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Calidad
ÍNDICE

1. Calidad Total
   1.1. La gestión de la Calidad Total
   1.2. Orientación de la empresa hacia a la Calidad Total

2. Normas ISO 9000

3. EFQM

4. La gestión de Recursos Humanos para la calidad
      4.1 Políticas de Recursos Humanos
      4.2 La gestión de las ideas
      4.3 Equipos de trabajo

                                                              Clara   Enrique
                                                             Aguado    López
• “Estrategia es posicionar la empresa dentro de la estructura del
                      sector al que pertenece”

    • “La estrategia es el resultado de un proceso analítico y la
         ejecución de la misma es un proceso organizativo”

• “Numerosos directivos consideran la estrategia como algo fácil,
                pero lo difícil es la implantación”

•    "La pasión por resolver problemas es lo que crea el potencial
              para obtener resultados extraordinarios"

                      GARY HAMEL
           LONDON BUSINESS SCHOOL
1. Calidad Total (TQM)

         Es una estrategia empresarial,
basada en un sistema de gestión integrada de la
                   empresa,
 que constituye un factor de primer orden para
      la competitividad de las empresas,
   aplicable a toda la actividad empresarial
    y destinada incrementar los beneficios
LA UNICA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE A LARGO PLAZO,
       QUE CUALQUIER ORGANIZACION PUEDE TENER,
             ES LA CALIDAD DE SU PERSONAL

                   DR. QUINN MILLS
                          HARVARD UNIVERSITY
1. la calidad se controla




2.   la calidad no se controla, sino que se fabrica


            3. no basta con fabricar la calidad....
                 la calidad hay que diseñarla:
                       •en los productos y en los servicios

                                •en los procesos
• Su objetivo es la SATISFACCIÓN DE LAS
  NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y REQUERIMIENTOS
  DEL CLIENTE




• La Calidad Total es conseguir que las cosas se hagan
  bien a la primera con un óptimo rendimiento de los
  recursos empleados
                costes totales de la calidad =
         = costes de no calidad + costes de calidad
1.1 La gestión de la Calidad Total




                 “El éxito es aprender a ir de fracaso en
                                  fracaso
                             sin desesperarse”


      Sir Winston Churchill
La Gestión de la Calidad
                                   Total concibe la
                                   organización como un
                                   conjunto de procesos que
                                   se pueden gestionar
                                   siguiendo el ciclo PDCA
                                   (Plan, Do, Check, Act), que
                                   se conoce como "Ciclo de
                                   Deming"

“Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”
•Identificar Clientes
             y sus necesidades
             • Definir Indicadores
             y Objetivos
PLANIFICAR
             • Diseñar y revisar
             Procesos
             • Definir puntos
             críticos
             • Desplegar el plan a
             nivel operativo
• Poner en práctica lo
                   planificado

        • Documentar acciones

        • Formación del personal

HACER   • Condiciones
        organizativas

        • Anotación del trabajo
        desarrollado y de los
        resultados obtenidos
•Verificar el desarrollo
            conforme a lo establecido
            en la fase PLAN

            • Evaluar resultados
VERIFICAR
              • Comparar resultados
            con objetivos definidos

            • Observar desviaciones
• Analizar desviaciones

         • Generar acciones de
         mejora y documentar
ACTUAR
         •Verificar si las medidas
         se aplican
         correctamente.

         • Incorporar mejoras a
         la planificación
1.2 Orientación de la empresa hacia la
             Calidad Total
• La orientación al cliente como foco de atención de toda la
  empresa
• El recurso humano, con sus capacidades y su participación,
  transmite la calidad del negocio al interactuar directamente
  con los clientes, es el más crítico
• Concepto de cambio en la filosofía, valores y actitudes que
  deben predominar
• El compromiso de la dirección y la implicación de los
  empleados
• Mejora continua en los procesos y en la relación entre los
  clientes y la empresa
Calidad requerida por
                             el cliente



                                  T
                                  Q
                                  M
                                               Calidad de fabricación
       Calidad de diseño
                                                    del producto
      producto o servicio
                                                     o servicio




AEC
15        =      20          -     5




SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = Calidad Percibida – Calidad Esperada
Principios de Gestión de la Calidad
                                    Requisitos
• Focalización al cliente
                                     CLIENTE
• Liderazgo




                                                 PR
                                                   OC
• Participación del personal




