calidad y mejora permanente

2. ¿Qué entendemos por calidad?
Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.
Enfocando nuestros procesos a ello.Enfocando nuestros procesos a ello.
Asegurando nuestro servicio y su garantía.Asegurando nuestro servicio y su garantía.

3. Cosas que hemos hecho bajo calidad
Uso establecido de al menos una práctica a cualquier 78%
escala.
Uso establecido de al menos una práctica, afectando 64%
al menos al 50% de la plantilla*.
Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al 35%
menos al 50% de la plantilla*.
•Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral, círculos
de calidad y TQM.
•*Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y
quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área.
•Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”,
Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:173-88.

4. Principios
Todo el mundo es bien intencionadoTodo el mundo es bien intencionado
Todo el mundo quiere mejorarTodo el mundo quiere mejorar
Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedorTodo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidadesLas personas están dispuestas a aceptar responsabilidades
El que sabe más del problema es quien lo tieneEl que sabe más del problema es quien lo tiene

5. Los Costes de la NO Calidad
Coste de reprocesosCoste de reprocesos
Coste de cliente insatisfechoCoste de cliente insatisfecho
Costes de inspecciónCostes de inspección
A largo plazo son
infinitos

6. Lineas de acción
Producir calidadProducir calidad
Cada uno responsable de su parcelaCada uno responsable de su parcela
No hay culpables hay problemasNo hay culpables hay problemas
No hay problemas, hay oportunidadesNo hay problemas, hay oportunidades
Todos los empleados son la imagen de la empresaTodos los empleados son la imagen de la empresa

7. Aforismos de la Calidad
Las cosas deben salir bien a la primeraLas cosas deben salir bien a la primera
La calidad es cosa de todosLa calidad es cosa de todos
La calidad no se controla, se produceLa calidad no se controla, se produce
La calidad es gratisLa calidad es gratis
El cliente siempre tiene razónEl cliente siempre tiene razón

8. CC
Detecta defectos
Elimina defectos

9. Creatividad
Análisis de Ideas
Diagrama Ishikawa
Anticipar
Campo de Fuerzas
Diagrama de árbol
Diagramas de Afinidad
Matrices de Prioridads
Solución Problemas
Modelo de solución
Problemas
Observar
Técnicas Estadísticas
Histogramas
Diagramas de Pareto

10. CC
Detecta defectos
Controla procesos
GC
Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan

11. El ciclo básico de control
Observación
Lógica de la Acción
Teoría de las
Expectativas

12. Teoria de las Expectativas
¿Cuál es la estructura
del entorno?
¿Que resultados
se pueden esperar?
¿Cuándo es sorprendente
el resultado?
¿Qué relación hay
entre las acciones
ylos resultados?
ENSEÑAR
APRENDER

13. Observación del entorno
Instrumentos de
medición
Herramientas
Estadísticas
Control Estadístico
de Procesos
Mentalidad
inquisitiva
Animar a
Observar

14. Lógica de la acción
¿Que estoy autorizado
a hacer?
¿Hasta donde
puedo llegar?
¿Cuáles son
mis responsabilidades?
¿Qué se espera
de mi?
Dar responsabilidad
ayuda y apoyo

15. CC
Detecta defectos
Controla procesos
GC
Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan
Calidad Total
La voz del cliente
La evaluación de la entrega
del servicio

16. Los premios de la Calidad
El Malcom BaldrigeEl Malcom Baldrige
Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.htmlHttp://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html

17. Categorías de valoración Porcentaje
1 Liderazgo 12
Alta dirección
Valores de calidad
Sistema de dirección
2 Información y análisis 6
Amplitud de datos e información
Gestión de datos
Análisis y utilización de los datos
en la toma de decisiones
3 Planificación para la calidad 8
Proceso de planificación
Planes para el liderazgo en la
calidad
4 Utilización de los recursos humanos 15
Dirección
Interés de los empleados
Educación e información en temas
de calidad
Distinción de los empleados
Calidad de la vida en el trabajo

