2. Calidad
ÍNDICE
1. Calidad Total
1.1. La gestión de la Calidad Total
1.2. Orientación de la empresa hacia a la Calidad Total
2. Normas ISO 9000
3. EFQM
4. La gestión de Recursos Humanos para la calidad
4.1 Políticas de Recursos Humanos
4.2 La gestión de las ideas
4.3 Equipos de trabajo
Clara Enrique
Aguado López

3. • “Estrategia es posicionar la empresa dentro de la estructura del
sector al que pertenece”
• “La estrategia es el resultado de un proceso analítico y la
ejecución de la misma es un proceso organizativo”
• “Numerosos directivos consideran la estrategia como algo fácil,
pero lo difícil es la implantación”
• "La pasión por resolver problemas es lo que crea el potencial
para obtener resultados extraordinarios"
GARY HAMEL
LONDON BUSINESS SCHOOL

4. 1. Calidad Total (TQM)
Es una estrategia empresarial,
basada en un sistema de gestión integrada de la
empresa,
que constituye un factor de primer orden para
la competitividad de las empresas,
aplicable a toda la actividad empresarial
y destinada incrementar los beneficios

5. LA UNICA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE A LARGO PLAZO,
QUE CUALQUIER ORGANIZACION PUEDE TENER,
ES LA CALIDAD DE SU PERSONAL
DR. QUINN MILLS
HARVARD UNIVERSITY

6. 1. la calidad se controla
2. la calidad no se controla, sino que se fabrica
3. no basta con fabricar la calidad....
la calidad hay que diseñarla:
•en los productos y en los servicios
•en los procesos

7. • Su objetivo es la SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
• La Calidad Total es conseguir que las cosas se hagan
bien a la primera con un óptimo rendimiento de los
recursos empleados
costes totales de la calidad =
= costes de no calidad + costes de calidad

8. 1.1 La gestión de la Calidad Total
“El éxito es aprender a ir de fracaso en
fracaso
sin desesperarse”
Sir Winston Churchill

9. La Gestión de la Calidad
Total concibe la
organización como un
conjunto de procesos que
se pueden gestionar
siguiendo el ciclo PDCA
(Plan, Do, Check, Act), que
se conoce como "Ciclo de
Deming"
“Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”

10. •Identificar Clientes
y sus necesidades
• Definir Indicadores
y Objetivos
PLANIFICAR
• Diseñar y revisar
Procesos
• Definir puntos
críticos
• Desplegar el plan a
nivel operativo

11. • Poner en práctica lo
planificado
• Documentar acciones
• Formación del personal
HACER • Condiciones
organizativas
• Anotación del trabajo
desarrollado y de los
resultados obtenidos

12. •Verificar el desarrollo
conforme a lo establecido
en la fase PLAN
• Evaluar resultados
VERIFICAR
• Comparar resultados
con objetivos definidos
• Observar desviaciones

13. • Analizar desviaciones
• Generar acciones de
mejora y documentar
ACTUAR
•Verificar si las medidas
se aplican
correctamente.
• Incorporar mejoras a
la planificación

14. 1.2 Orientación de la empresa hacia la
Calidad Total
• La orientación al cliente como foco de atención de toda la
empresa
• El recurso humano, con sus capacidades y su participación,
transmite la calidad del negocio al interactuar directamente
con los clientes, es el más crítico
• Concepto de cambio en la filosofía, valores y actitudes que
deben predominar
• El compromiso de la dirección y la implicación de los
empleados
• Mejora continua en los procesos y en la relación entre los
clientes y la empresa

15. Calidad requerida por
el cliente
T
Q
M
Calidad de fabricación
Calidad de diseño
del producto
producto o servicio
o servicio
AEC

16. 15 = 20 - 5
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = Calidad Percibida – Calidad Esperada

17. Principios de Gestión de la Calidad
Requisitos
• Focalización al cliente
CLIENTE
• Liderazgo
PR
OC
• Participación del personal
ES
OS
• Enfoque basado en:
Satisfacción
procesos CLIENTE
sistema para la gestión
sistema información para la toma de decisión
• Mejora continua