                                                      ES
                                                        OS
• Enfoque basado en:
                                                             Satisfacción
       procesos                                               CLIENTE

       sistema para la gestión

       sistema información para la toma de decisión

• Mejora continua
Ventajas de implantar un
             Sistema de Calidad
• Racionalización de la organización
• Mejora del flujo de información y de la
  comunicación corporativa
• Formación continua
• Mejora coordinación entre el proveedor,
  la empresa y el cliente
• Mayor satisfacción de los empleados
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejora de la imagen de la empresa frente
  al mercado y la sociedad
Elementos de un Sistema de Calidad
•   La estrategia y la cultura   INDICADOR:
                                 Valor numérico
•   Los recursos humanos         para medir
                                 magnitudes
•   El cliente
•   El sistema de medición                           ¡10 puntos!
•   La organización
•   El entorno
                                 OBJETIVO:
•   Herramientas                 Cuantificación de un resultado
                                 que se quiere conseguir
Fases de un Sistema de Calidad
1.  Descubrir la necesidad de implantar un sistema de calidad
2.  Compromiso de la alta dirección.
3.  Estructura para la calidad
4.  Diagnóstico todo el proceso de fabricación del producto y/o
    servicio (análisis del bucle de la calidad)
5. Comunicación
6. Formación             cambio de cultura
7. Participación
8. Desarrollo de un proyecto piloto
9. Ampliación del proceso a toda la empresa
10. Control
2. Normas ISO 9000

       ISO 9000                        ISO 9001                          ISO 9004                          ISO 19011


                                                                  Recomendaciones para la
Fundamentos y vocabulario               Requisitos
                                                                   mejora del desempeño




Describe los fundamentos de    Especifica los requisitos para
                                                                Proporciona directrices para la   Guía relativa a las auditorias de
 los Sistemas de Gestión de     los Sistemas de Gestión de
                                                                   mejora de la eficacia del        Gestión de Calidad y de la
    Calidad y especifica la        Calidad aplicables a la
                                                                Sistema y de la Organización        Gestión Medio Ambiental
    terminología utilizada              Organización




                                  ES CERTIFICABLE
• No son especificaciones técnicas de producto
• Son normas genéricas, complementarias a las
  especificaciones de los productos, para el Sistemas de Calidad

• Beneficios internos: mejor estructura e integración en las
  operaciones, mejor comunicación y calidad en la información,
  definición clara de las responsabilidades dentro de la
  organización, …
• Beneficios externos: mejor imagen, reducción de controles
  por parte de los clientes, satisfacción de requerimientos de
  los clientes, …
• Desventajas: costes, plazos, …



   El hecho de estar certificados no garantiza fabricar
                   productos de calidad
¿Qué exigen la normas ISO?

   Que escribamos cómo hacemos las
    cosas (documentación)
   Que las hagamos como hemos escrito y
    dejemos prueba de ello (registro)
   Que verifiquemos si han sido hechas
    como está escrito (auditorias)
   Que evitemos fallos con acciones de
    mejora correctoras y preventivas
 Normalización de la calidad: elaboración de una
  serie de normas de calidad donde se definen las
  características que debe reunir un producto, servicio
  o sistema. Se trata por tanto de una estandarización
  de características.

 Aseguramiento de la calidad: conjunto de
  procedimientos que hacen que un producto o
  servicio cumpla con unos determinados requisitos
  establecidos por el sistema de calidad.

 Certificación de la calidad: acción que lleva a cabo
  una entidad reconocida como independiente de las
  partes interesadas (entidad certificadora),
  manifestando que una empresa, un proceso,
  producto o servicio es conforme a unas normas
  específicas.
El Sistema de Gestión de la Calidad
El SGC consiste en una serie de actividades coordinadas
   para lograr la calidad de los productos o servicios
   que necesita el cliente.
Se planifica, controla y mejoran los elementos de la
   empresa que influyen en la satisfacción del cliente y
   en el logro de los resultados.
Se actúa sobre la estrategia, los procesos, los recursos,
   la estructura organizacional y la documentación.
La Política de la Calidad
Es la expresión formal por la Dirección de las intenciones
   globales y la orientación de la empresa, relativas a la calidad.

La Dirección debe establecer los objetivos de la calidad.

La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan
   los resultados deseados y ayudan a la organización a
   optimizar sus recursos para alcanzar dichos resultados.

El logro de los objetivos de la calidad tienen un impacto positivo
    sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y
    el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la
    satisfacción y confianza del cliente.
La Responsabilidad de la Dirección
• A través de sus acciones debe crear un ambiente en el que el
  personal se encuentre completamente involucrado.
• Establece y mantiene la política de calidad y define los
  objetivos de calidad, mesurables y coherentes con dicha
  política.
• Comunica la política y los objetivos de calidad en la
  organización para:
   – aumentar la concienciación
   – la motivación
   – y la participación del personal.
• Asegura que la organización está plenamente orientada a
  satisfacer los requisitos del cliente.
D
  Ob efi                                                     DI
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                                     li d s y
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SISTEMA DE LA CALIDAD

                                                   cu ee                      Ca e
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                                                        os
La Documentación
La documentación del SGC debe incluir:
1. Las declaraciones documentadas de la política y de los
   objetivos de la calidad.
2. Un Manual de la calidad que ha de proporcionar información
   acerca del SGC de la organización
3. Los procedimientos documentados como Control de
   documentos; Control de los registros de la calidad; Auditoria
   interna; Control del producto no conforme; Acciones
   correctivas y preventivas, entre otros
4. Los documentos que la empresa necesite para asegurarse la
   eficaz planificación, operación y control de sus procesos
5. Los registros de la calidad
Manual de Calidad

Establece los requisitos e instrumentos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9.001)

Contiene:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o
referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

                     PROCEDIMIENTOS:

                     • CONTROL DE DOCUMENTOS
                     Tiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de
                     la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad,
                     asegurando su utilización dentro de dicho marco y evitando la utilización de
                     documentos obsoletos.

