Este documento define el concepto de capital intelectual y su importancia en el contexto del sector turístico. Explica que el capital intelectual se refiere a los activos intangibles como el conocimiento, la capacidad de innovación y las relaciones con clientes que generan valor para una organización. Luego describe las tres dimensiones principales del capital intelectual: capital humano, capital relacional y capital estructural. Finalmente, ofrece ejemplos de cómo medir estas dimensiones específicamente en el sector hotelero.

1. Capital intelectual en el contexto del sector
turístico
Profesor:
Dr. Agustín J. Sánchez Medina
1

2. Índice
 La economía de los intangibles
 Concepto de capital intelectual
Dimensiones del capital intelectual
Medición del capital intelectual
Bibliografía
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3. La economía de los intangibles
• Economía agraria  Economía industrial  Economía de la información
 Economía del conocimiento
3

4. La economía de los intangibles
• El conocimiento se encuentra en todos los ámbitos (desde latas
a los automóviles pasando por el software)
• Lo importante son las relaciones con los clientes, la capacidad
de innovación, el conocimiento, la RSE o la cultura
• Las empresas que más triunfan son las que gestionan mejor su
CI (Nokia, Microsoft, Nike, Magna – fabrica de forma roboritizada para
Mercedes, Jeep, Chrysler, BMW, Saab-)
• El conocimiento no se d
i i t deprecia con el uso
i l
• Las empresas deben aprender a gestionar su conocimiento
4

5. La economía de los intangibles
• Se están produciendo cambios en una dirección en la que cada
vez más la riqueza es creada por los recursos intangibles
• En un futuro cercano más de la mitad de la riqueza creada en
las sociedades industriales derivará del capital intelectual y
ocho de cada diez nuevos empleos serán para trabajadores del
conocimiento (Bradley, 1997a)
• Los 29 países que concentran el 80% del total de la riqueza del
planeta deben su bienestar en un 67% al capital intelectual, en
un 17 % a su capital natural y en un 16% a su capital productivo
(Bontis et al., 1999).
5

6. La economía de los intangibles
• Las reglas para obtener ventajas competitivas son distintas y si
una organización individual o una nación desean obtener esta
ventaja, debe sustentarse cada vez menos en los activos
tangibles y más en los intangibles (Pasher, 1999). Esto es, las
compañías que sobrevivirán en esta economía serán aquellas
que posean un capital intelectual adecuado (Daley, 2001)
• Se puede afirmar que en esta era las habilidades de la empresa
para gestionar sus recursos intangibles se han convertido en
más importante, si cabe, que las requeridas para la gestión de
los recursos tangibles, siendo necesario, consecuentemente,
tener en cuenta este hecho en el momento de elegir las
herramientas de gestión a utilizar (Kaplan y Norton, 1997; Olve
et al., 2000; Roos et al. 2001a).
, ; )
6

7. La economía de los intangibles
• La tendencia futura apunta a la existencia de entornos cada vez
más competitivos orientados a la tecnología y regidos por la
competitivos,
aptitud y la capacidad, donde los factores críticos para el éxito
estarán ligados, entre otros, a la minimización de costes, la
satisfacción del cliente, la innovación en los procesos
operativos, la calidad y la flexibilidad
• Por tanto, el éxito de las empresas dependerá de la utilización
que éstas hagan de su capital intangible
7

8. Concepto de Capital intelectual
• Edvinsson y Malone (1999) fueron pioneros en abordar este
concepto. Estos autores explican lo que entienden por capital
intelectual a través de la siguiente metáfora: “[...] Una
g [ ]
corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible, las
hojas ramas y frutos, y otra que está oculta, las raíces. Si
solamente nos preocupamos por recoger las frutas y tener las
ramas y hojas en buen estado, olvidando las raíces, el árbol
puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando frutos,
las raíces deben estar sanas y nutridas. Esto es válido para las
empresas: si sólo nos preocupamos d l resultados fi
i ól de los l d financieros
i
e ignoramos los valores escondidos, la empresa no sobrevivirá
en el largo plazo” (Edvinsson y Malone, 1999:26).
8

