Este documento presenta una introducción a las herramientas básicas de calidad, incluyendo tormenta de ideas, técnica de grupo nominal, diagrama causa-efecto, matriz de selección y diagrama de Pareto. Explica cada herramienta y proporciona ejemplos de su aplicación para resolver problemas relacionados con la variación del sabor del té en una empresa.

1. 1
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE TECNOLOGÍA
COMPLEJO DOCENTE PUNTO FIJO
ASIGNATURA: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Profesor: MSc. Marcolina Valery A.
Tema 3. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
OBJETIVO DEL TEMA
Disponer de la información necesaria sobre los diferentes métodos, metodologías y herramientas
básicas para la identificación, análisis, uso y aplicación de las herramientas básicas necesarias
para la instrumentación de la calidad de gestión en el día a día de trabajo en las empresas.
INICIO
La Calidad Total es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua (como se evidenció en el Tema 2).
Al respecto, el Dr. Deming difundió el uso de un ciclo sin fin (Ciclo PHEA), como un procedimiento
valioso para ayudar a conseguir la mejora de un proceso.
Basado en el hecho de que el mejoramiento continuo es un enfoque sistemático estructurado
para eliminar desperdicios en los procesos, con el fin de generar calidad y excelencia en productos
y servicios a satisfacción del cliente, se desprende el hecho de la necesidad de una metodología
secuencial para llevarlo a cabo.
Diversos autores han propuesto diferentes metodologías, las cuales plantean pasos o fases
secuénciales que abarcan, básicamente, desde la detección y análisis del problema, la generación
y selección de soluciones, hasta la implementación de éstas y garantía de resultados.
Sin embargo, cualquier metodología enfocada en el mejoramiento continúo, requiere de la
aplicación de herramientas para la resolución analítica de los problemas. Existe una gran cantidad
de herramientas disponibles, sin embargo el uso de las denominadas Herramientas Básicas de la
Calidad, representa, debido a su sencillez y facilidad de aplicación por el común de la
organización, una potente y rigorosa opción en el proceso de mejoramiento de la calidad y la
productividad.
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
Las Herramientas de Calidad son técnicas o actividades aplicadas para llevar a cabo el análisis del
desempeño de los procesos, con el propósito de contribuir a su mejoramiento y transformación, la
creación de valor y el aumento de la competitividad.
Nueve de las herramientas más usadas en la resolución analítica de problemas son las que se
describen a continuación:
Tormenta de Ideas
Es una técnica que se utiliza para apoyar a un grupo de personas a crear tantas ideas como sea
posible, sobre un tema determinado, en corto tiempo.
La tormenta de ideas puede ser usada de dos formas:

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 Estructurada: Cada persona debe dar una idea conforme le toca el turno de participar, en
caso de no aportar ninguna idea deberá esperar su turno en la siguiente vuelta. Este
método estimula la participación de todos los miembros del grupo.
 No estructurada: Los miembros del grupo aportan ideas tan pronto como les viene a la
mente. Crea una atmósfera relajada pero se corre el riesgo de que participen lo mas
extrovertidos.
Ambas modalidades llevan los siguientes pasos:
1. Cerciorarse de que todos los participantes hayan entendido el asunto tratado.
2. Escoger a un facilitador que apunte las ideas aportadas.
3. Escribir en un rotafolio o pizarrón (cualquier medio que lo permita) las ideas aportadas de
modo que todos los participantes las vean.
4. Escribir cada idea en el menor número de palabras posibles, sin interpretar o cambiar el
sentido original.
5. Establecer un tiempo límite, aproximadamente 25 min.
6. Fomentar la creatividad y no criticar las ideas.
7. Al finalizar la etapa de generación de ideas se debe revisar la lista, eliminar las
duplicaciones, analizar e integrar, hasta llegar a un consenso del grupo.
Técnica de Grupo Nominal
Es un método de toma de decisiones para ser usada en grupos de diversos tamaños, en los casos
en que se desee tomar decisiones rápidas, por medio de la votación, pero se requiere que la
opinión de todos sea tomada en cuenta.
Esta técnica originalmente fué desarrollada por A. L. Delbecq y A. H. Van de Ven (1968) y se
recomienda su uso durante la fase de prescripción del proceso de planeación y requiere de uno a
dos días para ser ejecutada.