                     • CONTROL DE REGISTROS
                     Tiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el
                     almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de
                     los registros generados o recibidos del Sistema de Gestión de Calidad.
Las Auditorías del Sistema de Calidad
• Pone de manifiesto la existencia de un sistema de
  calidad documentado, conocido por toda la
  organización y que se cumple
• Aspectos fundamentales a auditar:
   – La implementación del sistema a todos los niveles
   – La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y
     Procedimientos) y su conocimiento
   – El cumplimiento en los procesos de los documentado
• Internas y Externas (Entidad Certificadora)
• Se producen No Conformidades
AUDITORIAS INTERNAS

Es un procedimiento que
tiene como objeto
                                  “La organización
establecer las actividades
necesarias para la                 debe establecer,
planificación y realización          documentar,
de auditorias internas,             implementar y
con el objeto de verificar el   mantener un sistema
cumplimiento de las                de gestión de la
disposiciones del Sistema         calidad y mejorar
de Calidad. Se recoge su          continuamente su
planificación, las áreas y       eficacia de acuerdo
actividades a auditar, los
                                con los requisitos de
tiempos y el tipo de
auditoria                            esta norma”
La Gestión de los recursos
• El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del
  producto debe ser competente con base en la educación,
  formación, habilidades y experiencia apropiadas
• La organización debe:
   a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza
      trabajos que afectan a la calidad del producto,
   b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer
      dichas necesidades,
   c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
   d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
      importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
      objetivos de la calidad, y
   e) mantener los registros apropiados de la educación, formación,
      habilidades y experiencia
"La calidad nunca es
un accidente;

siempre es el resultado
de un esfuerzo de la
inteligencia"
               John Ruskin
3. EFQM
Modelo Europeo de Calidad de la
“European Foundation for Quality
Management”

• Es una filosofía sobre la calidad en la empresa (no normativo)

• Autoevaluación del nivel de aplicación de la calidad basado en:
   – ¿cómo se gestiona? (criterios agentes)
   – y ¿qué se consigue? (criterios de resultados).

• Contempla con profundidad el liderazgo, la orientación a
  procesos y los resultados de la empresa
Cambio en las actitudes de los empleados que implica
   considerar que todos son clientes y proveedores
 internos, como única forma de que funcione todo el
 proceso, y se consigan unos productos y servicios de
              calidad para el cliente final
El modelo EFQM se basa en una serie de
             principios:
      » Orientación a los resultados y al cliente
      » Liderazgo y coherencia en los objetivos
      » Gestión por procesos
      » Desarrollo e implicación de las personas
      » Aprendizaje, innovación y mejora
        continua
      » Desarrollo de alianzas
      » Responsabilidad social
Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de
      Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de
               forma sistemática para tomar decisiones
              forma sistemática para tomar decisiones


Evaluación:
  – ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el
    proceso?
  – ¿Se han asignado las responsabilidades?
  – ¿Se han implementado y mantenido los
    procedimientos?
  – ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados
    requeridos?
Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)
                                                               Clientes
   PARA CONSEGUIR LOS                           RESULTADOS     Personas
                                                               Sociedad
   es preciso que:
   • Alguien los produzca                       PERSONAS

   • Alguien los impulse                       LIDERAZGO

   • Se sepa QUÉ conseguir                  POLÍTICA Y ESTRATEGIA

   •Se disponga de medios                    ALIANZAS Y RECURSOS

   • Se sepa CÓMO hacerlo                       PROCESOS


                                                AGENTES
MODELO EFQM
       AGENTES FACILITADORES                     RESULTADOS




                                          Resultados
             Personas                         en
                                           Personas


Liderazgo    Estrategia        Procesos   Resultados      Resultados
                                            en los          Clave
                                           Clientes

             Alianzas y
             Recursos                     Resultados
                                            en la
                                           Sociedad



                  INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

   ¿Qué?           ¿Cómo?                         ¿Cuánto?
Para cada criterio hay un conjunto de reglas de evaluación
             basadas en la llamada "lógica REDER"

• R esultados Lo que la organización
  consigue

• E nfoque Lo que la organización piensa
  hacer y las razones para ello.

• D espliegue Lo que realiza la
  organización para poner en práctica el
  enfoque.