18. Ventajas de implantar un
Sistema de Calidad
• Racionalización de la organización
• Mejora del flujo de información y de la
comunicación corporativa
• Formación continua
• Mejora coordinación entre el proveedor,
la empresa y el cliente
• Mayor satisfacción de los empleados
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejora de la imagen de la empresa frente
al mercado y la sociedad

19. Elementos de un Sistema de Calidad
• La estrategia y la cultura INDICADOR:
Valor numérico
• Los recursos humanos para medir
magnitudes
• El cliente
• El sistema de medición ¡10 puntos!
• La organización
• El entorno
OBJETIVO:
• Herramientas Cuantificación de un resultado
que se quiere conseguir

20. Fases de un Sistema de Calidad
1. Descubrir la necesidad de implantar un sistema de calidad
2. Compromiso de la alta dirección.
3. Estructura para la calidad
4. Diagnóstico todo el proceso de fabricación del producto y/o
servicio (análisis del bucle de la calidad)
5. Comunicación
6. Formación cambio de cultura
7. Participación
8. Desarrollo de un proyecto piloto
9. Ampliación del proceso a toda la empresa
10. Control

21. 2. Normas ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
Recomendaciones para la
Fundamentos y vocabulario Requisitos
mejora del desempeño
Describe los fundamentos de Especifica los requisitos para
Proporciona directrices para la Guía relativa a las auditorias de
los Sistemas de Gestión de los Sistemas de Gestión de
mejora de la eficacia del Gestión de Calidad y de la
Calidad y especifica la Calidad aplicables a la
Sistema y de la Organización Gestión Medio Ambiental
terminología utilizada Organización
ES CERTIFICABLE

22. • No son especificaciones técnicas de producto
• Son normas genéricas, complementarias a las
especificaciones de los productos, para el Sistemas de Calidad
• Beneficios internos: mejor estructura e integración en las
operaciones, mejor comunicación y calidad en la información,
definición clara de las responsabilidades dentro de la
organización, …
• Beneficios externos: mejor imagen, reducción de controles
por parte de los clientes, satisfacción de requerimientos de
los clientes, …
• Desventajas: costes, plazos, …
El hecho de estar certificados no garantiza fabricar
productos de calidad

23. ¿Qué exigen la normas ISO?
 Que escribamos cómo hacemos las
cosas (documentación)
 Que las hagamos como hemos escrito y
dejemos prueba de ello (registro)
 Que verifiquemos si han sido hechas
como está escrito (auditorias)
 Que evitemos fallos con acciones de
mejora correctoras y preventivas

24.  Normalización de la calidad: elaboración de una
serie de normas de calidad donde se definen las
características que debe reunir un producto, servicio
o sistema. Se trata por tanto de una estandarización
de características.
 Aseguramiento de la calidad: conjunto de
procedimientos que hacen que un producto o
servicio cumpla con unos determinados requisitos
establecidos por el sistema de calidad.
 Certificación de la calidad: acción que lleva a cabo
una entidad reconocida como independiente de las
partes interesadas (entidad certificadora),
manifestando que una empresa, un proceso,
producto o servicio es conforme a unas normas
específicas.

25. El Sistema de Gestión de la Calidad
El SGC consiste en una serie de actividades coordinadas
para lograr la calidad de los productos o servicios
que necesita el cliente.
Se planifica, controla y mejoran los elementos de la
empresa que influyen en la satisfacción del cliente y
en el logro de los resultados.
Se actúa sobre la estrategia, los procesos, los recursos,
la estructura organizacional y la documentación.

26. La Política de la Calidad
Es la expresión formal por la Dirección de las intenciones
globales y la orientación de la empresa, relativas a la calidad.
La Dirección debe establecer los objetivos de la calidad.
La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan
los resultados deseados y ayudan a la organización a
optimizar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
El logro de los objetivos de la calidad tienen un impacto positivo
sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y
el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la
satisfacción y confianza del cliente.