1. Introducción y explicación. El facilitador da la bienvenida y explica el propósito y
procedimiento de la reunión. Divide a los asistentes en pequeños grupos de entre 5 y 9
personas, estableciendo la pregunta o problema sobre el cual se trabajará.
2. Generación de Ideas. El facilitador solicita a los participantes que escriban silenciosamente
todas las ideas que se les ocurran considerando la pregunta o problema planteado.
Duración: entre 10 y 20 minutos.
3. Registro de las ideas. Los participantes comparten las ideas que han generado. El
facilitador las registrará (usando rotafolio o sistemas de cómputo) sin cambiar idea
original, sin criticarlas, ni discutidas, empleando enunciados breves. Las ideas duplicadas
se anularán. Duración: entre 15 y 30 minutos.
4. Análisis de ideas. Se debatirán las ideas, expresándose el apoyo o rechazo a éstas, con la
posibilidad de descartarlas, redefinirlas, reubicarlas, agruparla, etc. La profundidad e
intensidad del debate estará controlada por el facilitador. Duración: entre 10 y 15 minutos.
5. Priorización de Ideas. Esta etapa busca que el grupo establezca una lista de las ideas más
importantes, a raves de una votación individual. Después de la votación y priorización, se
presentan los resultados que dan respuesta a la pregunta o problema establecidos, la
reunión termina al presentarse un resultado específico. Duración: entre 15 y 20 minutos.
Diagrama Causa-Efecto
También denominado Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa (en honor a su autor), permite
analizar de una manera integral, las diferentes causas probables que contribuyen a un efecto

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determinado. Se elabora para elevar el nivel de comprensión de un problema, facilitándo su
análisis. También puede usarse para propuestas de solución de problemas.
Para cada efecto, generalmente, surgen varias categorías de causas principales.
Para el caso de análisis de un efecto en un área de fabricación, estas categorías pueden ser
resumidas en las llamadas 6M: Mano de Obra, Materiales, Maquinarias, Métodos, Mediciones y
Medio Ambiente (puede que no todas influyan al mismo tiempo, en general se usan 3,4 o 5). Para
el caso de análisis de un efecto en un área administrativa es más recomendable usar las 4P:
Procedimientos, Personal, Planta y Políticas.
Estas categorías son solo sugerencias, se puede usar cualquier otra categoría principal.
Las actividades necesarias para construir un Diagrama Causa-Efecto son las siguientes:
6. Definir específicamente el efecto o problema cuyas causas han de ser identificadas. Para
graficarlo se debe colocar el efecto dentro de un rectángulo a la derecha y trazar una
flecha de izquierda a derecha, que corresponde al eje central del diagrama.
7. Identificar las posibles causas que contribuyan al efecto o problema estudiado. Para ello
puede hacerse una tormenta de ideas.
8. Clasificar las causas en categorías (6M o 4P). Estas deben ser incorporadas al gráfico
conectando al eje central flechas diagonales a la dirección principal.
9. Establecer las causas para cada categoría. Conectando, a cada rama principal
correspondiente, líneas paralelas al eje central.
10. Si las causas de cada categoría, tiene causas subsidiarias, es decir, causas raíces, estas se
colocaran paralelas a la línea de las categorías y conectadas a la causa correspondiente.
11. Una vez identificadas las causas que afectan a un efecto o problema, se procede a realizar
una serie de mediciones con el objeto de validar las hipótesis de causas.
Ejemplo: En la empresa Tebebo, C.A se están presentando problemas en la calidad del té que
manufacturan. Por esto, los responsables del proceso y la Gerencia General, realizaron una
tormenta de ideas para determinar las posibles causas y realizaron un Diagrama Causa- Efecto,
mostrado a continuación:
V a ria ció n d e l
s a b o r d e l té
M a n o d e O b ra M a q u in a ria s
M é to d o s
M e d ic io n e s
M a te ria le s
H o ja s d e té
p o c o o x id a d a s
E q u ip o d e v e rific a c ió n
n o c a lib ra d o
S e c a d o d e la s
h o ja s in c o m p le to
H o ja s d e té
c o n im p u re z a s
V e rific a c ió n n o
e s p e c ific a d o
N o s e s ig u e
p ro c e d im ie n t o
d e p u rific a c ió n
P e rs o n a l
in e x p e rto e n
n u e v o p ro c e s o
D e s m o t iv a c ió n
M á q u in a d e s e c a d o
a l fin a l d e v id a ú til
M á q u in a c o rta d o ra
d e s a fila d a
V a ria ció n d e l
s a b o r d e l té
M a n o d e O b ra M a q u in a ria s
M é to d o s
M e d ic io n e s
M a te ria le s
H o ja s d e té
p o c o o x id a d a s
E q u ip o d e v e rific a c ió n
n o c a lib ra d o
S e c a d o d e la s
h o ja s in c o m p le to
H o ja s d e té
c o n im p u re z a s
V e rific a c ió n n o
e s p e c ific a d o
N o s e s ig u e
p ro c e d im ie n t o
d e p u rific a c ió n
P e rs o n a l
in e x p e rto e n
n u e v o p ro c e s o
D e s m o t iv a c ió n
M á q u in a d e s e c a d o
a l fin a l d e v id a ú til
M á q u in a c o rta d o ra
d e s a fila d a
Matriz de Selección (de Prioridades o Factores)
Es una herramienta para tomar decisiones en equipo, utilizando criterios ponderados y acordados.