• E valuación y R evisión Lo que hace la
  organización para evaluar y revisar el
  enfoque y su despliegue.
LIDERAZGO. La conducta y las actuaciones del equipo
     directivo impulsa el cambio a la cultura de la
     Calidad Total
Los directivos y mandos intermedios:

•   desarrollan la misión, visión y valores, actuando como
    modelo de referencia con su ejemplo

•   se implican personalmente para garantizar el desarrollo,
    implantación y mejora continua del sistema de gestión de
    la calidad total en la empresa

•   motivan, apoyan y reconocen a las personas que
    trabajan
• Actuaciones de los directivos:
   – Se implican en las actividades de mejora,
     estableciendo prioridades y traduciendo las
     propuestas en realidades
   – Reconocen los logros de los individuos y equipos y
     los difunden dentro y fuera de la organización
   – Emplean el compromiso con la mejora como uno de
     los criterios para seleccionar candidatos para la
     promoción y la recompensa
   – Estimulan y apoyan la asunción de responsabilidades
     de los trabajadores, la creatividad y la innovación
   – Se involucran en la comunicación (estrategias,
     objetivos, planes, resultados), son accesibles,
     escuchan y dan respuesta activamente a las
     personas que trabajan en la organización
ESTRATEGIA. La organización formula su estrategia y la
convierte en planes y acciones

La organización:

   – Comunica sus estrategias y planes a todo el personal

   – Se asegura que su personal entiende la estrategia y los
     planes en lo que afecta a sus actividades

   – Implica a su personal en el establecimiento de metas y
     planes prácticos y realistas, a todos los niveles, y en
     línea con la orientación futura de la organización
GESTIÓN DEL PERSONAL. La organización desarrolla
todo el potencial de sus recursos humanos


La organización:
   – Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades
     de la empresa
   – Elabora planes (formación, desarrollo) coherentes con su
     estrategia y planes
   – Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en
     línea con los planes del negocio
   – Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo
     profesional de todo el personal
La organización asegura la implicación y
 asunción de responsabilidad de todos
los empleados

   – Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante
     cambios dentro de unos parámetros acordados

   – Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y
     horizontal entre todo el personal

   – Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos)
     en actividades de mejora continua
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL. Los resultados que
obtiene la organización en relación a la satisfacción de
sus empleados
 La dirección recibe información de sus empleados mediante
    encuestas, entrevistas y ratios que le permite evaluar la
    percepción que tienen de la organización y en qué grado esta
    satisface sus necesidades y expectativas:
     – Ambiente de trabajo
     – Efectividad de la comunicación
     – Desarrollo de la perspectivas profesionales
     – Reconocimiento
     – Formación
     – Absentismo
     – Reclamaciones
     – Rotación del personal
“No existe límite para lo que los
 trabajadores pueden lograr, si se les
da la oportunidad y la motivación para
 que lo hagan lo mejor que puedan”


          Mahatma Gandhi
4. La gestión de Recursos Humanos para
                 la calidad
La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el
  cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
  necesidades y sus expectativas

      “personas que tratan con personas”
El Recurso Humano de la empresa determina esa
   percepción de los clientes, por eso es el elemento
   básico de cualquier sistema de calidad

       “un recurso humano competente ”
4.1 Políticas de Recursos Humanos
   Tener los recursos humanos que sean los responsables
     finales de satisfacer al cliente exige una constante
     sensibilidad y atención de todos:
   • Organizativamente: la focalización al cliente
   • Gestión: Políticas de formación, comunicación y
     participación
                                               INICIATIVAS
     Motivados                                 INDIVIDIALES
     Implicados                       MEJORA
     Clima organizacional             CALIDAD CREACION
                                               GRUPOS TRABAJO
“identifican y resuelven problemas”
El cambio cultural necesita:

•   Formación:
     – Habilidades y capacidades adecuadas para desarrollar su trabajo con
        eficacia
     – Fortalece los valores de la cultura de la calidad
•   Participación:
     – Establecer medios que permitan las contribuciones de los empleados
•   Comunicación:
     – Crear canales que aseguren la circulación de la información en todos los
        sentidos
•   Sistemas de reconocimientos y recompensas:
     – Hacer de la calidad como un elemento adicional de evaluación, con
        repercusión en la retribución
•   Planificación del cambio cultural:
     – Gestionar el desarrollo de la evolución de la organización hacia la Calidad
        Total
La Capacitación del Personal
• Es la base fundamental de la calidad, ya que por muy
  bueno que sea el sistema de la calidad si el personal
  no está suficientemente capacitado el sistema no
  funcionará.
• Con respecto al personal que afecta el Sistema de
  Calidad, debe cubrir dos aspectos:
   – que tengan conocimientos y entrenamiento adecuado
     para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los
     procedimientos fijados para su área de trabajo,
   – y que estén capacitados y entrenados en el conocimiento
     del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo.
4.2 La gestión de las ideas
Es un sistema de información donde la empresa
  gestiona las ideas de los empleados y las
  analiza para ver si se es posible implementarlas
• Los empleados se sientan escuchados y
  reconocidos
• La empresa:
  – obtiene información que le permite valorar los puntos
    clave a mejorar sus productos y servicios
  – impulsa la cultura de la innovación y la mejora
    continua
  – fomenta el compromiso de los trabajadores
  – es un elemento de motivación y participación
El “buzón de sugerencias” de la intranet debe ser:
• diseñado con arreglo a la cultura a fomentar:
   participación, calidad, costes, …
• transparente a toda la empresa,
   sin “dueños”
• medio fluido con emisor/receptor
   para permitir la retroalimentación
• evaluado cuantitativa y cualitativamente
   sobre qué se recibe, quién interviene y
   posibles respuestas
• un elemento cultural de aproximación a la estructura en
   red
4.2 Equipos de trabajo
• Equipos de mejora: dar solución a un problema de
  calidad, mejorar un proceso o productividad,
  disminución de pérdidas, … Se disuelve cuando se
  resuelve el problema
• Círculos de calidad: estudiar mejoras de la calidad en
  su área de trabajo, de manera voluntaria. Son
  permanentes
• Grupos de intervención: resolver problemas
  urgentemente. Se disuelve cuando se soluciona el
  problema
LOS PROCESOS
                                 MEJORAS EN
                                 AFRONTAR
                                                EQUIPO
• Formar específicamente en                       DE
  metodología de trabajo en                     MEJORA
  grupo para la resolución de
  problemas y herramientas
  de calidad                                   SINTOMAS