9. Concepto de Capital intelectual
• Para Stewart (1998) La dirección de intangibles debe ser
considerada como un concepto más amplio que la gestión del
conocimiento, siendo su principal p p
p p propósito realzar el valor de la
empresa a través de la creación de ventajas competitivas. De esta
manera, el capital intelectual –i.e., conocimientos, información,
propiedad intelectual, experiencia- se puede aprovechar para crear
riqueza, siendo difícil de identificar y aún más de distribuir
eficazmente
• Roos, Roos, Dragonetti y Edvinsson (2001) sugieren que el capital
intelectual de una empresa es la suma del conocimiento de sus
miembros y de la interpretación práctica del mismo. Estos autores
subrayan la naturaleza intangible del capital intelectual e indican
que éste es cualquier cosa que pueda crear valor, pero que no
puede tocarse con las manos.
• Otros autores como Brooking (1997a), Daley (2001), Harvey y Lusch
(1999), Lev (2001), Nevado Peña y López Ruiz (2002a, 2002b),
Ordóñez de Pablos (1999, 2003), Pasher (1999), Petrash (1996) y
Sveiby (2000), Roos et al. (2001) señalan que es la diferencia del
valor de mercado y el valor contable.
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10. Concepto de Capital intelectual
• El capital intelectual es la combinación de activos inmateriales
o intangibles, incluyéndose el conocimiento del personal la
intangibles personal,
capacidad para aprender y adaptarse, las relaciones con los
clientes y los proveedores, las marcas, los nombres de los
productos,
productos los procesos internos y la capacidad de I+D, etc de
I+D etc.,
una organización, que aunque no están reflejados en los
estados contables tradicionales, generan o generarán valor
futuro y sobre los cuales se podrá sustentar una ventaja
competitiva sostenida.
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11. Necesidad de medición de los activos intangibles
• Necesidad de medición del CI
• Metáfora del avión
• Si son tan importantes se deben medir Rendimientos
medir.
crecientes, no se deprecian con el uso
• No se puede gestionar lo que no se puede medir
• L métodos contables t di i
Los ét d t bl tradicionales no reflejan el CI
l fl j l
• Si un árbol se cae en el bosque
180
160
140
120
100 Valor mercado
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G
11

12. Necesidad de medición de los activos intangibles
• Medir el capital intelectual supone, entre otras cuestiones
(Engsrön et al., 2003):
• Mejorar la información que se le aporta a los accionistas,
propiciando así más inversión.
• Incrementar la información que se posee para la toma de
decisiones.
• Mejorar la gestión de las relaciones con los clientes
• Servir de guía en la gestión de los recursos humanos
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13. Modelos de capital intelectual
Cuadro de mando integral Navegador de Skandia
Technology Broker Monitor de activos
intangibles
g Valor de mercado
Activos
Activos intangibles
tangibles
Competencia Componente Componente
interno externo
Indicadores Indicadores Indicadores de Indicadores de
de de crecimiento / crecimiento /
renovación renovación
crecimiento crecimiento /
/ renovación
renovación
Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores
de de eficiencia de eficiencia de eficiencia
eficiencia
Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores
de de de de
estabilidad estabilidad estabilidad estabilidad
Doctorado en Perspectivas científicas sobre el Turismo y la Dirección de Empresas Turísticas, 13
Agustín J. Sánchez Medina

14. Modelos de capital intelectual
Roos, Roos, Dragonetti y Sullivan
Edvinsson
Dow Chemical Intelect
14

15. Modelos de capital intelectual
Nova Nevado y López
Dirección estratégica por competencias
15

16. Dimensiones del CI
• En empresas
16

17. Dimensiones del CI
• Existe un cierto consenso en la anterior división del capital
intelectual (Bontis, 2002; Engström et al., 2003; Petty y
Guthrie,
Guthrie 2000; Ordóñez de Pablos 2002 2003; Roos Bainbridge
Pablos, 2002, Roos,
y Jacobsen, 2001; Viedma Martí, 2001)
• el capital humano, se incluye el capital pensante del
individuo, considerando que es é t el que reside en l
i di id id d éste l id los
miembros de la organización permitiendo generar valor a la
empresa. Distinguen a su vez tres componentes del capital
humano: (i) competencia en forma de conocimientos
conocimientos,
capacidades, talento y know-how; (ii) actitud que se
traduce en conducta a razón de la motivación, actuación y
ética de la persona y (iii) agilidad intelectual que genera
valor para la organización en la medida en que se aplican
conocimientos nuevos o descubrimientos que permiten
transformar las ideas en productos y servicios.
• ¿todos los empleados o sólo una parte de ellos?
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18. Dimensiones del CI
• Capital relacional que incluye el valor que generan las
relaciones de la empresa, no sólo con clientes proveedores
empresa clientes,
y accionistas, sino con todo su entorno.
• El capital estructural en el que se sitúa el valor generado
por la estructura interna de la empresa y la forma en que
se desarrollan las operaciones y procesos que tienen lugar
dentro de la organización. Así, se entienden forman parte
del capital organizacional los procesos internos, las formas
organizativas, los flujos de información o la propia cultura
organizativa. Se incluye también aquí el capital
renovación y desarrollo hace referencia al valor de la
renovación y el desarrollo de la organización, incluyendo
dentro de él cualquier aspecto de la empresa que pueda
g
generar valor futuro a través de una mejora en el capital
j p
intelectual o financiero.
18