Esta herramienta se emplea para asignar prioridades a problemas, tareas, soluciones u otras

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opciones posibles. Proporciona un enfoque lógico a la elección de un conjunto de opciones para
elegir un problema. Así mismo es posible usarla para evaluar y disminuir una lista de soluciones
potenciales para un problema.
Siempre es importante validar los resultados obtenidos de una matriz de selección con
información numérica. Los pasos para realizarla son:
1. Establecer el objetivo principal a alcanzar y las opciones que ayuden a lograrlo.
2. Generar los criterios por los que se juzgarán las opciones. Es posible obtener los criterios
empleando una Tormenta de Ideas o de criterios teóricamente establecidos. Ejemplo:
Tipo de Matriz
de Selección
Criterios teóricos sugeridos
Problemas
Impacto obtenido por su solución (ahorro, calidad, mercado, costo
de oportunidad).
Facilidad de Solución.
Responsabilidad del grupo sobre el problema.
Causas
Peso relativo de la causa en el problema (cuanto elimina)
Factibilidad (costo-beneficio).
Facilidad de la Solución.
Responsabilidad sobre la causa. Tiempo.
Soluciones
Porcentaje de la causa que se elimina.
Costo de la Solución.
Capacidad de implantarla.
Tiempo requerido.
3. Juzgar cada criterio contra todos los demás. Crear una matriz, es decir hacer una tabla en
la que se nombren las filas (factor a analizar) y columnas con cada uno de los criterios.
Comparar la importancia de cada uno de ellos contra los demás por medio de una escala.
Por ejemplo: (5) Muy importante, (4) Importante, (3) Medianamente importante, (2) Poco
importante (1) Nada importante.
4. Sumar cada fila para obtener el puntaje final para cada opción. Finalmente seleccionar la
opción de mayor puntaje.
Ejemplo:
El departamento de Atención al Cliente de la fábrica de pantalones “Creaciones Bien Puestos” ha
recibido un creciente número de quejas mensuales de parte de sus clientes con respecto al retraso
en la entrega de pedidos.
Después de realizar una Tormenta de Ideas y aplicar un Diagrama Causa-Efecto, donde 6 causas
fueron repetidamente, se aplicó una Matriz de Selección de Causas, de acuerdo a 4 crierios,
obteniendo los siguientes resultados.
Causas
Peso
Relativo
Factibilidad
(costo-bene)
Facilidad de
Solución
Responsabilida
d sobre causa
Total
1 Insuficiencia de Materia Prima 1 1 2 2 6
2 Obsolescencia de Maquinarias 4 6 5 4 19
3 Ineficiencia del Personal 3 5 4 3 15
4 Métodos de trabajo inadecuado 6 3 3 5 17
5 Fallas Eléctricas 2 2 1 1 6
6 Personal insuficiente 5 4 6 6 21
TOTAL 84

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Siendo la principal causa del problema “el personal insuficiente” se realizó otra tormenta de ideas
para buscar las soluciones más apropiadas, según los involucrados. Teniendo tres alternativas de
solución generadas, se aplicó una Matriz de Selecciones de Soluciones la cual arrojó lo siguiente.
Soluciones
% de la
causa que
elimina
Costo de la
Solución
Capacidad de
implantación
Tiempo
requerido
Total
1 Contratar personal 3 3 3 1 10
2 Limitar la recepción de pedidos 2 2 2 2 8
3 Trabajar horas extras 1 1 1 3 6
TOTAL 24
De esa forma, contratar más personal, fue seleccionada como la solución más apropiada para
resolver el problema de las quejas de los clientes.