• Socializar la cultura de                     CAUSAS
  calidad que impulsa que el
  trabajo diario se convierta                  SOLUCIONES
  en una oportunidad de
  mejorar continuamente
Metodología para grupos de trabajo
• Definir el objetivo que se pretende
• Estudiar procesos / actividades que se deben
  modificar, con plazos de ejecución, costes y
  responsables
• Cómo se van a medir los resultados alcanzados
• Evaluación y retroalimentación de los objetivos
  y actividades en función de los resultados
“En la carrera por la calidad no hay
           línea de meta”




                          Robert Kearns

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  • 1.
  • 2. Calidad ÍNDICE 1. Calidad Total 1.1. La gestión de la Calidad Total 1.2. Orientación de la empresa hacia a la Calidad Total 2. Normas ISO 9000 3. EFQM 4. La gestión de Recursos Humanos para la calidad 4.1 Políticas de Recursos Humanos 4.2 La gestión de las ideas 4.3 Equipos de trabajo Clara Enrique Aguado López
  • 3. • “Estrategia es posicionar la empresa dentro de la estructura del sector al que pertenece” • “La estrategia es el resultado de un proceso analítico y la ejecución de la misma es un proceso organizativo” • “Numerosos directivos consideran la estrategia como algo fácil, pero lo difícil es la implantación” • "La pasión por resolver problemas es lo que crea el potencial para obtener resultados extraordinarios" GARY HAMEL LONDON BUSINESS SCHOOL
  • 4. 1. Calidad Total (TQM) Es una estrategia empresarial, basada en un sistema de gestión integrada de la empresa, que constituye un factor de primer orden para la competitividad de las empresas, aplicable a toda la actividad empresarial y destinada incrementar los beneficios
  • 5. LA UNICA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE A LARGO PLAZO, QUE CUALQUIER ORGANIZACION PUEDE TENER, ES LA CALIDAD DE SU PERSONAL DR. QUINN MILLS HARVARD UNIVERSITY
  • 6. 1. la calidad se controla 2. la calidad no se controla, sino que se fabrica 3. no basta con fabricar la calidad.... la calidad hay que diseñarla: •en los productos y en los servicios •en los procesos
  • 7. • Su objetivo es la SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE • La Calidad Total es conseguir que las cosas se hagan bien a la primera con un óptimo rendimiento de los recursos empleados costes totales de la calidad = = costes de no calidad + costes de calidad
  • 8. 1.1 La gestión de la Calidad Total “El éxito es aprender a ir de fracaso en fracaso sin desesperarse” Sir Winston Churchill
  • 9. La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de procesos que se pueden gestionar siguiendo el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que se conoce como "Ciclo de Deming" “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”
  • 10. •Identificar Clientes y sus necesidades • Definir Indicadores y Objetivos PLANIFICAR • Diseñar y revisar Procesos • Definir puntos críticos • Desplegar el plan a nivel operativo
  • 11. • Poner en práctica lo planificado • Documentar acciones • Formación del personal HACER • Condiciones organizativas • Anotación del trabajo desarrollado y de los resultados obtenidos
  • 12. •Verificar el desarrollo conforme a lo establecido en la fase PLAN • Evaluar resultados VERIFICAR • Comparar resultados con objetivos definidos • Observar desviaciones
  • 13. • Analizar desviaciones • Generar acciones de mejora y documentar ACTUAR •Verificar si las medidas se aplican correctamente. • Incorporar mejoras a la planificación
  • 14. 1.2 Orientación de la empresa hacia la Calidad Total • La orientación al cliente como foco de atención de toda la empresa • El recurso humano, con sus capacidades y su participación, transmite la calidad del negocio al interactuar directamente con los clientes, es el más crítico • Concepto de cambio en la filosofía, valores y actitudes que deben predominar • El compromiso de la dirección y la implicación de los empleados • Mejora continua en los procesos y en la relación entre los clientes y la empresa
  • 15. Calidad requerida por el cliente T Q M Calidad de fabricación Calidad de diseño del producto producto o servicio o servicio AEC
  • 16. 15 = 20 - 5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = Calidad Percibida – Calidad Esperada
  • 17. Principios de Gestión de la Calidad Requisitos • Focalización al cliente CLIENTE • Liderazgo PR OC • Participación del personal ES OS • Enfoque basado en: Satisfacción procesos CLIENTE sistema para la gestión sistema información para la toma de decisión • Mejora continua
  • 18. Ventajas de implantar un Sistema de Calidad • Racionalización de la organización • Mejora del flujo de información y de la comunicación corporativa • Formación continua • Mejora coordinación entre el proveedor, la empresa y el cliente • Mayor satisfacción de los empleados • Mayor satisfacción del cliente • Mejora de la imagen de la empresa frente al mercado y la sociedad
  • 19. Elementos de un Sistema de Calidad • La estrategia y la cultura INDICADOR: Valor numérico • Los recursos humanos para medir magnitudes • El cliente • El sistema de medición ¡10 puntos! • La organización • El entorno OBJETIVO: • Herramientas Cuantificación de un resultado que se quiere conseguir
