Este documento presenta un estudio de caso sobre Servientrega, una empresa de logística colombiana. Servientrega estaba teniendo problemas administrando sus numerosos dispositivos móviles, lo que afectaba la entrega oportuna de paquetes. La empresa decidió implementar la herramienta MobiControl para gestionar los dispositivos de forma remota. Con MobiControl, Servientrega ahora puede actualizar software de forma remota, optimizar rutas de entrega, y resolver problemas de dispositivos rápidamente, mejorando la eficiencia operativa y satisfacci

1. ESTUDIO DE CASO

2. Intenciones de Aprendizaje
Con este trabajo final se pretende utilizar la
estrategia de estudio de caso y así poder obtener un
pensamiento critico que estimule al dialogo entre las
compañeras de grupo y que genere una discusión
sobre el tema basado en los contenidos vistos
durante este curso.

3. Objetivos
Proponer la formulación de un estudio de caso que
plantee una situación problema que se esta presentando en
una empresa de servicios.

4. Párrafo Inicial
La historia de servientrega comienza desde el año de 1.981 cuando un
joven luchador, de tan solo 17 años soñaba con tener su propia empresa, el cual
era mensajero de una empresa de transporte, la idea de haber creado
Servientrega es desde que vi que la empresa en la que trabajaba no crecía. Fue
cuando dije: “¿Yo qué hago aquí? Creo que tengo capacidad de montar mi
empresa”. Y ahí fue la decisión que tome para crear Servientrega, fueron las
palabras de Jesús Guerrero junto con su hermana Luz Mary Guerrero.
Servientrega es una empresa líder en Colombia y Ecuador, y mantiene
una fuerte asistencia regional en Venezuela, Panamá, Perú y Estados Unidos.
situada a brindar soluciones completas de organización en conjunto de
transporte, almacenamiento, empaquetado, logística, promoción y distribución de
documentos y mercancías.

5. Contexto del Caso
Servientrega es una compañía de logística que también cuenta con servicios adicionales
como de almacenamiento, donde la entrega es oportuna y el tiempo de sus paquetes es
fundamental para ellos. Los empleados de Servientrega dependen en gran medida de dispositivos
móviles, que son utilizados por sus conductores de carretera, en sus centros de distribución y
logística. Si un dispositivo llega a tener algún tipo de problema técnico tiene como consecuencia
que se detengan las labores del empleado ya que no cuenta con una herramienta crucial para su
trabajo y por ende causa una afectación potencial en la entrega de sus paquetes y envíos; por lo
tanto, minimizar el tiempo de inactividad del empleado por alguna falla en el dispositivo es crucial
para Servientrega. Además, el departamento de IT (tecnología informática) de Servientrega
encontró que gestionar los numerosos dispositivos móviles es cada vez más difícil; la
implementación de actualizaciones de software o instalar nuevas aplicaciones en estos dispositivos
tiene que efectuarse durante las horas no laborales, un proceso que le cuesta a la compañía mucho
tiempo y dinero ya que tienen que ser recolectados de sus oficinas regionales e internacionales y
ser devueltos al departamento central de IT (tecnología informática).

6. Personajes
Fundadores: Jesús Guerrero y Luz Mary Guerrero
Trabajadores: Conductores de carretera
Empresa : SOTI (encargada de la instalación de Mobilcontrol)

7. Cuerpo del caso
Durante el proceso de evaluación de parte de Servientrega para buscar una solución a su problema,
decidieron contactar dispositivos móviles para control centralizado , para la instalación de MobiControl como su
herramienta principal para la administración de todos sus dispositivos móviles, ya que acorde a sus características,
MobiControl podía ser capaz de aumentar la eficiencia de su logística en todos sus centros de distribución lo que
daría como resultado una mejora inmediata en la calidad de sus servicios reduciendo y optimizando los tiempos de
entrega y evitando la pausa en actividad laboral de sus empleados.
Con el uso de MobiControl, Servientrega ahora tiene un control completo y detallado de todos y cada uno de
sus dispositivos móviles dentro y fuera de su centro logístico, la integración de un control GPS de las rutas de
distribución y poder demarcar zonas de tránsito a lo largo de diferentes rutas de entrega además de lograr optimizar
todos sus tiempos y procesos. Servientrega también encontró una manera más sencilla de administrar y gestionar
todos sus equipos, logrando instalar en los dispositivos aplicaciones especializadas a su giro de negocio, realizar las
implementaciones y actualizaciones de los equipos de forma remota y centralizada (ya que no es necesario manejar
el dispositivo manualmente), sin tener la necesidad de recolectar todos los equipos nuevamente de manera regional e
internacional, ahorrando mucho tiempo y dinero. Así MobiControl logró la reducción de costos logísticos y de
personal. Con la función de control remoto de MobiControl, los administradores de IT (tecnología informática) de
Servientrega pueden solucionar todos los problemas de los dispositivos de campo de manera remota, reduciendo
drásticamente el tiempo de inactividad de los dispositivos. Con el control remoto, Servientrega considera que los
problemas de los dispositivos móviles (que en el pasado ha requerido hasta dos o tres días para ser resueltos) ahora
lo solucionan en tan sólo minutos y automáticamente han aumentado la productividad y eficiencia del servicio.