Diagrama de Pareto
Es un diagrama de barras, en donde se evidencian los diferentes niveles de incidencia entre varias
causas simultáneas y un determinado efecto, y en el cual se aplica el Principio Universal de Pareto
(de los pocos vitales y los muchos triviales), que establece que entre las muchas causas
presentes, solo unas pocas de importancia vital (20% aprox.) contribuyen a la mayor parte de la
magnitud del problema (80% aprox.), y el resto representa causas de poca importancia.
Es un instrumento didáctico que se utiliza para determinar prioridades (jerarquización)
permitiendo la fácil visualización del orden de proporcionalidad de los varios tipos de causas.
Para elaborar un Gráfico de Pareto se deben seguir los siguientes pasos:
1. Seleccionar los renglones a ser comparados.
2. Recolectar los datos necesarios para la medida escogida, por categoría (número de piezas
defectuosas/ tipo de defecto, tipo de queja/impacto, etc.) Esto se puede obtener de dos
formas:
a. Con una Matriz de selección (cuando no se cuente con datos cuantitativos), donde
cada integrante del grupo asigna un peso a cada ítem, de acuerdo a un criterio
preseleccionado (tipo de queja/impacto).
b. Utilizando información cuantitativa (nº de piezas defectuosas/tipo de defecto).
3. Ordenar de mayor a menor las categorías, de acuerdo a las medidas obtenidos por cada una,
y sumando todas éstas para obtener un valor total.
4. Calcular el porcentaje de contribución individual y el porcentaje acumulado de las categorías.
5. Graficar los datos obtenidos en un diagrama de barras, de la siguiente manera:
a. En el eje horizontal se ordenan las barras (cada categoría) de izquierda a derecha
de mayor a menor. La altura estará determinada el % de contribución individual.
b. Posteriormente se grafica una curva que indica el % acumulado.
c. Por último se traza un línea horizontal a la altura del valor de 80% del eje “y”, en el
punto donde corta esta horizontal con la curva de % acumulado, se traza una línea
vertical.
d. Las categorías que estén en la zona delimitada entre el eje “y” y la paralela
resultante del paso anterior, son las consideradas vitales (el 20% que produce el
80% del efecto), las restantes son las consideradas triviales.
Ejemplo: Una organización que fabrica placas de metal ha tenido problemas con las piezas
producidas, y desea determinar cuales son los tipos de defectos más importantes, para iniciar un

6. 6
programa de mejoramiento. Para esto ha recogido datos al respecto y se requiere el Diagrama de
Pareto para la priorización.
Nº Tipo de Defecto Frec.
Orden
Nº
Tipo de Defecto Orden
frecuencia
%
Individual
%
Acumulado
1 Variación de Dimensión 47 2 Rajadura 73 48,67% 48,67%
2 Rajaduras 73 1 Variación Dim. 47 31,33% 80,00%
3 Fragilidad 7 4 Ahuecamiento 18 12,00% 92,00%
4 Ahuecamiento 18 3 Fragilidad 7 4,67% 96,67%
5 Otros 5 5 Otros 5 3,33% 100,00%
Total 150 100% 100%
G rá fic o d e P a re t o
0 %
1 0 %
2 0 %
3 0 %
4 0 %
5 0 %
6 0 %
7 0 %
8 0 %
9 0 %
1 0 0 %
2 1 4 3 5
T ip o d e D e fe c to
P
o
r
c
e
n
ta
j
e
V ita le s T r iv ia le s
Como puede observarse los tipos de defectos 2 (rajadura) y 1 (variación de dimensión)
representan las causas vitales prioritarias en el inicio del programa de mejoramiento planeado.
CIERRE
Para llevar a cabo un proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento determinado
como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser:
económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo,
que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras, a la vez que se
garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a
superar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización.
Esta técnica implica el análisis y control de sus procesos (mediante la aplicación de herramientas
estadísticas), monitoreando la efectividad del mejoramiento y la detección de los problemas u
oportunidades de mejora para el siguiente nivel de desempeño.
BIBLIOGRAFÍA
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http://applicar.blogspot.com/2009/04/planeacion-participativa-tecnica-de.html [Consulta: Enero
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