  • 20. Fases de un Sistema de Calidad 1. Descubrir la necesidad de implantar un sistema de calidad 2. Compromiso de la alta dirección. 3. Estructura para la calidad 4. Diagnóstico todo el proceso de fabricación del producto y/o servicio (análisis del bucle de la calidad) 5. Comunicación 6. Formación cambio de cultura 7. Participación 8. Desarrollo de un proyecto piloto 9. Ampliación del proceso a toda la empresa 10. Control
  • 21. 2. Normas ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 Recomendaciones para la Fundamentos y vocabulario Requisitos mejora del desempeño Describe los fundamentos de Especifica los requisitos para Proporciona directrices para la Guía relativa a las auditorias de los Sistemas de Gestión de los Sistemas de Gestión de mejora de la eficacia del Gestión de Calidad y de la Calidad y especifica la Calidad aplicables a la Sistema y de la Organización Gestión Medio Ambiental terminología utilizada Organización ES CERTIFICABLE
  • 22. • No son especificaciones técnicas de producto • Son normas genéricas, complementarias a las especificaciones de los productos, para el Sistemas de Calidad • Beneficios internos: mejor estructura e integración en las operaciones, mejor comunicación y calidad en la información, definición clara de las responsabilidades dentro de la organización, … • Beneficios externos: mejor imagen, reducción de controles por parte de los clientes, satisfacción de requerimientos de los clientes, … • Desventajas: costes, plazos, … El hecho de estar certificados no garantiza fabricar productos de calidad
  • 23. ¿Qué exigen la normas ISO?  Que escribamos cómo hacemos las cosas (documentación)  Que las hagamos como hemos escrito y dejemos prueba de ello (registro)  Que verifiquemos si han sido hechas como está escrito (auditorias)  Que evitemos fallos con acciones de mejora correctoras y preventivas
  • 24.  Normalización de la calidad: elaboración de una serie de normas de calidad donde se definen las características que debe reunir un producto, servicio o sistema. Se trata por tanto de una estandarización de características.  Aseguramiento de la calidad: conjunto de procedimientos que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos establecidos por el sistema de calidad.  Certificación de la calidad: acción que lleva a cabo una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas (entidad certificadora), manifestando que una empresa, un proceso, producto o servicio es conforme a unas normas específicas.
  • 25. El Sistema de Gestión de la Calidad El SGC consiste en una serie de actividades coordinadas para lograr la calidad de los productos o servicios que necesita el cliente. Se planifica, controla y mejoran los elementos de la empresa que influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados. Se actúa sobre la estrategia, los procesos, los recursos, la estructura organizacional y la documentación.
  • 26. La Política de la Calidad Es la expresión formal por la Dirección de las intenciones globales y la orientación de la empresa, relativas a la calidad. La Dirección debe establecer los objetivos de la calidad. La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a optimizar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad tienen un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza del cliente.
  • 27. La Responsabilidad de la Dirección • A través de sus acciones debe crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado. • Establece y mantiene la política de calidad y define los objetivos de calidad, mesurables y coherentes con dicha política. • Comunica la política y los objetivos de calidad en la organización para: – aumentar la concienciación – la motivación – y la participación del personal. • Asegura que la organización está plenamente orientada a satisfacer los requisitos del cliente.
  • 28. D Ob efi DI jet ne RE ivo s CC IO N R D Re epr esi s p e s e gn o n nt a s a an bi t e li d s y ad es R P Si Re rov st SISTEMA DE LA CALIDAD cu ee Ca e rs lid os
  • 29. La Documentación La documentación del SGC debe incluir: 1. Las declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de la calidad. 2. Un Manual de la calidad que ha de proporcionar información acerca del SGC de la organización 3. Los procedimientos documentados como Control de documentos; Control de los registros de la calidad; Auditoria interna; Control del producto no conforme; Acciones correctivas y preventivas, entre otros 4. Los documentos que la empresa necesite para asegurarse la eficaz planificación, operación y control de sus procesos 5. Los registros de la calidad
  • 30. Manual de Calidad Establece los requisitos e instrumentos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9.001) Contiene: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. PROCEDIMIENTOS: • CONTROL DE DOCUMENTOS Tiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando su utilización dentro de dicho marco y evitando la utilización de documentos obsoletos. • CONTROL DE REGISTROS Tiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros generados o recibidos del Sistema de Gestión de Calidad.