18. 5 Aseguramiento calidad de productos/servicios 14
Diseño y presentación de
productos y servicios
Funcionamiento de procesos
Mediciones y normas
Auditoría
Documentación
Aseguramiento de la calidad de las
operaciones y de los procesos de
negocio
Aseguramiento de la calidad de
suministradores externos de
productos y servicios
6 Resultados de calidad 15
Calidad de productos y servicios
Mejora operativa y de la calidad de
los procesos en el negocio
Aplicaciones en la mejora de la
calidad
7 Satisfacción del cliente 30
Conocimientos de las exigencias y
expectativas del cliente
Dirección de la relación con los
clientes
Métodos de medición de la
satisfacción de los clientes y de los
resultados

19. El premio Europeo
Liderazgo
10%
Gestión de RRHH
9%
Estrategia
8%
Recursos
9%
Procesos
14%
Resultados
del
negocio
15%
Satisfacción del
personal 9%
Satisfacción del
cliente 20%
Impacto en la
sociedad 6%

20. Las certificaciones: La ISO9000

21. ¿Qué es?
Una auditoría externa de procedimientosUna auditoría externa de procedimientos
Documentar procedimientosDocumentar procedimientos
Seguir procedimientosSeguir procedimientos
En todas las áreas de la empresaEn todas las áreas de la empresa
Requerida por clientes en EuropaRequerida por clientes en Europa

22. ISO 9000 como “sello”.
Para lograr la certificación se tarda desde 6Para lograr la certificación se tarda desde 6
meses hasta 2 años.meses hasta 2 años.
Requiere muchísimo trabajo burocrático.Requiere muchísimo trabajo burocrático.
Es cara. Debe certificarlo un ente externoEs cara. Debe certificarlo un ente externo
que cobra varios miles de dólares.que cobra varios miles de dólares.
Cada vez es más solicitada por losCada vez es más solicitada por los
proveedores.proveedores.

23. CC
Detecta defectos
Controla procesos
GC
Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan
Calidad Total
La voz del cliente
La evaluación de la entrega
del servicio
Gestión
Conocimiento
La respuesta operativa
un sistema integral de
mejora

24. El sistema de Mejora
permanente
Para que todos lo agentes mejorenPara que todos lo agentes mejoren
Y en el proceso mejore nuestro servicioY en el proceso mejore nuestro servicio
Y mejoren nuestras operacionesY mejoren nuestras operaciones
Con la participacion de todosCon la participacion de todos
Y en beneficio de todosY en beneficio de todos

25. Principios fundamentales
El motor del sistema de mejora permanenteEl motor del sistema de mejora permanente
es el conocimientoes el conocimiento
El conocimiento es el activo más importanteEl conocimiento es el activo más importante
de toda empresade toda empresa
Hay que convertir el conocimiento enHay que convertir el conocimiento en
Productividad (euros)Productividad (euros)
Hay que convertir el conocimiento enHay que convertir el conocimiento en
competitividad (euros)competitividad (euros)

26. Por tanto hay que:
Poseer conocimientos o acceder a ellosPoseer conocimientos o acceder a ellos
Percibir la voz del clientePercibir la voz del cliente
Materializar el ConocimientoMaterializar el Conocimiento
Aprovechar las oportunidades para aprenderAprovechar las oportunidades para aprender

27. Sistema de Mejora permanente
incluye el Sistema de la Calidad
Clásica
Aprovechar las cualidades personalesAprovechar las cualidades personales
Responsabilizar a cada uno de su entornoResponsabilizar a cada uno de su entorno
Enfocar esfuerzos al ClienteEnfocar esfuerzos al Cliente
Apoyar la acción individualApoyar la acción individual
Hacer las cosas bienHacer las cosas bien

28. Relaciones
Causa/Efecto
ABC
Temporal
Datos
Histograma
X/Y
Gráfico
Control
¿?