27. La Responsabilidad de la Dirección
• A través de sus acciones debe crear un ambiente en el que el
personal se encuentre completamente involucrado.
• Establece y mantiene la política de calidad y define los
objetivos de calidad, mesurables y coherentes con dicha
política.
• Comunica la política y los objetivos de calidad en la
organización para:
– aumentar la concienciación
– la motivación
– y la participación del personal.
• Asegura que la organización está plenamente orientada a
satisfacer los requisitos del cliente.

28. D
Ob efi DI
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SISTEMA DE LA CALIDAD
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29. La Documentación
La documentación del SGC debe incluir:
1. Las declaraciones documentadas de la política y de los
objetivos de la calidad.
2. Un Manual de la calidad que ha de proporcionar información
acerca del SGC de la organización
3. Los procedimientos documentados como Control de
documentos; Control de los registros de la calidad; Auditoria
interna; Control del producto no conforme; Acciones
correctivas y preventivas, entre otros
4. Los documentos que la empresa necesite para asegurarse la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos
5. Los registros de la calidad

30. Manual de Calidad
Establece los requisitos e instrumentos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9.001)
Contiene:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o
referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
PROCEDIMIENTOS:
• CONTROL DE DOCUMENTOS
Tiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de
la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad,
asegurando su utilización dentro de dicho marco y evitando la utilización de
documentos obsoletos.
• CONTROL DE REGISTROS
Tiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de
los registros generados o recibidos del Sistema de Gestión de Calidad.

31. Las Auditorías del Sistema de Calidad
• Pone de manifiesto la existencia de un sistema de
calidad documentado, conocido por toda la
organización y que se cumple
• Aspectos fundamentales a auditar:
– La implementación del sistema a todos los niveles
– La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y
Procedimientos) y su conocimiento
– El cumplimiento en los procesos de los documentado
• Internas y Externas (Entidad Certificadora)
• Se producen No Conformidades

32. AUDITORIAS INTERNAS
Es un procedimiento que
tiene como objeto
“La organización
establecer las actividades
necesarias para la debe establecer,
planificación y realización documentar,
de auditorias internas, implementar y
con el objeto de verificar el mantener un sistema
cumplimiento de las de gestión de la
disposiciones del Sistema calidad y mejorar
de Calidad. Se recoge su continuamente su
planificación, las áreas y eficacia de acuerdo
actividades a auditar, los
con los requisitos de
tiempos y el tipo de
auditoria esta norma”

33. La Gestión de los recursos
• El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del
producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas
• La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan a la calidad del producto,
b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer
dichas necesidades,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia

34. "La calidad nunca es
un accidente;
siempre es el resultado
de un esfuerzo de la
inteligencia"
John Ruskin

35. 3. EFQM
Modelo Europeo de Calidad de la
“European Foundation for Quality
Management”
• Es una filosofía sobre la calidad en la empresa (no normativo)
• Autoevaluación del nivel de aplicación de la calidad basado en:
– ¿cómo se gestiona? (criterios agentes)
– y ¿qué se consigue? (criterios de resultados).
• Contempla con profundidad el liderazgo, la orientación a
procesos y los resultados de la empresa

36. Cambio en las actitudes de los empleados que implica
considerar que todos son clientes y proveedores
internos, como única forma de que funcione todo el
proceso, y se consigan unos productos y servicios de
calidad para el cliente final

37. El modelo EFQM se basa en una serie de
principios:
» Orientación a los resultados y al cliente
» Liderazgo y coherencia en los objetivos
» Gestión por procesos
» Desarrollo e implicación de las personas
» Aprendizaje, innovación y mejora
continua
» Desarrollo de alianzas
» Responsabilidad social

38. Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de
Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de
forma sistemática para tomar decisiones
forma sistemática para tomar decisiones
Evaluación:
– ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el
proceso?
– ¿Se han asignado las responsabilidades?
– ¿Se han implementado y mantenido los
procedimientos?
– ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados
requeridos?

39. Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)
Clientes
PARA CONSEGUIR LOS RESULTADOS Personas
Sociedad
es preciso que:
• Alguien los produzca PERSONAS
• Alguien los impulse LIDERAZGO
• Se sepa QUÉ conseguir POLÍTICA Y ESTRATEGIA
•Se disponga de medios ALIANZAS Y RECURSOS
• Se sepa CÓMO hacerlo PROCESOS
AGENTES

40. MODELO EFQM
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
Resultados
Personas en
Personas
Liderazgo Estrategia Procesos Resultados Resultados
en los Clave
Clientes
Alianzas y
Recursos Resultados
en la
Sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuánto?

41. Para cada criterio hay un conjunto de reglas de evaluación
basadas en la llamada "lógica REDER"
• R esultados Lo que la organización
consigue
• E nfoque Lo que la organización piensa
hacer y las razones para ello.
• D espliegue Lo que realiza la
organización para poner en práctica el
enfoque.
• E valuación y R evisión Lo que hace la
organización para evaluar y revisar el
enfoque y su despliegue.

42. LIDERAZGO. La conducta y las actuaciones del equipo
directivo impulsa el cambio a la cultura de la
Calidad Total
Los directivos y mandos intermedios:
• desarrollan la misión, visión y valores, actuando como
modelo de referencia con su ejemplo
• se implican personalmente para garantizar el desarrollo,
implantación y mejora continua del sistema de gestión de
la calidad total en la empresa
• motivan, apoyan y reconocen a las personas que
trabajan

43. • Actuaciones de los directivos:
– Se implican en las actividades de mejora,
estableciendo prioridades y traduciendo las
propuestas en realidades
– Reconocen los logros de los individuos y equipos y
los difunden dentro y fuera de la organización
– Emplean el compromiso con la mejora como uno de
los criterios para seleccionar candidatos para la
promoción y la recompensa
– Estimulan y apoyan la asunción de responsabilidades
de los trabajadores, la creatividad y la innovación
– Se involucran en la comunicación (estrategias,
objetivos, planes, resultados), son accesibles,
escuchan y dan respuesta activamente a las
personas que trabajan en la organización

44. ESTRATEGIA. La organización formula su estrategia y la
convierte en planes y acciones
La organización:
– Comunica sus estrategias y planes a todo el personal
– Se asegura que su personal entiende la estrategia y los
planes en lo que afecta a sus actividades
– Implica a su personal en el establecimiento de metas y
planes prácticos y realistas, a todos los niveles, y en
línea con la orientación futura de la organización

45. GESTIÓN DEL PERSONAL. La organización desarrolla
todo el potencial de sus recursos humanos
La organización:
– Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades
de la empresa
– Elabora planes (formación, desarrollo) coherentes con su
estrategia y planes
– Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en
línea con los planes del negocio
– Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo
profesional de todo el personal

46. La organización asegura la implicación y
asunción de responsabilidad de todos
los empleados
– Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante
cambios dentro de unos parámetros acordados
– Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y
horizontal entre todo el personal
– Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos)
en actividades de mejora continua

47. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL. Los resultados que
obtiene la organización en relación a la satisfacción de
sus empleados
La dirección recibe información de sus empleados mediante
encuestas, entrevistas y ratios que le permite evaluar la
percepción que tienen de la organización y en qué grado esta
satisface sus necesidades y expectativas:
– Ambiente de trabajo
– Efectividad de la comunicación
– Desarrollo de la perspectivas profesionales
– Reconocimiento
– Formación
– Absentismo
– Reclamaciones
– Rotación del personal

48. “No existe límite para lo que los
trabajadores pueden lograr, si se les
da la oportunidad y la motivación para
que lo hagan lo mejor que puedan”
Mahatma Gandhi