  • 31. Las Auditorías del Sistema de Calidad • Pone de manifiesto la existencia de un sistema de calidad documentado, conocido por toda la organización y que se cumple • Aspectos fundamentales a auditar: – La implementación del sistema a todos los niveles – La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Procedimientos) y su conocimiento – El cumplimiento en los procesos de los documentado • Internas y Externas (Entidad Certificadora) • Se producen No Conformidades
  • 32. AUDITORIAS INTERNAS Es un procedimiento que tiene como objeto “La organización establecer las actividades necesarias para la debe establecer, planificación y realización documentar, de auditorias internas, implementar y con el objeto de verificar el mantener un sistema cumplimiento de las de gestión de la disposiciones del Sistema calidad y mejorar de Calidad. Se recoge su continuamente su planificación, las áreas y eficacia de acuerdo actividades a auditar, los con los requisitos de tiempos y el tipo de auditoria esta norma”
  • 33. La Gestión de los recursos • El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas • La organización debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia
  • 34. "La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia" John Ruskin
  • 35. 3. EFQM Modelo Europeo de Calidad de la “European Foundation for Quality Management” • Es una filosofía sobre la calidad en la empresa (no normativo) • Autoevaluación del nivel de aplicación de la calidad basado en: – ¿cómo se gestiona? (criterios agentes) – y ¿qué se consigue? (criterios de resultados). • Contempla con profundidad el liderazgo, la orientación a procesos y los resultados de la empresa
  • 36. Cambio en las actitudes de los empleados que implica considerar que todos son clientes y proveedores internos, como única forma de que funcione todo el proceso, y se consigan unos productos y servicios de calidad para el cliente final
  • 37. El modelo EFQM se basa en una serie de principios: » Orientación a los resultados y al cliente » Liderazgo y coherencia en los objetivos » Gestión por procesos » Desarrollo e implicación de las personas » Aprendizaje, innovación y mejora continua » Desarrollo de alianzas » Responsabilidad social
  • 38. Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de forma sistemática para tomar decisiones forma sistemática para tomar decisiones Evaluación: – ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? – ¿Se han asignado las responsabilidades? – ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? – ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
  • 39. Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) Clientes PARA CONSEGUIR LOS RESULTADOS Personas Sociedad es preciso que: • Alguien los produzca PERSONAS • Alguien los impulse LIDERAZGO • Se sepa QUÉ conseguir POLÍTICA Y ESTRATEGIA •Se disponga de medios ALIANZAS Y RECURSOS • Se sepa CÓMO hacerlo PROCESOS AGENTES
  • 40. MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES RESULTADOS Resultados Personas en Personas Liderazgo Estrategia Procesos Resultados Resultados en los Clave Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuánto?
  • 41. Para cada criterio hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER" • R esultados Lo que la organización consigue • E nfoque Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. • D espliegue Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. • E valuación y R evisión Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue.
  • 42. LIDERAZGO. La conducta y las actuaciones del equipo directivo impulsa el cambio a la cultura de la Calidad Total Los directivos y mandos intermedios: • desarrollan la misión, visión y valores, actuando como modelo de referencia con su ejemplo • se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad total en la empresa • motivan, apoyan y reconocen a las personas que trabajan
  • 43. • Actuaciones de los directivos: – Se implican en las actividades de mejora, estableciendo prioridades y traduciendo las propuestas en realidades – Reconocen los logros de los individuos y equipos y los difunden dentro y fuera de la organización – Emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios para seleccionar candidatos para la promoción y la recompensa – Estimulan y apoyan la asunción de responsabilidades de los trabajadores, la creatividad y la innovación – Se involucran en la comunicación (estrategias, objetivos, planes, resultados), son accesibles, escuchan y dan respuesta activamente a las personas que trabajan en la organización
  • 44. ESTRATEGIA. La organización formula su estrategia y la convierte en planes y acciones La organización: – Comunica sus estrategias y planes a todo el personal – Se asegura que su personal entiende la estrategia y los planes en lo que afecta a sus actividades – Implica a su personal en el establecimiento de metas y planes prácticos y realistas, a todos los niveles, y en línea con la orientación futura de la organización
  • 45. GESTIÓN DEL PERSONAL. La organización desarrolla todo el potencial de sus recursos humanos La organización: – Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades de la empresa – Elabora planes (formación, desarrollo) coherentes con su estrategia y planes – Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en línea con los planes del negocio – Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo profesional de todo el personal
