
Costes de inspección

5. Lineas de acción
s Producir calidad
s Cada uno responsable de su parcela
s No hay culpables hay problemas
s No hay problemas, hay oportunidades
s Todos los empleados son la imagen de la empresa

6. Aforismos de la Calidad
s Las cosas deben salir bien a la primera
s La calidad es cosa de todos
s La calidad no se controla, se produce
s La calidad es gratis
s El cliente siempre tiene razón

7. Anticipar
Campo de Fuerzas
Solución Problemas Diagrama de árbol
Modelo de solución Diagramas de Afinidad
Problemas Matrices de Prioridads
Observar
Técnicas Estadísticas
Creatividad Histogramas
Análisis de Ideas Diagramas de Pareto
Diagrama Ishikawa

8. El ciclo básico de control
Teoría de las
Observación
Expectativas
Lógica de la Acción

9. Teoria de las Expectativas
¿Cuál es la estructura
del entorno?
ENSEÑAR
¿Que resultados
APRENDER
se pueden esperar?
¿Cuándo es sorprendente ¿Qué relación hay
el resultado? entre las acciones
ylos resultados?

10. Observación del entorno
Instrumentos de Animar a
medición Observar
Mentalidad
Herramientas inquisitiva
Estadísticas
Control Estadístico
de Procesos

11. Lógica de la acción
Dar responsabilidad
¿Que estoy autorizado ayuda y apoyo
a hacer?
¿Hasta donde
puedo llegar?
¿Cuáles son
mis responsabilidades?
¿Qué se espera
de mi?

12. Detecta defectos
CC Controla procesos
Raíz del problema
La voz del cliente Análisis de los problemas
La evaluación de la entrega GC antes de que salgan
del servicio
Calidad Total

13. Los premios de la Calidad
El Malcom Baldrige
Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html

14. Categorías de valoración Porcentaje
1 Liderazgo 12
Alta dirección
Valores de calidad
Sistema de dirección
2 Información y análisis 6
Amplitud de datos e información
Gestión de datos
Análisis y utilización de los datos
en la toma de decisiones
3 Planificación para la calidad 8
Proceso de planificación
Planes para el liderazgo en la
calidad
4 Utilización de los recursos humanos 15
Dirección
Interés de los empleados
Educación e información en temas
de calidad
Distinción de los empleados
Calidad de la vida en el trabajo

15. 5 Aseguramiento calidad de productos/servicios 14
Diseño y presentación de
productos y servicios
Funcionamiento de procesos
Mediciones y normas
Auditoría
Documentación
Aseguramiento de la calidad de las
operaciones y de los procesos de
negocio
Aseguramiento de la calidad de
suministradores externos de
productos y servicios
6 Resultados de calidad 15
Calidad de productos y servicios
Mejora operativa y de la calidad de
los procesos en el negocio
Aplicaciones en la mejora de la
calidad
7 Satisfacción del cliente 30
Conocimientos de las exigencias y
expectativas del cliente
Dirección de la relación con los
clientes
Métodos de medición de la
satisfacción de los clientes y de los
resultados

16. Las certificaciones: La ISO9000

17. ¿Qué es?
s Una auditoría externa de procedimientos
s Documentar procedimientos
s Seguir procedimientos
s En todas las áreas de la empresa
s Requerida por clientes en Europa

18. ISO 9000 como “sello”.
s Para lograr la certificación se tarda desde 6
meses hasta 2 años.
s Requiere muchísimo trabajo burocrático.
s Es cara. Debe certificarlo un ente externo
que cobra varios miles de dólares.
s Cada vez es más solicitada por los
proveedores.

19. Detecta defectos
CC Controla procesos
Raíz del problema
La voz del cliente Análisis de los problemas
La evaluación de la entrega GC antes de que salgan
del servicio
Calidad Total
La respuesta operativa
Gestión un sistema integral de
Conocimiento mejora

20. El sistema de Mejora
permanente
s Para que todos lo agentes mejoren
s Y en el proceso mejore nuestro servicio
s Y mejoren nuestras operaciones
s Con la participacion de todos
s Y en beneficio de todos

21. Principios fundamentales
s El motor del sistema de mejora permanente
es el conocimiento
s El conocimiento es el activo más importante
de toda empresa
s Hay que convertir el conocimiento en
Productividad (euros)
s Hay que convertir el conocimiento en
competitividad (euros)

22. Por tanto hay que:
s Poseer conocimientos o acceder a ellos
s Percibir la voz del cliente
s Materializar el Conocimiento
s Aprovechar las oportunidades para aprender

23. Sistema de Mejora permanente
incluye el Sistema de la Calidad
Clásica
s Aprovechar las cualidades personales
s Responsabilizar a cada uno de su entorno
s Enfocar esfuerzos al Cliente
s Apoyar la acción individual
s Hacer las cosas bien

24. Relaciones
Causa/Efecto ABC
Gráfico
Control
¿? Temporal
X/Y
Datos
Histograma