49. 4. La gestión de Recursos Humanos para
la calidad
La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
necesidades y sus expectativas
“personas que tratan con personas”
El Recurso Humano de la empresa determina esa
percepción de los clientes, por eso es el elemento
básico de cualquier sistema de calidad
“un recurso humano competente ”

50. 4.1 Políticas de Recursos Humanos
Tener los recursos humanos que sean los responsables
finales de satisfacer al cliente exige una constante
sensibilidad y atención de todos:
• Organizativamente: la focalización al cliente
• Gestión: Políticas de formación, comunicación y
participación
INICIATIVAS
Motivados INDIVIDIALES
Implicados MEJORA
Clima organizacional CALIDAD CREACION
GRUPOS TRABAJO
“identifican y resuelven problemas”

51. El cambio cultural necesita:
• Formación:
– Habilidades y capacidades adecuadas para desarrollar su trabajo con
eficacia
– Fortalece los valores de la cultura de la calidad
• Participación:
– Establecer medios que permitan las contribuciones de los empleados
• Comunicación:
– Crear canales que aseguren la circulación de la información en todos los
sentidos
• Sistemas de reconocimientos y recompensas:
– Hacer de la calidad como un elemento adicional de evaluación, con
repercusión en la retribución
• Planificación del cambio cultural:
– Gestionar el desarrollo de la evolución de la organización hacia la Calidad
Total

52. La Capacitación del Personal
• Es la base fundamental de la calidad, ya que por muy
bueno que sea el sistema de la calidad si el personal
no está suficientemente capacitado el sistema no
funcionará.
• Con respecto al personal que afecta el Sistema de
Calidad, debe cubrir dos aspectos:
– que tengan conocimientos y entrenamiento adecuado
para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los
procedimientos fijados para su área de trabajo,
– y que estén capacitados y entrenados en el conocimiento
del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo.

53. 4.2 La gestión de las ideas
Es un sistema de información donde la empresa
gestiona las ideas de los empleados y las
analiza para ver si se es posible implementarlas
• Los empleados se sientan escuchados y
reconocidos
• La empresa:
– obtiene información que le permite valorar los puntos
clave a mejorar sus productos y servicios
– impulsa la cultura de la innovación y la mejora
continua
– fomenta el compromiso de los trabajadores
– es un elemento de motivación y participación

54. El “buzón de sugerencias” de la intranet debe ser:
• diseñado con arreglo a la cultura a fomentar:
participación, calidad, costes, …
• transparente a toda la empresa,
sin “dueños”
• medio fluido con emisor/receptor
para permitir la retroalimentación
• evaluado cuantitativa y cualitativamente
sobre qué se recibe, quién interviene y
posibles respuestas
• un elemento cultural de aproximación a la estructura en
red

55. 4.2 Equipos de trabajo
• Equipos de mejora: dar solución a un problema de
calidad, mejorar un proceso o productividad,
disminución de pérdidas, … Se disuelve cuando se
resuelve el problema
• Círculos de calidad: estudiar mejoras de la calidad en
su área de trabajo, de manera voluntaria. Son
permanentes
• Grupos de intervención: resolver problemas
urgentemente. Se disuelve cuando se soluciona el
problema

56. LOS PROCESOS
MEJORAS EN
AFRONTAR
EQUIPO
• Formar específicamente en DE
metodología de trabajo en MEJORA
grupo para la resolución de
problemas y herramientas
de calidad SINTOMAS
• Socializar la cultura de CAUSAS
calidad que impulsa que el
trabajo diario se convierta SOLUCIONES
en una oportunidad de
mejorar continuamente

57. Metodología para grupos de trabajo
• Definir el objetivo que se pretende
• Estudiar procesos / actividades que se deben
modificar, con plazos de ejecución, costes y
responsables
• Cómo se van a medir los resultados alcanzados
• Evaluación y retroalimentación de los objetivos
y actividades en función de los resultados

58. “En la carrera por la calidad no hay
línea de meta”
Robert Kearns