8. ANALISIS DE PREGUNTAS
1.Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la primera campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es
Servientrega?
R/ “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en el slogan de la Compañía y en uno de los valores más importantes de la
marca.
2.Cuáles son las fortalezas y debilidades que SERVIENTREGA presenta o puede presentar con la instalación de este nuevo
dispositivo “MobiControl” como herramienta principal para la administración de todos sus dispositivos móviles?
Fortalezas
•Mejor posicionamiento a nivel nacional e internacional.
•Reducción de costos logísticos y de personal
•Mejor cobertura nacional e internacional
•Mejora en tiempos de recogida y entrega de los productos
•Múltiples servicios y opciones para sus clientes
Debilidades
•No todo el personal cuenta con la capacidad para el manejo de la tecnología
•Calidad en la señal, según la zona para el correspondiente manejo de la red
•Protocolos de comunicación segura
3.¿Cómo podría la empresa brindar un buen servicio y satisfacer a sus clientes utilizando el personal de servicio?
R/ Para que la empresa preste un buen servicio utilizando su personal de servicios tiene que capacitar su personal teniendo en cuenta lo
siguiente:
- El cliente siempre tiene la razón
- Ser amables, serviciales, respetuosos, considerados y mostrar una sonrisa para agradar al cliente.
- Responder rápidamente a las solicitudes y problemas de los clientes
- Tratar de no transmitir los estados de ánimos por problemas personales.
- Mantener un aspecto cuidado y aseado.
- Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa
- Realizar dinámicas de trabajo en equipo para que dejen de lado actitudes individualistas.

9. RESULTADO DEBATE
Para que la empresa preste un buen servicio utilizando su personal debe trabajar insistentemente en:
 Constante motivación y capacitación a sus empleados, buscando el crecimiento personal y de la empresa.
 Mantener comunicación frecuente con los empleados, incentivándolos en la cooperación.
 Compromiso por parte de los empleados con los resultados de la empresa, ya que permite el incremento de los intereses
tanto del personal como los de la empresa.
 Propiciar un ambiente sano entre los directivos, empleados y clientes que conforman la organización, ya que permite una
interacción positiva entre todos, logrando así el cumplimiento con las metas y expectativas tanto de los clientes como de
los empleados
En el caso de Servientrega, más que ser amables y serviciales y las características físicas se debe más a
responder rápidamente a las dificultades que se está presentando en la entrega de los paquetes ósea la logística, pues es lo que
más le interesa al cliente y a la compañía para satisfacerlos.
Se debería hacer más capacitaciones de nuevos productos que ayuden a la eficacia y rapidez en las entregas.
El slogan que tiene esta compañía, hace que haya más compromiso con el cliente, pero esto no quiere decir que no
existan problemas, por el contrario hay que perdurar en el tiempo con todas las dificultades como es el caso de la logística, pues
tienen que ser mucho más eficientes en la entrega, para llenar las expectativas de los clientes.
Se deben tener siempre presentes las fortalezas y debilidades en todas las actividades que se desarrollan en las
empresas, ya que se puede prevenir algunos problemas y sirve para el mejoramiento al servicio al cliente que es nuestra mayor
prioridad.

10. Conclusiones y
recomendaciones
 Con el siguiente trabajo aprendimos a utilizar la estrategia de estudio de caso
obteniendo un pensamiento crítico, que conllevó al debate dentro del grupo
colaborativo, generando una discusión desde el punto vista de cada una de las
integrantes y esto nos ayudó a llegar a unas conclusiones para obtener los resultados
a la solución del problema.
 Con la instalación e implementación del nuevo dispositivo, Servientrega
impulsó la productividad y eficiencia de sus servicios, optimizando sus recursos, como
lo es la de minimizar al máximo en tiempos la entrega de sus servicios a sus clientes,
una vez más cumpliendo con la satisfacción de sus clientes.
 Permitió convertirse en un ejemplo para el país, ofreciéndole perdurabilidad
empresarial y seguir incursionando en el mercado nacional e internacional, generando
reconocimiento y permanencia.
 Ayudó a la optimización de recursos, impulsando la productividad y la eficiencia
inmediatamente después del despliegue se creció la demanda.
 Hubo un poyo inmediato para los clientes que en el pasado podía tomar 2 o 3 días,
ahora es en segundos, aumentando productividad y eficiencia en el servicio
cumpliendo la satisfacción del cliente .