19. Ejemplo CI en el sector hotelero
• Capital humano
• Competencia
• Nivel de competencia ideal
• Sistemas de mejora (**Estructural??)
• Cooperación interdepartamental
• Actualización de las habilidades de empleados
• Programas de contratación idóneos
• A ilid d i t l t l
Agilidad intelectual
• Ideas nuevas propuestas
• Los empleados aprenden unos de otro
• Rendimiento
• Los empleados son los mejores en la industria
• Se saca el máximo partido a los empleados
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20. Ejemplo CI en el sector hotelero
• Capital humano
• Actitud y motivación
• Los empleados actúan con energía
• Existe una relación positiva entre los empleados
• C i l relacional
Capital l i l
• Lealtad y satisfacción del cliente
• Grado de repetición de compras
p p
• Confianza en el futuro con el cliente
• Cuota de mercado
• La cuota crece
• La cuota es la mayor
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21. Ejemplo CI en el sector hotelero
• Capital relacional
• Orientación al mercado
• El hotel está orientado al mercado
• Se difunde información al cliente
• Se entiende el mercado destino
• Se cuida los deseos del cliente
• Manejo de los clientes
• Reducir el tiempo de tramitación reclamaciones
• Servicio de valor añadido
• Existencia de feedback de los clientes
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22. Ejemplo CI en el sector hotelero
• Capital estructural
• Eficiencia y efectividad
• Procesos más efectivos
• Aumento de ingresos por empleado
• Disminuir tiempos de procesos
• Renovación y desarrollo
• Implementar nuevas ideas
• Apoyar el desarrollo de nuevas ideas
• Establecer procedimientos para apoyar la innovación
• Sistemas y procedimientos
• Los sistemas no son inútilmente burocráticos
• El acceso a la información es sencillo
• At
Atmosfera
f
• Existe una clima de apoyo
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23. Concepto de Capital intelectual en el contexto de los
territorios
• Bradley (1997a) define el capital intelectual de un país como la
capacidad q éste tiene p
p que para transformar el conocimiento y
los recursos intangibles en riqueza.
• Malhotra (2000) lo define como aquellos activos ocultos sobre
los cuales se sustenta el crecimiento del país y el valor añadido
p
de los grupos de interés que residen en él.
• Bontis (2002) y Edvinsson y Stenfelt (1999) afirman que en el
capital intelectual de un país se incluyen los valores ocultos
que residen en los individuos, las empresas, las instituciones,
las comunidades y las regiones y que son en la actualidad, o
tienen potencialidad p
p para serlo, fuente p
, para la creación de
riqueza. Además, estos valores ocultos son las raíces que
permiten al territorio nutrirse de cara a su desarrollo y
bienestar futuro, caracterizando, por tanto, a este tipo de
capital la visión a largo plazo que posee.
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24. Concepto de Capital intelectual en el contexto de los
territorios
• Bradley (1997a) define el capital intelectual de un país como la
capacidad que éste tiene para transformar el conocimiento y los
recursos intangibles en riqueza.
• Malhotra (2000) lo define como aquellos activos ocultos sobre los
cuales se sustenta el crecimiento del país y el valor añadido de los
grupos de interés que residen en él.
• Bontis (2002) y Edvinsson y Stenfelt (1999) afirman que en el capital
intelectual de un país se incluyen los valores ocultos que residen en los
individuos, las empresas, las instituciones, las comunidades y las
regiones y que son en l actualidad, o ti
gi la t lid d tienen potencialidad para serlo,
t i lid d l
fuente para la creación de riqueza. Además, estos valores ocultos son
las raíces que permiten al territorio nutrirse de cara a su desarrollo y
bienestar futuro, caracterizando por tanto a este tipo de capital la
futuro caracterizando, tanto,
visión a largo plazo que posee.
• El capital intelectual de un territorio es la combinación de activos
inmateriales o intangibles, tales como su reputación, la calidad de vida
de sus habitantes, el conocimiento de su población y la interpretación
práctica de dicho conocimiento que genera o generará riqueza para
dicho territorio.
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25. Concepto de Capital intelectual en el contexto de los
territorios
¿Qué permite medir el CI de un territorio?
 ¿Dónde se está creando valor en el país?
 ¿Cuál es el conocimiento que se está creando en la nación?
 ¿Qué aspecto presenta el mapa d CI d l país?
Q é t t l de del í ?
 ¿Cuáles han sido las principales innovaciones sociales en los
últimos años?
 ¿Quién se ocupa de la generación de CI?
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26. Dimensiones CI
26

27. Modelos de capital intelectual para territorios
Navegador de Skandia
g
Capital intelectual GC
Structural Monitoring System
27

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32. Capital intelectual en el contexto del sector
turístico
Profesor:
Dr. Agustín J. Sánchez Medina
32