1. SISTEMA DE ATENCION AL
CONSUMIDOR FINANCIERO
SAC
Buscar el equilibrio contractual entre las partes (entidad
financiera y sus clientes y usuarios actuales o potenciales).

2. Objetivos:
1. Dar a conocer de manera clara a los clientes las operaciones, los
servicios y las actividades que desarrolla SERFINCO, de manera que
puedan tomar decisiones.
2. Propender porque la información que reciban los consumidores
financieros de parte de SERFINCO sea adecuada en términos de
oportunidad, pertinencia y suficiencia.
3. Consolidar al interior de su estructura organizacional, un ambiente de
atención, respeto y servicio hacia los consumidores financieros, a partir de
una cultura organizacional permeada por los principios y valores
corporativos que la entidad ha adoptado como propios
4. Suministrar a los consumidores financieros información que les permita
conocer sus derechos, obligaciones, prácticas de autoprotección y los
costos de sus operaciones.

3. ETAPAS

4. ETAPAS
El objetivo de esta etapa
consiste en determinar, en el
proceso de atención a los
consumidores financieros de
SERFINCO, los factores
internos y externos generadores
de hechos y situaciones que
puedan incidir, negativamente,
en la formación, promoción y
mantenimiento del ambiente de
atención y protección al
consumidor financiero.

5. ETAPAS
El objetivo de esta etapa consiste en medir
las posibilidades y probabilidades de
ocurrencia de los eventos que afecten la
debida atención y protección a los
consumidores financieros y su impacto en
caso de materializarse.

6. ETAPAS
El objetivo de esta etapa es velar porque
las medidas que se hayan establecido en
etapas anteriores hayan sido efectivas.
SERFINCO monitorea mensualmente el
avance que la organización presente en el
cumplimiento de los indicadores del
Balanced Score Card (BSC).

7. ETAPAS
El objetivo de esta etapa es implementar
las medidas que permitan reducir la
probabilidad de ocurrencia de los hechos y
situaciones identificados en la etapa de
medición del SAC.
De igual manera, la etapa de control
permite retroalimentar las etapas de
identificación y medición, de modo que se
implementen acciones oportunas y
continuas de mejora respecto de los
objetivos del SAC. Las acciones de
mejoramiento y correctivas surgirán de los
siguientes procesos de control.

8. QUIEN DEBE CONOCER DEL SAC: Todos los empleados de
Serfinco. No es responsabilidad de la Gerencia de Servicio, ni de
la Gerencia de Riesgo ni de la Junta Directiva, ES DE TODOS !!!!
QUE PUEDE HACER EL CONSUMIDOR FINANCIERO PARA
MANIFESTAR SU INCONFORMIDAD: Línea de Servicio, al Defensor
del Consumidor (persona externa a Serfinco), a la Superfinanciera
o la AMV.
DONDE SE LLEVA EN SERFINCO EL CONTRO DE LAS QUEJAS O
RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES: Sistema llamado Telecliente,
ahí deben estar todas las reclamaciones de los clientes.