  • 46. La organización asegura la implicación y asunción de responsabilidad de todos los empleados – Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante cambios dentro de unos parámetros acordados – Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y horizontal entre todo el personal – Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos) en actividades de mejora continua
  • 47. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL. Los resultados que obtiene la organización en relación a la satisfacción de sus empleados La dirección recibe información de sus empleados mediante encuestas, entrevistas y ratios que le permite evaluar la percepción que tienen de la organización y en qué grado esta satisface sus necesidades y expectativas: – Ambiente de trabajo – Efectividad de la comunicación – Desarrollo de la perspectivas profesionales – Reconocimiento – Formación – Absentismo – Reclamaciones – Rotación del personal
  • 48. “No existe límite para lo que los trabajadores pueden lograr, si se les da la oportunidad y la motivación para que lo hagan lo mejor que puedan” Mahatma Gandhi
  • 49. 4. La gestión de Recursos Humanos para la calidad La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades y sus expectativas “personas que tratan con personas” El Recurso Humano de la empresa determina esa percepción de los clientes, por eso es el elemento básico de cualquier sistema de calidad “un recurso humano competente ”
  • 50. 4.1 Políticas de Recursos Humanos Tener los recursos humanos que sean los responsables finales de satisfacer al cliente exige una constante sensibilidad y atención de todos: • Organizativamente: la focalización al cliente • Gestión: Políticas de formación, comunicación y participación INICIATIVAS Motivados INDIVIDIALES Implicados MEJORA Clima organizacional CALIDAD CREACION GRUPOS TRABAJO “identifican y resuelven problemas”
  • 51. El cambio cultural necesita: • Formación: – Habilidades y capacidades adecuadas para desarrollar su trabajo con eficacia – Fortalece los valores de la cultura de la calidad • Participación: – Establecer medios que permitan las contribuciones de los empleados • Comunicación: – Crear canales que aseguren la circulación de la información en todos los sentidos • Sistemas de reconocimientos y recompensas: – Hacer de la calidad como un elemento adicional de evaluación, con repercusión en la retribución • Planificación del cambio cultural: – Gestionar el desarrollo de la evolución de la organización hacia la Calidad Total
  • 52. La Capacitación del Personal • Es la base fundamental de la calidad, ya que por muy bueno que sea el sistema de la calidad si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará. • Con respecto al personal que afecta el Sistema de Calidad, debe cubrir dos aspectos: – que tengan conocimientos y entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo, – y que estén capacitados y entrenados en el conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo.
  • 53. 4.2 La gestión de las ideas Es un sistema de información donde la empresa gestiona las ideas de los empleados y las analiza para ver si se es posible implementarlas • Los empleados se sientan escuchados y reconocidos • La empresa: – obtiene información que le permite valorar los puntos clave a mejorar sus productos y servicios – impulsa la cultura de la innovación y la mejora continua – fomenta el compromiso de los trabajadores – es un elemento de motivación y participación
  • 54. El “buzón de sugerencias” de la intranet debe ser: • diseñado con arreglo a la cultura a fomentar: participación, calidad, costes, … • transparente a toda la empresa, sin “dueños” • medio fluido con emisor/receptor para permitir la retroalimentación • evaluado cuantitativa y cualitativamente sobre qué se recibe, quién interviene y posibles respuestas • un elemento cultural de aproximación a la estructura en red
  • 55. 4.2 Equipos de trabajo • Equipos de mejora: dar solución a un problema de calidad, mejorar un proceso o productividad, disminución de pérdidas, … Se disuelve cuando se resuelve el problema • Círculos de calidad: estudiar mejoras de la calidad en su área de trabajo, de manera voluntaria. Son permanentes • Grupos de intervención: resolver problemas urgentemente. Se disuelve cuando se soluciona el problema
  • 56. LOS PROCESOS MEJORAS EN AFRONTAR EQUIPO • Formar específicamente en DE metodología de trabajo en MEJORA grupo para la resolución de problemas y herramientas de calidad SINTOMAS • Socializar la cultura de CAUSAS calidad que impulsa que el trabajo diario se convierta SOLUCIONES en una oportunidad de mejorar continuamente
  • 57. Metodología para grupos de trabajo • Definir el objetivo que se pretende • Estudiar procesos / actividades que se deben modificar, con plazos de ejecución, costes y responsables • Cómo se van a medir los resultados alcanzados • Evaluación y retroalimentación de los objetivos y actividades en función de los resultados
  • 58. “En la carrera por la calidad no hay línea de meta” Robert Kearns